书城心理我最想学的销售心理学
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第33章 卖什么都成交(6)

琳达·迈尔斯开了一个咨询公司。她相信和客户维持良好关系是很重要的,所以她常利用在飞机上的时间写一些附有祝福语的短签给他们。她说:“我已经养成这样的习惯了。”一位同机的旅客在等候提领行李时对她说:“我在飞机上注意到您,在2个多小时的旅行里,您一直在写短签,我敢说您的老板一定以您为荣。”

迈尔斯回答:“我就是老板。”

科利特·奥布莱恩的旅行社有许多外国客户,所以就连她坐飞机时都带着一卷传真信息,等飞机降落后,奥布莱恩便会去商业中心把信息传送给她的客户。她说传真信息可以横跨时区,所以特别有效,当客户一打开传真机,她的信息就已经在恭候大驾了。

不管你多有效率,总是有人会让你等待:你可能错过公车、地铁、飞机,碰上出其不意的中途休息;你也许已经尽可能小心地计划每一件事,但是你可能意外地被困在机场,平白多了3个小时可利用。高成就者说他们在这种情况下所做的事是:“我带本书;我写东西;我修改报告;我检查我的语音邮件、打电话;我尽可能多地认识一些人。”

即使每天单程上班只要30分钟,几年下来的总数也相当惊人。假如你从未计算过总数,也许你会对这个结果大吃一惊:如果你一周上班5天,每天单程30分钟,50个星期总共花在上班路上的时间是250小时,等于每年花上超过6个星期、每天8小时的工作时间。多么可怕的事情呀!整整6个星期的时间就这么浪费掉了!

其实,在乘车时,一路到底都看书或睡觉的邻座并不多,总可以找个机会打开话匣子。一旦搭上话题,不但有开怀解闷之效,还可以消除疲劳。运气好的话说不定可以获得一个客户,至少多了解一个人也可多一些生活经验。

美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格在他的《从失败到成功的销售经验》一书中这样写道:“即使看见成群结队的鱼游来,但若无准备也将望洋兴叹。若想有所收获,必须随时准备着抓鱼的网。而捕捉人生中成功的机会也和抓鱼完全相同。”

若与邻座谈不来,你可倾听别人在谈什么。偷听谈话虽不光明,但只要不心怀不轨,也不是什么了不起的罪过,因为他们是在公共场所高谈阔论,推销员只要是“听者有意”,是可以获得有用信息的。

能否成为一个出色的推销员,其实是取决于你自己,如果你能够广结善缘,积极地拉关系,那么就会建立属于自己的“关系网”,这样成功也就指日可待了。

全面掌握客户信息

有一位名叫一川太郎的销售员极受客户的喜爱。他是汽车销售员,每天早上开完早会后,他就向课长详细地报告当日行程,然后马上展开挨家访问。他的早课是中午以前会见10名用户,询问产品使用后的情况怎样,有时也会亲自调整汽车的零件、检查汽车机油是否无误等。据说,他的客户都对这种关心表示好感,特别是女性用户,更是欣赏之至。

一川太郎最厉害的招数是,若无其事地推动新客户进入自己的销售网中:“太太,上次您提到一些朋友,目前情况怎样?希望有机会帮我美言几句。”对一川太郎来说,售后访问变成了发现准客户,而当前的客户,便成为最有力的情报源。大道理是一样的,具体方法还靠自己去搜求。

有力的情报源该如何建立?情报源的选取又该依照什么标准?一川太郎曾一一列举:第一,过去销售成功的客户,最适合担任情报源;第二,居于情报往来最频繁的地区,如商店老板,都是理想的情报源人选。听说一川太郎对这些老板非常亲切,他们也乐于将情报提供给一川太郎。其他角落其实也存在着客户信息源,像左邻右舍、街道干部、托儿所的保姆以及街头巷尾的老太太们,也都是有分量的客户信息源。这些人在地区上都具有发言权,甚至还能影响当地舆论,因此要拉拢他们,使其成为自己销售员的伙伴。

在公司方面,一川太郎是以私人关系建立人缘的。首先,他会找同校毕业的校友为他铺路;其次,再与同乡会的人搭上关系,有劳他们在各公司宣传。另外,如朋友聚会与其他种种餐会,也是攻略要地,只是彼此陌生,必须随时顾及对方感受,且不要忘记说声“请多关照”。

一川太郎的客户信息源中,不乏社会上的名流之士,也有不少是各界重量级人物。在与这些人联络感情时,绝不能出现笨拙的小动作,毕竟他们都深具洞察力的眼光,一旦被他们看不起,就没有回旋的可能。因此要以大方、诚恳的态度去面对他们。

总之,客户信息源是建立在人与人之间的交往中,因为是像蜘蛛网般的线路,所以不能经常地整理。最好是在客户生日时寄张小卡片或小礼物,随之附上一张名片即可。

一个销售员对于准客户的调查,不必考虑太多,也不可犹豫不决,机会稍纵即逝,因此必须立即行动,咬住不放。只有不断寻找机会的人,才能够及时把握住机会。

一位优秀的销售员能与销售融为一体,时刻都在想着怎样进行销售,从不放过任何一个机会来收集有助于推进销售工作的信息。

一个杰出的销售员,不但是一个好的调查员,还必须是一个优秀的新闻记者。他在与准客户见面之前,对准客户一定要了如指掌,以便在见面时,能够流利地述说准客户的职业、子女、家庭状况。由于句句逼真亲切,很快就能拉近彼此的距离。

因此,在与准客户见面之前,除非把对方调查得一清二楚,否则绝不与他见面。销售成功与否与事前调查工作的好坏成正比。

与准客户见面的时候,就对方而言,是平生第一次见到你,但对你而言,已经摸清了他的底细,就像10年的老友了。

准客户卡是销售员作战的最重要资料,因此都被视为“一极机密”的档案。客户越多,你的成功几率就会越高。因此,不要放过任何一个发现新客户的机会,要利用一切资源去扩大自己的客户网络。

为客户建立档案

原田一郎进入明治保险公司,整整工作了30年。

原田一郎平均每个月用1000张名片,30年下来,他累积的准客户已达2.8万个以上。他把这些准客户依照成交的可能性,从A到F分级归类,建立了准客户卡。

“A”级是在投保边缘的准客户。这一级的准客户,只要经他奉劝,随时都可能来投保。

一个准客户要从“F”级晋升到“A”级,虽然偶尔也有只见过一次面的,在原田一郎充分的事前调查工作基础上,一拍即合,但大多数都还是历经数月或数年,一级一级爬升上来的。

“B”级是由于某种因素不能马上投保的准客户。这一级的准客户,只要稍待时日,会晋升至“A”级。

“C”级的准客户与“A”级的相同,原来都属随时会投保的准客户,但因健康上的关系,目前被公司拒保。

“D”级的准客户健康没问题,不过经济状况不太稳定。由于人寿保险属长期性质的契约,保费须长期缴纳,若收入不稳定,要长期支付保费就成问题了。这类准客户则有待他们的经济状况改善后再行动。

总而言之,从“A”级到“D”级的准客户的共同点是,对保险制度有充分的了解,他们也都有投保的需要和意愿。原田一郎只不过就彼此间的不同点,加以分门别类,以便于自己分析与辨认。

原田一郎从事了50年的销售保险工作,从来不勉强准客户投保。若忽视了这一点,而用种种软硬兼施的方法,勉强准客户投保的话,将会产生许多中途解约的后遗症,这是得不偿失的。做到这一点尤其难。

身为保险销售员,最高兴的事莫过于准客户主动说:喂!你来得正好,我左思右想,还是决定投保了。

设法使准客户对商品有正确认识之后,再诱导他们自发前来购买,这是销售员的任务。

“E”级的准客户对保险的认识还不够,销售员与准客户之间还有一段距离。这表示销售员的努力不足,还须再下工夫进行深入调查。

“F”级的准客户包括两种:第一种是在1年之内很难升等级者;第二种是仅止于调查阶段。

针对第一种“F”级准客户,只能根据实际状况,再做调查,或继续拜访,以求能逐渐晋升等级。

至于第二种“F”级准客户,他们很可能富有、健康,但因为还在进行调查工作,因此尚未正式访问。这些人很可能在面谈之后,立即晋升至“A”级。

上述“A”级至“F”级的准客户,不论哪一级,只要原田一郎与他们一有接触,马上详细记在准客户卡上。比如,与准客户交往的情况:时间、地点、谈话内容、感想等;如果不能见面,把原因详细记下;自己为准客户所做的服务工作一一记下;自己对这次访问的意见。

原田一郎通常会根据这些准客户卡上的记录,回想当时交谈的情形与对方的反应,然后边想边反省,并做下列两件事:

第一件:检讨错误的内容,加以修正或补充。

第二件:修改自己的姿态,以便于更能接近准客户。

从准客户卡上,不但要看到准客户的全部情况,也要看出自己在这次销售工作中的全部记录,然后反省、检讨、修正,再拟订出下一次的销售策略。

除了上述的“A”级至“F”级的准客户之外,还有一种原田一郎自己都无法掌握其未来动向的准客户。原田一郎本打算将这些准客户归入“F”级,但因为自己的努力不够,或是他们的条件不合,致使无法把他们归类到“F”级。

原田一郎把这些无法归类的准客户整理成一堆,暂时束之高阁,等待时机。不过,每逢闲暇时刻,他会取出这些准客户卡,一一仔细检查,看看过去的做法是否有遗漏或疏忽之处,以便给这些卡片以新生命。

现代的社会是瞬息万变的,而准客户的情况也随时在变。所以我们要把握住每一个变化契机,然后进行最有利的行动。

原田一郎说:“我的每一张准客户卡都是有血、有肉、有生命的。它经过多次的记录与检查后,已成为我的知己,陪伴我度过无数的岁月。在一张张卡片上,我看到了自己成长的足迹。”

及时跟踪和回访客户

客户“回访”和“跟踪”是客户服务的重要内容,做好客户“回访”与“跟踪”是提升客户满意度的重要方法。客户“回访”和“跟踪”对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户“回访”和“跟踪”可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。充分利用“回访”和“跟踪”技巧,会得到意想不到的效果。

通过对各类客户群的跟踪随访,全面系统掌握产品在客户群中的使用动态,能及时、准确地反映出产品的质量,还有客户在使用中遇到的一些问题。同时对客户进行回访与跟踪有利于第二次销售。要想保住老客户,做好回访和跟踪是关键。除了销售出的产品或服务质量过硬以及有良好的售后服务外,销售员还应该定期与自己的客户保持联系,不断地沟通感情。为什么要强调回访客户呢?

1. 80%的销售业绩来自20%的客户

这20%的客户是销售员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户,那么销售员将会丧失80%的市场。当产品普及率达到50%以上的时候,更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明,销售员若能吸引住老客户,让老客户经常光顾,其加大销售额的机会就更大。

2. 确保老客户可节省成本和时间

因为,维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计,开发一个新客户的费用是保持现有客户的6倍。因为进行一次个人销售访问的费用,远远高于一般性客户服务的相对低廉的费用。维护老客户,是降低销售成本的最好方法之一。

3. 避免失去任何一个客户是销售成功的秘诀

开发新的客户群本无可厚非,但是值得注意的是,销售员不应当把开发新的客源建立在抛弃或忘掉老客源的基础之上。对于新客户的销售只是锦上添花,如果没有老客户做稳固的基础,对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补,总的销售量不会增加。有人打了个形象的比喻:老客户可以说是销售员今天的饭,而新客户则是销售员明天的饭,没有今天就肯定不会有明天。

俗话说得好,“打江山难,保江山更难”,用这句话来概括销售员开拓销售业务的过程,再恰当不过了。开发新客源难,留住老客源其实更难。如果销售员将已经是老客户的客源丢掉了,那么他曾经付出的时间、精力都会付诸东流了,其损失很难估计。如果一个销售员不能经常关心、联系自己的老客户,那么无疑是给竞争对手留下了一个乘虚而入的机会。因此,不让竞争对手进来的最好办法,就是要不断地关心自己的客户,使之只认准你一个人。

美国著名销售大王乔·吉拉德每月要给他的13000名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件,以保持与客户的联系。正是这小小的一封信,使很多人成了乔·吉拉德的铁杆客户。

一般来说,售后的回访和跟踪可分“定期拜访”和“不定期拜访”两种。“定期拜访”多半适用于技术方面的维护服务,如家电业及信息产业等,公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。

“不定期拜访”也称为“问候访问”,指不定期的访问,这是销售员必做的工作。这种售后的访问,通常是销售员一面问候客户,一面询问客户产品的使用情况。

销售员最好在事前拟订好访问计划,定期而有计划地做好回访跟踪。销售成交后,真正的回访和跟踪也就开始了。在回访的最初阶段,聪明的销售员一般都会采用“二四八”法则。