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第40章 成交高于一切 (2)

第20章 成交高于一切 (2)

相信搞过推销的人都有同感:让对方下定决心,是最困难的一件事情。特别是要让对方掏钱买东西,简直难于上青天。半路离开推销这一行的人,十有八九是因为始终未能掌握好促使对方下决心掏钱的功夫。在推销术语中,这就是所谓的“促成”关。有句话说得好,“穷寇莫追”,通俗点讲就是:“兔子急了也会咬人。”在对方仍有一定实力时,逼得太急,只会引起对方全力反扑,危及自己。因此,高明的军事家会使对手消耗实力,丧失警惕,松懈斗志,然后一举擒住对手。以“纵”的方法,更顺利地达到“擒”的目的,效果自然极佳,但若没有绝对取胜的把握,绝不能纵敌。猫抓老鼠,经常玩“欲擒故纵”的把戏,就是因为猫有必胜的能力。人和电脑不同,人是由感情支配的,一般人在作出某种决定前,会再三考虑,犹豫不决。尤其是如果这个决定需要掏腰包,他或她更是踌躇再三。这种时候,就要其他人给他或她提供足够的信息,促使其下决心,推销员就要充当这样的角色。要想顺利成交还需要推销员积极促成。不过,人都有自尊心,不喜欢被别人逼,不愿意“迫不得已”就范,“欲擒故纵”,就是针对这种心理设计的。

当对方难以作出抉择,或者抬出一个堂皇的理由拒绝时,该怎么办?

“这件艺术品很珍贵,我不想让它落到附庸风雅、不懂装懂的人手里。对那些只有一堆钞票的人,我根本不感兴趣。只有那些真正有品位、热爱艺术、懂得欣赏的人,才有资格拥有这么出色的艺术珍品。我想……”

“我们准备只挑出一家打交道,不知道你够不够资格……”

“这座房子对你来说,可能大了一点,也许,该带你去别的地方,看一看面积小一点的房子。那样,你可能感觉满意一点。”

具体促成时的方法更是数不胜数。在恰当时机,轻轻地把对方爱不释手的商品取回来,造成对方的“失落感”,就是一个典型的欲擒故纵的例子。还有,让对方离开尚未看完的房子、车子,都是欲擒故纵。采用这一类动作时,掌握分寸最为关键,千万不能给人以粗暴无礼的印象。

适时地表示“信任”也是一种极好的方法。

“挺好的,可惜我没带钱。”

“你没带钱?没关系,这种事情很正常嘛。其实,你不必带什么钱,对我来说,你的一个承诺比钱更可靠。在这儿签名就行了。我看过的人多了,我知道,能给我留下这么好印象的人,绝不会让我失望的。签个名,先拿去吧。”

美国超级推销员乔·吉拉德擅长制造成就感。

“我知道,你们不想被人逼着买东西,但是我更希望你们走的时候带着成就感。你们好好商量一下吧。我在旁边办公室,有什么问题,随时叫我。”

你也可以显示对对方的高度信任,尊重对方的选择,让对方无法翻脸,并帮助对方获得成就感。表面上的“赊账成交”即属于此。

“拿一百元买个东西,却只想试一试?对你来说可能太过分了。既然你对这种商品的效用有点疑虑,那么我劝你别要这么贵的。你看,这是五十元的,分量减半,一样能试出效果,也没白跑一趟。反正我的商品不怕试不怕比。”

可见,勇敢地提出反对意见,也许客户反而更容易接受。

给成交保留一定余地

销售时保留一定余地很容易诱导客户购买,因为客户会觉得自己有很大的主动性,没有被迫接受。

保留一定的成交余地,也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价,很少有交易是按卖主的最初报价完成的。尤其是在买方市场的情况下,几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后完成的。因此,在成交之前如果把所有的优惠条件都一股脑地端给客户,当客户要再做些让步才同意成交时,推销员就没有退让的余地了。所以,为了有效地促成交易,推销员一定要保留适当的退让余地。

有时当店铺销售人员要求客户下订单了,客户可能还有另外的问题提出来,也可能他有其他顾虑。想一想,我们前面更多探讨的是如何满足客户的需求,但现在,需要客户真正作决定了,他会面临决策的压力,因此会更多地询问与店铺有关的其他问题。如果客户最后没作决定,在交易结束前,千万不要忘了向客户表达真诚的感谢:

“贾经理,十分感谢你对我工作的支持,我会随时与你保持联系,以确保你愉快地使用我们的产品。如果你有什么问题,请随时与我联系,谢谢!”

同时,推销员可以通过说这样的话来促进成交:

“为了使你尽快拿到货,我今天就帮你下订单可以吗?”

“你在报价单上签字、盖章后,传真给我就可以了。”

“贾经理,你希望我们的工程师什么时候为你上门安装?”

“贾经理,还有什么问题需要我再为你解释呢?如果这样,你希望这批货什么时候送到贵公司呢?”

“贾经理,假如你想进一步商谈的话,你希望是在什么时候?”

“当货到了贵公司以后,你需要上门安装及培训吗?”

“为了今天能将这件事确定下来,你认为我还需要为你做什么事情?”

“所有事情都已经解决,剩下来的,就是得到你的同意了(保持沉默)。”

“从ABC公司来讲,今天就是下订单的最佳时机,你看怎么样(保持沉默)?”

一旦店铺销售人员与客户达成了协议,需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准备无误,以免出现不必要的误会。

推销时留有余地很容易诱导客户主动成交。诱导客户主动成交,即设法使客户主动采取购买行动。这是成交的一项基本策略。一般而言,如果客户主动提出购买,说明店铺销售人员的说服工作十分奏效,也意味着客户对产品及交易条件十分满意,甚至认为没有必要再讨价还价,因而成交非常顺利。所以,在推销过程中,店铺销售人员应尽可能诱导客户主动购买产品,这样可以减少成交的阻力。做什么事情都一样,留有余地是必需的。因为余地既为我们提供了前进的空间,又为我们留下了后退的可能。

对大客户要特别照顾

所谓大客户就是能给商家带来稳定可持续长期利益的客户。一般来讲,所有行业的大客户对商家的意义都是相同的。商家与大客户建立良好合作关系,可为公司带来良好的广告和品牌宣传的客户。大客户能为企业的产品销售提供新的销售线索和资料。

著名的“二八法则”指出,占客户总数20%的大客户所带来的业务收入,往往会占到企业总收入的80%。因此,照顾和发展大客户,并通过为其提供高品质、个性化的服务从而进一步维护大客户,成为商家发展的焦点所在。

对于任何商家来说,照顾好自己的大客户,是实现利润增长的一个秘诀。要想使店铺持续地增效,获得不断的赢利和更大的发展,必须开发和照顾好自己的大客户。而店铺管理者要照顾好自己的大客户,首先要按标准对自己所有的客户进行分类,找出其中的大客户,然后把主要的时间和资源投入到这些精心挑选的大客户身上。尽可能地满足大客户的要求。

习惯上,大客户都希望用最低的价格购买最好的产品。当然,对于店铺经营者来说,不可能完全按照大客户的这种要求去满足客户。这样一来,就只能在这种需求中寻找平衡点,去说服你的客户。一般来说,大客户购买的产品数量和金额比较多。在购买之前,考虑的因素多。商家要要多用数据、图表的方案说服,图文并茂的方案更能打动大客户的心,才能真正获得大客户的认同。

有的商家在大客户在完成销售后,相关的店铺销售人员如果就不去拜访了,这是极其错误的做法。事实上,销售结束时,服务工作才刚刚开始。商家应该大客户成为真正意义上的朋友,帮助他们完美的利用好的产品,为企业带来效益。发挥出大客户威力,大客户的口碑宣传,比你不厌其烦地讲多少遍都管用。大客户帮你介绍的客户,成交率要比你独自跟进的客户成功率高一倍以上。

卖家在为大客户服务过程中,应该从以下几点做起,才是商家很好地照顾并留住大客户的明智而现实的选择。

1.让高素质的员工提供完美的服务

与客户交往最多是店铺的员工,这就需要商家要培养一批责任心,能力和水平高的员工为大客户提供贴心的服务。高素质的员工在服务过程中将充分发挥主动性和积极性,增强工作投入感、责任感,全力以赴地为顾客着想。不仅使客户感受到贴心的服务,同时也感染到服务人员的愉快心情。

2.让大客户感到惊喜

对卖家来说,提供超出客户想象之外的服务,让客户从被满足到完全被满足,是非常重要的。美国的一项研究表明,在零售银行的客户中,那些完全得到满足的大概占42%,他们比仅仅得到满足的客户对银行更忠诚。

要想真正让大客户忠诚于商家,仅仅满足客户的要求是不够的。我们必须在满足客户的要求之外提供一些让客户感到惊喜的东西。例如各种节日(圣诞、中国年、复活节、新年等)发一个贺卡,写一个E-mail。 设法知道他的生日,给他寄小礼物(不一定很贵),和生日卡。

3.为大客户提供额外服务

向大客户提供额外的服务是商家改善与顾客的亲密程度的一种方法,要让顾客的购物过程成为一次愉快经历。这就需要在客户的“容忍范围”之外再做一点事情,为大客户提供一些额外的服务,让大客户在服务中感到惊喜。比如有特价,新产品,给大客户优先权。

当然这就要求商家在与大客户保持经常联络,并摸清客户喜好,聊天,增加感情。

也许一次的额外服务并不能创造客户与商家之间的情感纽带,但是,如果在大客户每一次和商家接触的时候,他们都享受到商家提供的额外服务,那么他们就会逐渐接受它,并且习以为常,最终真正成为商家忠实客户。

4.奖励忠诚的客户

要想真正拉拢住大客户,卖家必须展现对客户的欣赏。比如:对忠实的客户写感谢信、予以某种形式的奖励等。以表达卖家对顾客忠诚的感谢,及其忠诚表现可得到某种回报。

总之,卖家不要拘泥于形式和可预见的结果,而向大客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”,然后寻找常规以外的机会,给予超出“正常需要”的更多的选择。大客户是会注意到你的高标准服务的。这样才能更好地挽留住你的大客户。