第6章第1节君子慎言化解争端 (2)
争吵会让你失去理智。由于争吵，自己的情绪被空前调动起来，会使情绪处于上风，理智处
于下风。人失去了理智，不会干出有利于自己的事情，对对方的回击会更糊涂，更无力，更
打不中要害，而自己却陷在有害无益的情绪中，空让身体激愤。
争吵只是自我心理的自慰，语言上的争吵和辱骂，没有什么好处。最多只是释放了一下自己
情绪，心理上感觉好一些，争辩了一些道理。可是这种主观心理感觉再好，也与事实没有关
系，吃亏了还是吃亏了，改变不了什么。而且过一会，情绪可能又变了，先前为之拼命的情
绪已经面目全非了。你自己或许也会为自己先前的冲动而后悔不已。
如果是小事，能让就让了，显得你宽宏大量。如果实在咽不下这口气，必须回击或报复，那
就坚决地实打，瞅准要害的地方，一顿猛打过去，让对方连招架的余地都没有。如果只是口
舌张狂，反而更加刺激对方，让他憋足了劲，更加猛烈地报复，这就是口舌过瘾，大事吃亏
了。
回击对方时，不动声色才真正厉害。人要保持某种平静，不受情绪支配。让理智处在上风，
情绪处在下风。当人很清醒时，知道怎样打击最狠。打出去的拳头也最能致命。而且
由于你含而不露，不会继续刺激对方，使他的报复升温。你不争吵，他会认为他已占了上风
，心理上和行动上都有可能放松警惕。这就给你造成了某种契机，你胜算的可能性也就更大
。此种情况不仅在争吵场合有效，在更大的集团、国家战争中也有优势。
常言说：君子动口不动手。这是一句很无力的话。虽然这是在提倡良好的风度，意在劝人讲
理，不使武，但如果不恰当地运用，就变成了弱手强口，没有人会对之在乎或害怕的。只有
口手结合，强手弱口，威慑力才会加倍。
当然，与人相处的过程中，难免产生矛盾。那么，如何避免争吵呢?大致可以从以下几方面
做起：
控制情绪，提防直觉
每个人都不愿意听到与自己不同的声音。每当别人提出与你不同的意见时，你的第一个反应
通常是要
自卫，为自己的意见竭力地找根据并进行辩护。其实这完全没有必要，你应该平心静气
地、公平谨慎地对待各种不同观点(包括你自己的)，并时刻提防你的直觉(自卫意识)对你做
出正确抉择的影响。值得一提的是，有的人脾气不大好，听不得反对意见，一听见就会暴跳
如雷。这种人就应控制脾气，让别人陈述完自己的观点。
意见相左，择善从之
当你与别人的意见始终不能统一的时候，就要舍弃其一。人的脑力是有限的，不可能每
方面都想到，毕竟别人的意见是从另外的角度提出的，总有些可取之处，甚至可能比自己
的更好。这时你就应该冷静地思考，或两者互补，或择其善者而从之。如果采取的是别人意
见，就应该衷心感谢对方，因为有可能对方的意见使你避免了一个重大的错误，甚至奠定了
你一生成功的基础。
尊重别人，倾听为上
当对方提出一个不同的观点时，不要奋起攻之，要让别人有说话的机会。其原因有二：一是
尊重对方；二是让自己更全面地了解对方的观点，以便判断其观点是否可取，努力建立沟通
的桥梁，使双方都完全知道对方的意思，不至于弄巧成拙。
审慎对待，认真反思
悉心听取别人的意见，在听完后，首先应找出相同的意见。如果对方提出的观点是正确的，
应放弃自己的观点，而考虑采纳对方意见。一味地坚持己
见，只会使自己处于尴尬境地，因为照此下去，你可能会做错。而到那时，给你提意见的人
会对你说：“早已给你说了，还那么固执，知道谁是对的了吧!”到那时，你就更不好下台
了。
所以，为避免出现这种情况，最好是给对方和自己一点时间，把问题考虑清楚，而不要诉诸
争论。你最好建议当天稍后或第二天再交换意见，这使双方都有时间把所有的事实都考虑
进去，才可能找出最好的方案。然后利用这段时间进行一下反思：别人的意见有哪些是对的
?他
们的立场或理由有没有道理?自己的主张究竟能否解决问题或只不过是在减轻挫折感而已?自
己的反应会使对方远离我还是亲近我?自己的观点会不会提高别人对我的评价?如果自己不提
出意见，别人的意见是否会消失?这是不是最后的一次机会?自己撤回意见是不是会令整个
计划失败?我们必须相信自己一定能够找到办法。
感谢帮助，真诚待人
如果对方的观点是正确的，就应该积极地采纳，不妨主动指出自己观点的不足和错误的地方
。这样做了，不仅有助于解除反对者的武装，同时也缓和了气氛。而且你要明白，对方既然
表达了不同的意见，表明他对这件事情与你一样关心。因而不能因为他们提出了不同的意见
就把他们当做“敌人”，你反而应该感谢他们的关心和帮助。这样一来，你还可以争取到反
对你的人做朋友。
现实生活中，有些人往往喜欢批评别人，这很容易导致语言冲突，产生矛盾冲撞，特别是有
些本质上是恶意的批评。但善意地批评别人却是必要的，它可以促使人际关系更加融洽。
善意地批评别人
在提出批评之前，你最好先摸清楚对方的性格。有些人讨厌拐弯抹角，有的人则憎恶直言
顶撞；有些话比较适合在会议当中提出，有些则适合在酒吧等非正式的场合中说明；有些事
情即使是深夜也得立刻处理，有些则大可等到第二天早上再说。许多时候你也可主动地询问
对方的意见如何。
在提出批评以前，你应该尽其所能地缓和对方的紧张情绪。首先，你应该注意保持声调的
平稳，不要忽高忽低。等到谈话开始之后，你必须先让对方了解问题的严重性。然后，你应
该让对方了解这次谈话的重点、大概需要花费的时间以及你希望得到的结果。缓解对方的心
理的方法是让对方将注意力集中在问题的重点上。
避免让对方当众出丑。让对方当众出丑是恶意攻击的主要特征之一。批评者往往将对方的
错误公诸于众，惟恐有人不知道。从小我们就害怕老师将自己不及格的考卷传给全班同学“
欣赏”。这类做法必然会伤害当事人的自尊心。
在批评的过程中应注意将事实和意见分开。“小张，你真懒惰。”这种评语属于你个人的
意见
。“小张，你今天只处理了28张表格，按照规定应该是48张。”这句话就是事实的陈述。事
实和意见有时不是那么容易区别，尤其是由别人传话的时候更要格外小心。受到批评的人很
少会否认事实，但是他会尽力争取相反意见的支持。不管是哪种情形，你最好要先确定自己
的讯息来源正确无误。
知道批评的动机何在。在提出批评意见以前，先确定自己已经掌握了全部事实与状况。如
果你没做好这个工作，得罪人就在所难免了。
“事实”不见得能够改变事实，也未必能改变他人。当你“说事实”的时候，这个事实通常
是主观的事实，而“说老实话”则很可能是侮辱性言辞的前奏。为了避免一头栽进去，你最
好先再问自己一次批评的动机，看看你到底是否希望维护良好的人际关系，如果回答是肯定
的，那就最好不要随便开口。
弄清批评有哪些利弊。在提出批评以前，先想想看可能有哪些好处。例如，你可以想想对
方是否会因此有所改善?与对方的关系是否会更加密切?对方是否会从你的批评当中找到新视
角?总而言之，如果你能发现可能带来的好的结果，在提出批评的时候就会信心百倍，不那
么别扭。
对有些人而言，任何批评都毫无作用，徒伤了彼此的感情，甚至引起无谓的冲突，
也最终毫无结果，因为同样的批评，他们可能已经听过几百遍了。那么，你是否还有白费时
间和精力再说一次的必要?若如此，你不如选择放弃。
采用正激励。在你认为有充分的理由提出批评以后，必须问一下自己，用赞美替代批评是
否能造成同样的改变?批评不当的行为固然可能改变对方的看法，赞美适当的行为又何偿不
能?
所谓身正不怕影子歪，你要批评别人的错误，必须确定你不会去犯同样的错误。多数人对
谁不喜欢自己都有相当敏锐的感觉。对这样的人，机会来临的时候，我们就可以子之矛攻子
之盾。
在正式提出批评前要在心里预想如何提出批评。你必须用点时间思考你的批评内容，决定
的陈述方式，组织你的遣词用字，必要的时候你还需要练习一下语调，决定提出讨论的时间
和地点，提醒自己批评的目的不在于伤害别人，而是要帮助对方改善他自己的表现，并不断
强调双方将从这项改善中获益。记住：良好的心理准备将让你信心百倍。
选择适当的批评时机。在提出批评的时候你要先确定自己和对方都没有生气、恼怒或不耐
烦的情绪。只有当对方冷静和自信的时候，你的批评才能发挥最大作用。同样地，你的情感
状态也会影响成功的机会。如果你在生气的时候提出批评，对方必然认为你是小题大做。事
实上，批评与接受批评都需要平静的心态作为保证。除了情感因素的考虑之外，时间问题也
不可忽视。例如，在下班前批评部属可以避免对方因为心情恶劣而影响工作。虽然时间不好
把握，然而最重要的是当机立断，向对方提出批评，避免他继续犯错。
利用私下场合提出批评。原则上，我们应该在公共场合赞美别人，在私下场合提出批评。
处理不当很容易引起轩然大波。想想看，如果总经理怒气冲冲地对他的秘书说：“叫×××
5分钟内到我办公室来，我有话说。”如此，全公司上下必然都窃窃私语，而当众受辱的人
很容易因此而拒绝与总经理的任何沟通。
正面评价别人的贡献。批评别人时尽可能做到客观公正。要做到这点，你必须对正面与负
面的情形平衡地加以陈述。关于这点有两种不同的思考路线，一种是先赞美对方的优点，另
一种则是先批评他的缺点。前者的问题出在对方通常无法尽情地沉醉在你的称许当中，因为
他正着急地等待你的批评。后者的缺点则是通常我们一批评别人就很容易没完没了，结果即
使你回过头来赞美对方，他可能已经气得听不进去。因此，无论你决定采取何种模式，最后
都要尽量做到两全其美，皆大欢喜。
引导他人自我批评。主动批评别人不是批评的惟一方法，重要的是我们必须学会引导他人
我批评，这是许多老师经常采用的教学方法。例如，在学生预先演练完一篇演说之后，老师
经常会问学生以下几个问题：“你对自己的表现是否满意，哪些毛病是你事先没有料想到
的?如果还能再来一次，你会做哪些改变?”每当我的同事朋友循着这个模式进行自我批判
时，评语总是那么中肯。通常人们都相信自己的反省，胜过相信别人的批评。
批评的隐蔽性策略。批评是没办法的办法，因此应尽可能地以解决问题来取代批评。解决
问题需
要相关人等正面与合作的态度。在批评之前，你应该重申双方有共同的目标，应该找出替代
方案以获得双赢的结局。对于任何可能的替代方案，你都应该持成熟开放的态度。
批评别人可以利用求助的方式掩饰你的批评。这种批评方式最适合于你的上司和同事。在
“讨论问题”的时候，你可以用委婉的口气提出你的不满和批评。