书城心理心理学与情商、气场、影响力
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第7章 识别他人,利用他人情绪管理他人

知彼方能影响他人

情商是一种影响力,但影响他人是建立在了解他人的基础之上的。

我们只有在知晓他人的真实意图和一些个性的情况下,才能在做事时收到圆满效果,达成我们的心愿。

英国女王伊丽莎白访问日本,有一项活动是访问NHK广播电台。当时NHK派出的接待人是该公司的常务董事野村中夫。他接到这个重大任务之后,便开始搜集有关女王的一切资料并且进行仔细研究,以便在初次见面的时候引起女王的注意而给女王留下深刻的印象。

于是,他开始绞尽脑汁在礼物上寻求突破点,可是一直都没有发现更好的办法。偶然之间,他有了一个新的发现,英国女王的爱犬是一种长毛狗,灵感就从这里来了。他马上跑到服装店特制了一条绣有女王爱犬图样的领带……

在迎接女王那天,他特意打上了这条领带。果然,女王一眼便注意到了这条领带,微笑着走过来和他握手。野村中夫用这种无形的礼物打动了女王,当然这所有的一切均来自于他对女王的了解。

没有了解“对手”的战役,注定要失败而归的,如果并不清楚他人心理的话,高情商的人绝不会贸然出击的。

陈平在当初投奔汉王刘邦的时候,曾发生过一宗险事:那是春夏之交的时节。一天中午,天空灰蒙蒙的,碧绿的田野一片静寂。这时。从楚王项羽的军营里走出一个人,身穿将军服,佩带一把宝剑,警戒地四下看着,顺着田间小路,急匆匆地向黄河岸边赶去。这个人就是陈平。他偷渡黄河去投奔汉王刘邦。

陈平赶到河边,轻声叫来一艘渡船。只见船上有四五个人,都是粗蛮大汉,脸上露出凶相。当时陈平已觉察到,上这条船有些不妙,但又没别的去路。他担心误了时间,楚兵会很快追赶上来,只好上了船。

船只慢慢离开了岸,陈平总算松了口气,但他敏锐地观察到,船上这几个人窃窃私语,相互递着眼色,流露出不怀好意的举动。

“看来是个大官,偷跑出来的。”

“估计他怀里一定有不少珍宝和钱,嘿嘿。”

坐在舱内的陈平听到船尾两个人这样低声议论,并发出阴险的笑声时,不禁有些紧张。心想:“他们要谋财害命!我虽然身上没有什么财物和珍宝,我只是独自一人,只有一把剑,肯定斗不过他们。如何安全地摆脱危险的困境呢?”

这时船到了河中央时,速度明显地减缓了。

“他们要下手了,怎么办?”陈平在上船时已考虑了一计策。

他从船内站起来,走出船舱说:“舱内好闷热啊!热得我都快要出汗了。”

陈平边说边佯装若无其事地摘下宝剑,脱掉大衣,放在船舷上,并帮他们摇船。这一举动,出乎他们的预料,使他们一时不知道该怎么办才好。陈平很用力地摇船。过了一会儿,他又说:“天闷热,看来要来一场大雨了。”说着,又脱下一件上衣,放在那件外衣之上。过了一会儿,再脱下一件。最后,他索性脱光了上衣,赤着身子,帮他们摇船。

船上那几个人,看见陈平没有什么财物可图,就此打消了谋害他的念头,很快把船划到对岸了。

陈平在这样的情况下,以他一介文士的身份,不论是向船家极力辩解还是凭一时血气之勇拔剑与船家展开搏斗,恐怕都难以逃脱被船家杀害的结局。陈平能在间不容发的紧张瞬间想出办法,不露声色地把危机消解于无形,不愧为刘邦手下的一大谋士。

陈平的脱险得益于他出色的观察,以及机智的方法。有句话叫作“知己知彼,百战不殆”。这句话用在任何场合都合适。

我们只有清楚对手的地位、身份、个性等之后,才能够“对症下药”,这是找到解决问题方法的关键因素,也唯有如此我们才有获胜的可能。

角色转换与情绪表现

每个人都有许多不同的角色,每个人都有许多张不同的面孔,在生活中,我们不可避免地要扮演许多不同的角色。这也是为什么我们在不同的人眼中形象也不同的缘故。

在面对不同的人与事的时候,人们都有着与之相对应的情绪和心理表现。所以,要了解他人的时候,必须充分发挥自己的情商,理解他们承担的每一个角色之间的关系,并且对此作出准确的判断。

比如说,一个女性通常情况下同时可以是母亲、妻子和家庭主妇。她还可以有自己的职业角色,此外她还可以扮演女儿、阿姨等角色,而每一个角色在不同的场景中又可以分化出许多新的角色,比如说,一个当医生的母亲,对于自己的孩子来说,还可以是家庭教师、体贴入微的女性朋友、亲密的玩伴、给他们带来安慰、理解和体谅的人、决策者等。

从一个角色转换到另一个角色并不总是一件容易的事情。比如说,一位先生晚上在家里照料生病的父母,而第二天早上他必须到工作单位上班。但是对于他来说,一下子从做儿子的角色转换到职业经理等角色是很困难的,因为他的心里时刻都在惦记着自己的父母。

这样的情况对于许多男性来说都很相似。有时候男性在工作中暗自积累了许多怨气和愤懑,在公司里可能由于手头的任务忙不完而忽略了自己的情感。而到了晚上,他的太太最好表现得体贴入微,因为她先生还没有办法完全从职业角色中转换出来,一个小小的刺激都可能酿成很大的家庭矛盾。

通常人们所承担的各种角色不都是可以被清楚地加以区分的,有的角色相互之间可能会有重叠的地方。但是每一个角色的要求都是不同的。一种言行举止对于某一种角色而言可能很得体,而对于另一种角色来说则可能不再合适。如果不能很好地把握分寸,那么情况就会变得令人尴尬。

设想一下:在家里抚摸一下孩子的头发是一件很平常的事情,但是如果你在公司里依然如此的话,情况就会变得很尴尬,但愿你不要那么做。

在人们平时所承担的各种角色中,隐藏着许多特定的感觉和需求,接下来请看下面这些例子:

——那些整天对别人的事情指手画脚的人,他们的意图是什么呢?通常说来,他们希望通过自己的表现得到其他人的肯定和表扬,他们觉得这样做可以使别人显得很渺小,却可以使自己感觉很了不起。

这一类人总是会把自己放在第一位,他们需要通过这种“自以为是”的行为方式,把自己的意愿强加给其他人。

——那些整天无休止的抱怨者,他们心里可能对于现实世界十分不满,并且希望自己看待事物的角度和视野,能够得到其他人的认同。

如果遇到不同的意见,那么他们会觉得这再一次证实了自己对于外部世界的看法(这些看法在别人的眼中可能完全是偏见)。这些人在平日里多半会意志消沉,总是希望别人能够拉自己一把。因此,他们在寻找“精神上的同盟者”。

——那些总是觉得自己对别人有所亏欠的人,他们总是追求尽善尽美,总是希望能够达到所有人的要求,但这是不可能的。因此这一类人总是疲于奔命,永远为了那些“不可能完成的任务”而辛勤努力。

在这些不同类型者的不同举止中,包含着许多不同的心理需求。如果你想了解他们的心理情绪,那么你就得积极有效地应对类似的情况。

一位正在读MBA的女老板,对同学说她的脾气特别暴躁,一点小事就怒发冲冠。她的同学听后,只是微笑着问她:“你通常是对谁大发雷霆呢?”“我的下属啊!”女老板非常不解地回答,对方这才给了答案:“问题就出在这里,不是说你的脾气不好。如果真如此,那么你为何不会在市长面前发火呢?”

女老板听了也恍然大悟,声称感谢他的指点。

亚历山大大帝骑马旅行到俄国西部。一天,他来到一家乡镇小客栈。为进一步了解民情,他决定徒步旅行。当他穿着没有任何标志的平纹布衣走到一个三岔路口时,记不清回客栈的路了。

亚历山大无意中看见有个军人站在一家旅馆门口,于是他走上去问道:“朋友,你能告诉我去客栈的路吗?”

那军人叼着一只大烟斗,头一扭,高傲地把这个身着平纹布衣的旅行者上下打量一番,傲慢地答道:“朝右走!”

“谢谢!”大帝又问道,“请问离客栈还有多远!”

“一英里。”那军人生硬地说,并瞥了陌生人一眼。

大帝抽身道别,刚走出几步又停住了,回来微笑着说:“请原谅,我可以再问你一个问题吗?如果你允许我问的话,请问你的军衔是什么?”

军人猛吸了一口烟说:“猜嘛。”

大帝风趣地说:“中尉?”

那烟鬼的嘴唇动了一下,意思是说不止中尉。

“上尉?”

烟鬼摆出一副很了不起的样子说:

“还要高些。”

“那么,你是少校?”

“是的!”他高傲地回答。

于是,大帝敬佩地向他敬了礼。

少校转过身来摆出对下级说话的高贵神气,问道:“假如你不介意,请问你是什么官?”

大帝乐呵呵地回答:“你猜!”

“中尉?”

大帝摇头说:“不是。”

“上尉?”

“也不是!”

少校走近仔细看了看说:“那么你也是少校?”

大帝静静地说:“继续猜!”

少校取下烟斗,那副高贵的神气一下子消失了。他用十分尊敬的语气低声说:“那么,你是部长或将军?”

“快猜着了。”大帝说。

“殿……殿下是陆军元帅吗?”少校结结巴巴地说。

大帝说:“我的少校,再猜一次吧!”

“皇帝陛下!”少校的烟斗从手中一下掉到了地上,猛地跪在大帝面前,忙不迭地喊道:“陛下,饶恕我!陛下,饶恕我!”

“饶你什么?朋友。”大帝笑着说,“你没伤害我,我向你问路,你告诉了我,我还应该谢谢你呢!”

这位少校的情绪转变其实与上面那位读MBA的女老板一样,因为他们所面对的对象不同,表现的心理与情绪也截然相反。

我们想客观而全面地认识一个人,就必须注意到他们的不同角色转换,以及转变之后的变化。

听得懂“弦外之音”

沟通的成败往往与情商的高低有直接关系,因为一个不会听“弦外之音”的人,不会是个沟通高手。听他人的言外之意属于识别他人情绪的范畴。

王坤准备借助于好友赵广的路子做笔生意,可就在他将一笔巨款交给赵广的第二天,赵广暴病身亡。王坤立刻陷入了两难境地:若开口追款,太刺激赵广的未亡人;若不提此事,自己的局面又难以支撑。

帮忙料理完后事,王坤是这样对赵夫人说的:“真没想到赵哥走得这么早,我们的合作才开始呢。这样吧嫂子,赵哥的那些关系户你也认识,你就出面把这笔生意继续做下去吧!需要我跑腿的时候尽管说,吃苦花力气的事情我不怕。你看困难大吗?”

赵妻见他虽然表面上并不是要追款,但实际上并非如此,因为王坤的言外之意是:只能是跑腿花力气,却不熟悉那些门路。

于是赵妻反过来安慰他道:“这次出事让你的生意受损失了,我也没法干下去,你还是把钱拿回去再找机会吧。”

赵妻是个非常聪慧的人,她很明白王坤的意思。这样也避免了他们的尴尬与可能上升的矛盾。

但并不是所有人都能如此,一些不能准确抓住他人言语中信息的人,有时还会惨遭失败。

沈万三秀是明朝初年江苏昆山一带有名的大富翁。他原名沈富,因当时民间习惯将名门望族中的人称作“秀”,连上姓名和排行,因此他又被称作沈万三秀。至于其中再嵌上一个“万”字,则是因为他拥有万贯家财。

沈万三秀竭力向刚刚建立的明王朝表示自己的忠诚,拼命地向新政府输银纳粮,讨好朱元璋,想给他留个好印象。

朱元璋于是下令要沈万三秀出钱修金陵的城墙。沈万三秀负责的是从洪武门到西门一段,占金陵城墙总工程量的三分之一。可沈万三秀不仅按质量提前完了工,而且还提出由他出钱犒劳士兵。

沈这样做,本来也是想讨好朱元璋,但没想到弄巧成拙。朱元璋一听,当即火了,他说:“朕有百万雄师,你犒劳得了吗?”

沈万三秀没听出朱的弦外之音,面对如此诘难,他居然毫无难色,表示:

“即使如此,我依旧可以犒赏每位将士银子一两。”

朱元璋听了大吃一惊。在与张士诚、陈友谅、方国珍等武装割据集团争夺天下时,朱元璋就曾经由于江南豪富支持敌对势力而吃尽苦头。现在虽已建国,但国强不如民富,这使朱感到无法忍受。如今沈万三秀竟然僭越,想代天子犒赏三军,仗着富有将手伸向军队,更使朱元璋火冒三丈。

但他没马上表露出怒意,只是沉默了一下,冷言道:

“军队朕自会犒赏,这事你就不必操心了。”

朱元璋决意治治沈的骄横之气。

一天,沈万三秀又来大献殷勤,朱元璋给了他一文钱。

朱元璋说:“这一文钱是朕的本钱,你给我去放债。只以一个月作为期限,第二日起至第三十日止,每天取一对合。”

所谓“对合”是指利息与本钱相等。也就是说,朱元璋要求每天利息为百分之百,而且是利滚利。

沈万三秀虽然浑身珠光宝气,但腹中空空,财力有余,智慧不足。他心想,这有何难!第二天本利2文,第三天4文,第四天才8文。区区小数,何足挂齿?于是非常高兴地接受了任务。

可是,他回家仔细一算,不由得傻眼了,虽然到第十天本利总共也不过512文,可到第二十天就变成了524288文,而到第三十天也就是最后一天,总数竟高达536-8-7091-2文。要交出5亿多文钱,沈万三秀只能倾家荡产了。

后来,沈万三秀果然倾家荡产,朱元璋下令将沈家庞大的财产全部抄没后,又下旨将其全家流放到云南边地。

沈万三秀的悲剧恰恰是由他听不懂皇帝言外之意的结果,一味地奉承,但显然马屁拍错了地方,而且也没能领会朱元璋的意思,最后只有败北。

听得懂“弦外之音”是为人处世的必要本领,也是一种交往之技,更是我们情商的体现,因为它直接关系到我们人际关系的好坏和做事的成败。

“阅读”他人的眼睛

著名作家爱默生如此形容过我们的双眸:“眼睛如同我们的舌头一样能表达,只是它的优势不需要任何词典,就能被全世界理解。”

为什么有那么多的人注意他人的眼神,就是因为它是“心灵的窗户”,我们可以通过它窥见一个人的内心世界。

伊丽娜是某外企公司人事部经理,被邀请参加一个世界著名公司的人际关系培训班结业典礼。伊丽娜打算在了解公司讲师的素质后再决定自己是否参加培训。

坐在前排右边,看着那些结业的人用被强化训练出来的积极热情的语言,振奋地表达自己的体会。那位主讲老师的脸上始终挂着一个定格的笑容,但是伊丽娜总感到有什么使她困惑,无法捉摸那笑容的背后,到底是真诚还是客套,无法相信那张脸的诚意,更无法被那个标准的肌肉造型的笑容感染。典礼结束时,伊丽娜走向那位讲师做自我介绍,在他们握手的一刹那间,伊丽娜与他的眼睛直视,伊丽娜这才明白:原来困扰我的是他那双眼睛。

伊丽娜形容那双眼睛:“看起来阴冷、高深莫测、虚实不定。那双眼睛对我并没有兴趣,它只是漠然地在我身上扫了一遍。这双眼睛与他的笑脸是那么不和谐,这双眼睛里没有一丝笑意和温暖。我的困惑终于解除了,原来他的笑是强化培训出来的职业笑容。他的心中并没有笑,这些全都通过眼睛表现出来。眼睛是心灵的窗口,一个只有脸上微笑,心灵没有微笑的人能是一个优秀的人际关系讲师吗?他阴郁的眼神似乎在向我宣示:‘我的主人是个非常虚伪的人,他的内心没有善良的阳光。’”伊丽娜最终没有参加这个公司的培训班。

我们常说“眼睛是心灵的窗户”。的确是这样,眼睛同人们的思想感情有很大关系。当一个人对某个人或某样东西发生兴趣时,他的眼睛肯定会有一系列的复杂活动,如视线转移、瞳孔变化等等。这一系列复杂的活动,一般说来都能准确地反映出这个人当时的心情。老练的便衣警察能在人流如潮的商店中,准确地看出谁是扒手,谁是流氓,凭的就是对眼睛的观察。一般顾客的眼睛,往往只注意商品,而小偷或流氓的眼睛,却总在顾客的口袋或女人的身上巡视。

在人类的活动中,用眼睛来表达的方式和内容如此丰富、含蓄、微妙、广泛,眼神的力量远远超出我们用语言可以表达的内容。美国身体语言专家福斯特在他的书《身体语言》中写道:“尽管我们身体的所有部分都在传递信息,但眼睛是最重要的,它在传送最微妙的信息。”每天人们都是用目光默默无声地互通信息,目光在面对面的沟通交流中起着重大的作用,它决定着你能否有效地与对方交流。一个不能运用目光沟通的人不会是个高效的交流者。

《法制日报》曾报道了这样一条消息:美国加利福尼亚州一位叫拉尔的警察吃了官司,原因是有7名女同事向法庭投诉,说拉尔的眼睛不停地盯住她们,使她们感到不舒服,拉尔自己辩护说,他从未调戏女同事或触摸过她们。但加利福尼亚州上诉法庭判定,拉尔的恼人及骇人的凝视习惯是淫亵的,拉尔应被革职。

假设一个善良的人,突然在一条僻静的小路上遇上了持刀抢劫的强盗,他们眼神的互换就很有趣。一开始,强盗悠闲地横在路上,眼睛望着手中玩弄的刀,为的是引起对方对凶器的重视。嘴上说:“把钱留下!”行人很害怕,眼睛也不敢直视强盗,嘴上不断说些好话,想唤起强盗的同情心。同时,也会不时用眼角瞥一眼强盗,看他的态度是否有了变化。强盗则被行人的话激怒了,开始用凶狠的目光盯住行人,并威胁着行人赶快把钱交出来。行人此时不敢再看强盗一眼,浑身哆嗦着把钱放在地上。这时,行人的心情非常矛盾,是反抗,还是自认倒霉?他的眼睛会不停地眨动,反映他内心的剧烈活动。强盗则以为行人被吓坏了,于是极尽侮辱谩骂之能事,甚至要行人脱下衣服。行人终于忍无可忍,猛然抬头,直视强盗,猛地扑了上去,打掉强盗手中的刀。此时,形势大变了。行人的目光严厉地盯着强盗,而强盗则被突如其来的打击弄糊涂了,看看行人,看看自己,似乎不相信这是真的,等他确信了眼前的这一切时,开始恐惧地望着对方,以便保护自己。

在这一幕中,行人的眼睛行为依次是:偷偷瞥视,这是被动的防卫性行为;不敢看强盗,这是恐惧的回避;到最后严厉地盯住强盗,则是被迫的反击行为。而强盗则是:先不看行人,表示自信和藐视的派头;再劫住行人,这是攻击性极强的行为;被还击后的惊恐眼神则是心里恐惧和本能防卫的流露。从这里我们不难看出,眼睛的变化是能真实反映人的内心剧变过程的。

眼神的交流有时显得更含蓄也更间接、隐蔽,一个眼神通常能代替千言万语。生活中常会听:“你骗我!你看着我的眼睛说话!”这也是常见的电影台词,因为说谎的人通常不敢与人直视或眼神游移不定。一般的交流会有以下几种目光注视:

一是公务注视,一般用于洽谈、磋商等场合,注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内。

二是社交注视,一般在社交场合,如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域内。

三是亲密注视,一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用,注视的位置在对方的双眼和胸部之间。

如果对对方的讲话感兴趣,就要用柔和友善的目光正视对方的眼区,内心充溢着爱慕、友善和敬意。

如果想要中断谈话,可以有意识将目光稍微转向他处。当对方说了幼稚或错误的话显得拘谨害羞时,不要马上转移自己的视线,相反,要继续用柔和理解的目光注视对方,否则,会被别人误解为你在嘲笑他。当双方缄默不语时,不要再看着对方,以免加剧尴尬局面,谈得很投入时,不要东张西望,否则别人认为你已听得厌烦了。

通过“阅读”他人的眼睛,能帮助我们看透对方的真实内心与实际想法,这是交际中不可或缺的能力与技巧。

穿衣识人

马克·吐温说服装塑造一个人,一个不修边幅的人是没有影响力的人;狄更斯也曾说无论你做什么都要注意你的仪表。

形象的重要性不言而喻,形象的概念与外延很大,不过服饰绝对是当中最重要的构成之一。

艾斯蒂·劳达是世界化妆品王国中的皇后。她拥有几十亿美元的化妆品王国,是世界化妆品领域的主要代表。但劳达出身贫穷,并没有受过多少教育。最初,她以推销叔叔制作的护肤膏起家。为了使自己的产品能够多销售一些,她不得不走街串巷。后来,她决定将产品定位于高档次上。可是,起初她的推销却没有什么效果。后来,她终于忍不住问一个拒绝购买产品的客户:“请问,您为什么拒绝购买我的产品呢?是我的推销技巧有什么问题吗?”

那位女士道:“不是技巧有问题,推销要什么技巧?如果我觉得你在展示技巧,我就会将你赶出去。是你的形象不好。你根本就是一个低档次的人,让我怎么相信你的产品就是高档次的?”这位女士的话明显带有对艾斯蒂·劳达轻视甚至污辱的成分,但聪明的劳达却兴奋异常,认为自己找到了问题的关键:那就是产品的高档次,首先在于推销人,也就是自己的高档次。她想,换成自己也会是这样,推销人员本身的档次不高,自己也确实会怀疑产品的质量和品味。于是,她决心对自己的形象进行精心改造、包装。她模仿富贵名门和上层妇女,像她们一样穿着打扮,模仿她们的举止。另外,她注意培养自己的自信,让整个人看上去魅力四射。慢慢地,越来越多的人买下了她推销的产品。从此,她一发不可收,直至建立化妆品王国……

和上面的那位女士一样,人们通常爱用眼睛来判断一切。不管你多么反感于“以貌取人”,但这样的事时有发生。

衣服是人类的第二层皮肤,是人类个性的表现。我们与对方谈话,最先看到的就是对方的衣服。这种观点几乎已经被大家所承认。我们平时所看见的多姿多彩、形形色色的服装中包含着丰富的心理内涵和社会意义。

不论现代或古代,人们由于职业不同,服装也随之不同。此外,衣服的颜色和式样,也因为年龄不同有些区别。根据一般人的习惯来说,年轻人都喜欢穿着清爽明快的服饰,上了年纪之后就喜欢色彩比较淡的衣服。

在美国一次形象设计的调查中,76%的人根据外表判断人,60%的人认为外表和服装反映了一个人的社会地位。毫无疑问,服装在视觉上传递出你所属的社会阶层的信息,它也能够帮助人们建立自己的社会地位。在大部分社交场所,你要想使自己看起来就属于这个阶层的人,就必须穿得像这个阶层的人。正因如此,很多豪华高贵的国际品牌的服装,虽然价格高得惊人,却不乏出手不眨眼的消费者。人们把优秀的服装与优质的人、不菲的收入、高贵的社会身份、一定的权威、高雅的文化品位等相关联,穿着出色、昂贵、好质地的服装就意味着事业上有卓越的成就。