书城励志销售人脉的累积
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第99章 成功解除客户的“异议”

第十三章第七节成功解除客户的“异议”

“销售始于被拒绝时”是推销大师雷德的名言。在推销过程中,客户常常提出各种理由拒绝推销人员。他们会对推销人员说“产品没有特色”、“价格太高了”等。这都是顾客拒绝的直接理由,但是实际的销售中我们还会遭到拒绝。如:

“我们买不起。”

“我想多比较几家。”

“太贵了。”

“现在不太合适。”

对于直接拒绝,说明客户目前对你的产品不感兴趣,不必纠缠,客气地道谢离去。但要不时地与客户保持联系,直到他们改变这种态度。改变态度的标志就是他们用异议拒绝代替直接拒绝。异议拒绝其实就是拿到订单的一个转机。我们要正确把握客户的异议拒绝。

对于客户异议拒绝,销售员要正确理解。客户异议既是成交障碍,也是成交信号。我国有一句经商格言:“褒贬是买主,喝彩是闲人。”说明了这个道理。异议表明客户对产品感兴趣,包含着成交的希望,推销人员若给予客户满意的答复,就有很大可能说服客户购买产品。并且,推销人员还可以通过客户异议了解客户心理,知道他为何不买,从而有助于推销人

员按病施方,对症下药。

对销售而言,可怕的不是异议,而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户,因为人们很难了解客户的内心世界。美国的一项调查表明:和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15%。日本一位推销专家说得好:“从事推销活动的人可以说是与异议客户打交道的人,成功解除异议的人,才是推销成功的人。”

销售人员要想比较容易和有效地解除客户异议,可以遵循一定的程序:

 1.认真听取客户的异议。回答客户异议的前提是要弄清客户究竟提出了什么异议。在不清楚客户说些什么的情况下,要回答好客户异议是困难的,因此,推销人员要做到:认真听客户讲;让客户把话讲完,不要打断客户谈话;要带有浓厚兴趣去听。推销人员应避免:打断客户的话,匆匆为自己辩解,竭力证明客户的看法是错误的,这样做很容易激怒客户,演变成一场争论。

2.回答客户问题之前应有短暂停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的,你是负责任的,而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。

3.要对客户表现出同情心。这意味着你理解他们的心情,明白他们的观点,但并不意味着你完全赞同他们的观点,而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。客户对产品提出异议,通常带着某种主观感情,所以,要向客户表示你已经了解他们的心情,如对客户说:“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”,等等。

4.复述客户提出的问题。为了向客户表明你明白了他的话,可以用你的话把客户提出的问题复述一遍。

5.回答客户提出的问题。对客户提出的异议,推销人员要回答清楚,这样才能促使推销进入下一步。

贝特格还告诉我们不管是直接拒绝还是异议拒绝,再面对拒绝的时候我们都要做到以下两点,这样才能让我们再销售行业中游刃有余。

首先要保持一种归零心态,无论曾经失败过多少次,也无论你取得过什么骄人的业绩,你的下一次推销都将从零开始。面对新的推销对象,你必须反复证明你是最出色的。

其次,推销员必须学会调节客户的情绪。推销员在推销的过程中不可避免会遇到一些怒气冲冲的客户,他们大多是因为心情不好或者是推销员疏忽大意订错了产品,也可能是到了交货期而客户又没有收到产品,或者是因为推销员忘记了回复客户觉得很重要的电话,等等。

当客户生气时,你与其躲避它,不如以幽默的言语来缓和他的情绪,这样反而具有较好的效果。此时,你必须收敛自己的举动,处于与客户平行的位置,让客户感觉到他的拒绝已伤害你的自尊,引导他采取购买行动以作为对你的补偿。

【人脉积累箴言】

当你一旦解除了顾客的异议,你能赢得客户的青睐,即使他不能成为你的真正客户,你至少也能得到下列好处:

1.客户更加容易认同销售员的观点、建议和忠告。

2.客户更愿意帮销售员宣传,甚至推销产品。

3.客户更乐意为销售员提供周围的潜在客户源的信息,以帮助我们开发客户。

这无疑将对我们的以后的工作大有助益。