书城小说空港手记
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第25章 在 T3(10)

在入职培训时,一位有着二十多年工作经验的老主管语重心长地教导我们,要把所有东西按顺序整理好,一并递给旅客,并当场核实。她说:“旅客丢了证件或机票,一般都会返回柜台索要,横竖就赖你没有还给他。遇到这种情况,你不必辩解,在柜台搜查一番,表示你在尽力帮他寻找。然后,你要让他搜遍手提包和全身上下的每一个兜,八成就能翻出来。如果还是没有,就顺着他走过的路找一遍,顺便询问周围的清洁工。”

我当时就在纳闷,这值机员怎么又当起侦察员了?要是真从旅客身上找出了他一口咬定落在柜台的东西,他还不得找个地缝钻进去?事实证明,他们丝毫不会感到羞愧。

在T2的时候,有个女人带着她的孩子要去罗马,在小宝的柜台办了登机牌。没过多久就跑回来,说她的居留证不见了。我和小宝一起帮她找,翻箱倒柜,连柜台的纸篓都掏空了,也看不到那张绿纸。小宝满头大汗,让那女人再好好翻翻自己的衣兜和皮包。不料她急了:“你当我是傻瓜?要是在我身上,还用回来找么?我当时夹在护照里给你了,你还回来居然就没了,马上给我!”小宝气不打一处来:“哎哟--瞧这话说的,我拿您的居留证干什么呀!当时绝对还给您了,柜台也搜遍了,保不齐丢路上了。”

吵嚷声惊动了过路的经理霹雳红唇。她问明事由,主动陪旅客原路返回,从柜台到边防沿路寻找,未果。再次回到柜台,那女人揪住小宝的衣领:“就是你弄丢的!我今天走不了,你负责,你赔偿!”我赶紧拉她,怎料那瘦小的女人蛮劲甚大,差点把我推个趔趄。霹雳红唇为表示诚意,一脚踢倒玻璃门旁的垃圾筐,废纸团和旧行李条堆成小山。她蹲在山脚下,大海捞针。

女人还在闹,她的女儿倒是乖乖地立在一旁,大约七八岁,背个红色小双肩包。我抱着最后一线希望问小女孩:“打开你的包找找看?”女孩不动,她妈妈气势汹汹地拉过小包,扯开拉链,边抖落边喊:“看吧,看吧,你们看!”毛绒玩具、发卡、巧克力噼里啪啦掉在地上的同时,一张叠成方块的绿纸飘扬而落。全场鸦雀无声,霹雳红唇双手插在废纸堆儿里不动了。女人惊讶地张大嘴巴,鸡啄米般迅速拾起居留证,搡了小女孩一把:“死丫头,放到小包里也不吭声。”女孩撇着嘴,委屈地嘟囔:“是你自己放的……”

霹雳红唇迎上来,赔着笑说:“找到就好,别训孩子,赶紧上飞机吧。”那女人二话没说,拉着小女孩大步离去。我们悻悻地回到各自的柜台。小宝整整自己被扯歪的领带,在柜台上重砸一拳:“操!”清洁工开始默默地打扫满地的纸屑。

还有一回,我和小坤在柜台值机。一个外国老头走过来,冲我们微笑打招呼,递上护照。小坤正在给他打登机牌,老头开始东翻西找,摸遍自己的口袋后,不安地问:“我的电子行程单在你们手里吧?”我说:“没有,你只给我们一本护照。”他连连摇头:“不,和护照一起给你们了。那非常重要,我得拿去换开发票,否则不能报销旅费。”小坤把护照还给他:“只有这个。”他不甘心,探着头在柜台巡视,还用手拨弄开我的笔记本。我说:“我作证,你刚才没拿行程单。”小坤不耐烦地立起身张望,指着不远处地面上的一张纸:“是不是掉在那儿了?”老头跑去拣起来,掸掸灰,说:“谢天谢地。”然后回来拿登机牌,我希望他能说一句“Sorry”,但是他没有。

钟摆给大家讲了件事,听起来像卡夫卡的《城堡》般荒诞不经:早年在T2,一个旅客在柜台递护照,值机员没接稳,护照掉了。地上却没有。不知道是掉在柜台里还是掉在行李传送带上,这本护照就此人间蒸发。传送带紧急停止,周围每个角落都查遍,连警察都惊动了。最后竟然请工人卸开传送带,撬开两块地板砖,都没有护照的影子!责任归咎于公司,给旅客包吃包住长达数日,直等到他的护照和签证一一办齐。

还听说了一档子事儿。有个女乘客,托运完行李后跑回柜台,说自己的手机落在皮箱里了。值机员赶紧联系行李服务室,翻找她的行李。拿回皮箱,她大惊失色,说放在侧兜里的手机不翼而飞。值机员和行李室员工都帮她找,一无所获。她说自己的手机相当于一部电脑,所有的会议资料都储存在里面,如果丢失,她就没必要出差了。她怒气冲天地找到经理,说箱子从托运到取回只有半个小时的工夫,手机就被偷窃了,你们公司的信誉何在?员工的道德何在?

经理困窘之极,只好答应给她适当赔偿。她说那部手机价值一万元。经理吓了一跳,赶紧请示上级领导。领导请求旅客降低赔偿金。旅客怒火更旺,说这只是手机的价钱,我还没要求你们赔偿我的资料和时间损失呢!我要曝光这起偷窃事件!在特殊时期,没有什么比安全更重要,没有什么比名誉更值钱。领导们商量一番,为了避免负面影响,赔偿旅客八千元,并郑重道歉。

这应该算是世界上最没道理的一次赔偿,可以与历史上清政府的庚子赔款相媲美。一、如何能证明她确实丢了手机?二、谁能证明是航空公司的人偷了她的手机?三、何以证明她的手机值一万块钱?四、民航运输规则明确规定旅客不得将贵重物品放入托运行李。幸亏顾客只报了一万,要是报10亿正好把飞机赔给她得了。看来航空公司的高风险不仅指行业竞争激烈、航油价格飞涨,也包括这些说不清道不明的杂碎呀。

忆往昔,快乐飞行时

我看到一篇英语散文,题为《When to Fly Was to Soar》,妙不可言。“fly”表示航空旅行,“Soar”有翱翔、升华之意,题目被译成“忆往昔快乐飞行时”。

作者曾在美国环球航空公司做过八年的乘务员。她说在那个年代,顾客是名副其实的上帝,享受着无微不至的照顾。当她想到旅客用自己的积蓄选择了环球航空公司,看到他们穿着最体面的衣服踏上机舱,期待着一段美妙之旅,她会情不自禁地送上热忱的微笑。她会为熟睡的旅客轻轻盖上毯子,为年迈的旅客切碎羊排,组织飞机上的小孩子分发餐后薄荷糖。她和旅客们谈天说地,分享旅行故事。那时的旅程文明、浪漫,令人神往。但是现在,当她作为一名旅客搭乘飞机时,发觉服务质量严重下降。乘务员或阴沉着脸,或勉强地笑,对旅客的要求熟视无睹。

这让我想起了几个月前的厦门之旅。乘务员的脸都像冰雕。有旅客要报纸看,乘务员扭头就走,几分钟后一言不发地递上报纸。送饮料时,坐在我前面的小孩要喝王老吉,乘务员说没有,话音未落,直接给他倒了一杯橙汁。我坐在倒数第二排靠窗,发放餐食时,乘务员竟然把我漏掉了。我招呼了半天,一位乘务员说马上帮我去拿饭,就没影了。好在乘务长发现我桌上空空如也,问我需要猪肉饭还是鱼肉饭。我说鱼肉饭吧。她进了工作室,一会儿出来把盒饭给我,面无表情地说鱼肉饭没了。

客运处有位老员工,值机生涯长达二十五年,从最早的老候机楼开始,经历了T1、T2、T3的搬迁。她说那时候条件真差呀,没有离港操作系统,也没有电子行李传送带,整套值机手续都靠人工完成。值机员兼任行李搬运工,要把所有旅客的托运行李提到装卸区,点数保管,等待装机。三十公斤的大箱子,她一手提一个来回跑,满头大汗,却充满活力。大伙儿每天傻高兴,都不知道什么叫累(她不明白,现在值机系统这么便利,年轻员工却为何喊苦喊累)。那时侯坐飞机需要开介绍信,旅客多为国家干部和知名学者。他们兴致勃勃,彬彬有礼,尽管航站楼和机舱的设施非常简陋,从没有过一声抱怨。旅客和服务者相处得非常融洽,就像亲朋好友。

那时候……服务者和旅客都在怀念遥远的过去。技术日新月异,感觉却一天不如一天。流失的到底是什么?也许是乘坐飞机的神圣感。那篇散文的结尾是:曾经,我们在35000英尺的高空相聚,一同穿梭云朵和星辰,把所有的烦恼都留在了地面。