书城励志名人的处世学问
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第5章 待人接物恰当周到

自己上门的客户不仅能看到你的产品,而且能看到产品的背后。由于时代的进步,商谈的形式已经发生了剧烈的变化,各种商品展销会、订货会、产品展示会应运而生,促成了大量的交易商谈。这种情况下的商谈不需事先预约,客户又是自动找上门的,本方完全以逸待劳。所以,对于前来参观、洽谈的客户,更要诚恳地接待。生意人应着重注意以下几点:

1.要比平日的业务商谈更亲切地招呼客户

平时要开发一位新客户,不知要花多少工夫,费多少精力,如今在展销会上,客户主动上门。所以,不论往来的客人有多少,都要认真、诚恳地接待每一位。甚至要比平时更为热情,更为周到,使客户有宾至如归的感觉,更加愿意同你合作。

2.待客要恰当、周到

客人参观本公司时,一定要有本公司的职员陪同,并作一些必要的介绍。当客户移动时,陪同人员要跟随。如客人多时,接待人员不能死盯着一名客户,要兼顾到全局,照顾到全面。不要让客户产生你“偏心”的感觉,引起他的不满。必要时,可把资料分成几部分,由几名职员负责介绍、说明、接待客户,免得客人多时乱了手脚。

3.不要在客人面前凑在一起聊天儿

尤其忌讳两三人凑在一起窃窃私语,仿佛是在对客户评头论足似的,这样做很不礼貌,许多客户都很讨厌这一点。应加强对员工的教育培养,使他们形成良好的待客方式。

4.必要的物品要齐全

由于客户较多,况且没有预约,因此,常有说明书、海报、样品、椅子等不足的情况,应该特别注意,尽量防止此类事情发生。一旦出现了这种情况,应马上予以解决,不要怠慢了客户。

5.欢迎客人要热情

客人走进你的办公室,你要离开办公桌走向前去,到对方的面前与他握手,以表示对他们的敬意。不要坐在安乐椅上,隔着办公桌与客人握手,这样会影响客人的情绪。

6.热情要有个度数

热情接待顾客,这是争取客户的好办法,这个道理很明显,但它有一个适用范围。比如营业大厅、旅馆服务、餐馆、娱乐场所等等服务性活动和某些接待活动,如果在生意谈判中照样使用,就会东施效颦,适得其反。

就算你想表示自己的热情,也应避免第一次见面便请对方到外面的高级餐厅用膳,否则别人可能会感到很不自然,以为你急于讨好他,是非要做成生意不可,误认为你迫不及待。或许他会乘机提出新的要价,增加洽谈的难度,或让你支付不必要的费用。

业务洽谈需要彼此平等相待。不论洽谈双方经济实力和技术力量如何悬殊,由于利害关系和各为其主的职责,实力弱小的一方切记不能显示出自卑的神色。所以,遇到大客户上门与你商谈业务,抑或外国客户对你的生意感兴趣,请注意,你先别过于欣喜,千万不要显得过分热情。如果你不懂得怎样接待他们,送上门的生意也可能会丢掉。须知人家没有义务一定要跟你做生意。

运用一点心理战术,待人诚恳有礼、不卑不亢、不骄不躁是生意成功的诀窍,因此你需要注意以下的相处细节:

1.你要注意自己的声音

不宜过于大声及高音,保持声音略微低沉,语气坚定,态度平静,神态沉着,很容易获得客户的好感。他会认为你是一个稳重而自信的人,不会轻浮或失信,由此增加对你的信任。

2.不可自我标榜

虽然你以自己的公司为荣,认为过去它所取得的光辉业绩无与伦比,但在刚认识的客户面前,不可过于自我标榜,夸口自己有什么了不起的地方或公司有无可比拟的成就。要牢记任何事物都有一个新陈代谢的过程,老的公司“死去”,新的公司成长起来。也许人家今天是一家小公司,明天就会是一个遥遥领先的企业巨子。所以,虽有成就在客户面前也要谦虚谨慎,否则人家会觉得你肤浅,涵养不深。谁愿意与一个浅薄的人建立长期的友谊呢!

3.与客户进膳的时候,不要再谈公事,最好闲话家常

找些轻松话题,可以缓和气氛。就算真的有些生意上的问题要讨论,也应留待最后吃甜食时再拿出来商谈。

4.注意保持自己的尊严

接待大客户、重要人物或外国商人,要注意保持自己的尊严,做到不卑不亢、诚意相待,千万不要在心理上有低人一等、矮人一节的自卑情绪。走路礼让三分是必要的,但不能跟在别人的屁股后头转。要知道,他们来与你谈生意也是有求于你,都是为各自的利益奔忙,他们不是来当救世主的。商人很少有菩萨心肠,祈求别人的施舍极其愚蠢,切勿白日做梦。客户的到来不一定是为你添财进宝,他是为了他的利益才来的。所以,不论他的公司多么强大,你的公司多么弱小,你们都是平等的。

如果你被他轻视,他就会以势压人,不利的只能是你;如果你沉着而稳健,他当然会敬你三分,谈判桌上的情形就会不同,你说话的分量就会加重,你的每一句话他都要掂量掂量。

遇到骄傲的客人,生意人大可不必以其人之道还治其人之身,只要保住自己的尊严和沉默就够了。生意人要清楚,傲气换不来生意,傲气替代不了金钱。要牢记你与他走到一起的目的是什么,只要能够达到目的,他要骄傲就让他骄傲去吧,这样,也许对你的谈判有利。