课前导读
“知识学习目标”通过本章的学习，明确顾客满意战略策划的概念，掌握企业内部顾客和外部顾客满意策划的方法，掌握顾客满意度的追踪方法和策略，掌握顾客服务满意的指标、策略与方法，掌握顾客忠诚度的衡量标准，掌握顾客忠诚期望管理，掌握服务品牌策划的方法。
“职业能力培养目标”通过本章的学习，培养顾客满意策划的能力，培养顾客忠诚策划的能力，培养服务品牌策划的能力。
“教学重点”
1.顾客服务满意的指标、策略与方法；
2.顾客忠诚管理策划的内容与方法。
“教学难点”
1.顾客服务满意的指标、策略与方法；
2.顾客忠诚策划的内容与程序。