书城心理我最想学的销售心理学
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第36章 卖什么都成交(9)

不管是在交易结束还是在帮你介绍新客户时,随后的最重要的一点就是说:“谢谢您。”这不应该只是口头上的表达。你的道谢应该附上邮件或手写的小卡片,如果可能的话,一个小礼物更好。这个礼物不用太贵,应该要小而实用,是和生意有关但不是广告的东西。所以建议你随时注意一些可以充当小礼物的物品,多准备一些放在手边,以便随时可以送给他们。适当地利用公司的礼品和公司提供的其他便利条件,搞好客户与你的关系。

3. 关注客户人事变动,这点也非常重要

作为你的客户,客户的人事变动不受你的任何干扰,所以,在处理与老客户关系的时候,要时时关注客户的人事变动。对一个企业来说,人事变动是正常的,但有时候对业务关系来说,却容易发生重大的改变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。

使新客户转化为老客户

与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于售后服务的相应效果。美国推销员吉拉德号称“世界最伟大的推销人员”,年均推销汽车达1000辆之多。他总是坚持,他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”,他就是用这种随叫随到、保证满意的推销方式使客户每当想起买新车时总想到他,这就是他的诀窍。在他写的畅销书《如何向任何人销售任何东西》中,他讲到有些客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车,而不愿意和其他推销人员接触。看完这个故事,你计划如何让客户一次次想到你呢?那么,究竟如何使新客户转化为老客户呢?在落实了一个主要的客户之后,要考虑以下几个因素。

1.集中改进客户渗透工作

每次客户完成购买时,他们的满意和不满意程度都会各不相同。如果满意,那么可想而知,在将来有新需求的时候,他们会回来找你的。但如果不满意,那么下次的购买将另找他人。如何知道客户满意呢?方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。

因为即使已经结束购买,客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以,推销人员应该这样说,“这件衣服穿在您的身上真是非常美”,或者“购买我们的保险,您做了非常明智的决定。无论发生什么事情,您的全家都会有妥善的安排”。这样就加强了所提供的服务,使你能够表现出一直对客户的利益表示最大的关注,而且随时准备帮助客户。

对于使用过产品和接受过服务的客户,及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢?如果答案是肯定的,那么将来就有机会再次与客户做成交易;但如果答案是否定的,那么应该做些什么才能让客户满意呢?如果能竭尽全力地解决问题并让客户满意,那你就保住了客户与未来的生意机会。

事实上,如果和客户的联系能够一直持续下去,最终你一定会建立一种相互受益的伙伴关系。因为伙伴关系建立在相互信赖和相互满意的基础上,双方都可从中受益,一方取得了满意的服务,另一方则得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益,缩短了决策时间,减少了冲突,节省了费用;卖者得到的好处在于推销额的增加,费用的降低。相互伙伴关系还有一个额外的好处,它给推销人员带来了新的交易机会。通过口耳相传,你的名字会有广告效应,从而吸引更多的客户找上门来,成为一种更省钱的广告。

2.定期和新客户保持联络

这表示你要有他们的最新资料,他们的兴趣,不管是专业的或是个人的。当你在筛选新客户的时候,你可以从他们身上得到许多信息。当他们告诉你他们需要什么的时候,将他们的兴趣、怪癖、工作伙伴或是任何其他资料记录下来。每次通电话或会面的时候,拿出记录卡,或打开客户资料夹,然后追加记录。这成堆的资料和卡片是你事业上的重要资产,每增加一位客户就可能为你带来几年的合作或是未来的生意。为此,你最好制作一份备份的资料片。

因为对每个客户服务所花费的时间都是不同的,从几分钟到几天不等,所以对每个顾客进行访问的频率应该具有灵活性。一般地说,投入的推销时间直接与每位客户代表的实际或潜在的销量成正比。当额外的访问不会增加对客户的推销时,此时的访问次数是最佳的。

3.立即处理客户的抱怨

这是一个极好的机会,可以用来向客户证明他们是重要的,你是诚心诚意关心他们的。你处理的问题,即使是那些微不足道的抱怨也能体现出你对客户的重视程度。

4.要说到做到

不履行诺言是最快摧毁与客户关系的行为。先承诺然后屡次违背,这是专职采购人员所不能容忍的。他们购买你的产品,就是把他们的信任(有时是名誉)放在你的身上,因此为了确保得到将来的支持,你必须忠诚地对待他们。

对你和你的客户来说建立长久的信任,将会使你的工作非常轻松。重视你的承诺,不管是你个人还是你服务的公司,因为没有人喜欢一个不重视承诺的商人。要建立信任必须做到:给出承诺;不要泄漏客户告诉你的保密信息;最好不要去说其他客户的坏话,尽量避免当面谈论其他客户;对成熟的客户一定要清楚地告诉他,产品的性能,你能做和不能做的事情;最后是履行诺言。

5.为取得特许权你应该尽力提供服务

通过给客户提供节省成本的产品和解决问题的方法,你几乎成了不可缺少的人物。你是被倾听的顾问而不是与之争论不休的对手,要提供一切可能的服务。

6.及时提供产品资料的最新情况

使客户了解商品的最新情况是推销人员的一项重要工作。在说服客户购买之前,推销人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考,而在客户购买以后,却常疏于提供最新的资料,这是一种很不妥当的做法。

除了使客户对商品产生信任感外,维护客户的方法还包括推销人员向其提供最新的资料,这也是一项有力的售后服务。产品资料一般包括以下两种:一是商品商情报道资料。有许多商品的推销资料常以报道性的文件刊发,推销人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。比如,卖钢琴的推销人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯,这样,既可以给客户提供参考资料,同时也可以借此报道商情,这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且,通过不断地为其提供资料,也能起到间接的宣传效果,往往会吸引更多的客户。二是商品本身的资料。商品售出后,客户基于某些理由,常常希望了解商品本身的动态资料。以药品推销为例,推销人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。

对客户所做的售后服务就是为了做好维护客户的工作。良好的售后服务对推销机构及推销人员的推销工作都十分有利。

照顾你的客户

想不想找出一个方式,可以将你的销售成功率由10%提高至50%?

这个方法就是:照顾你的客户。

如果你不能令客户满意,一定有其他人可以令客户满意。你将产品或服务卖出去后,最好仍和客户保持联系,以确定客户是否满意。因为,如果客户有任何问题或有些地方不甚了解,倘若你不能回答这些问题或解决方法有误,这位客户就会另寻良医,而且,从此以后不再向你购买任何东西。

大多数的推销员都喜欢逞一时之快,只要他们发现向客户说“日后有问题,一定负责回收”就可以增加产品的价格,不管日后做不做得到这一点,他们都会这样说。

有个人独自在沙漠上寻找水源,他渴得要命,突然,他发现远处一株仙人掌旁有个压水泵。

他走近一看,发现那里还有一瓶水,瓶上写着,“危险警告!”后面还有一段话:

“口渴的旅客,你必须要有信心,瓶里的水虽可暂时解除口渴,但因为下一个绿洲距此地将近100英里,如果单靠这一点水,你一定会渴死。但是,如果你肯将这些水倒入压水泵中,使压水泵垫圈温润,那么,这个压水泵就可以提供你足够既清凉又清洁的水。”

推销员若只是不断地在寻找一时的快感,而不潜心学习一些他们所应做的事,终究会“口渴”而死。

这就是为何在大城市工作的推销员,都不断地在找寻新客户,但仍难逃“渴死”之厄运。

有些推销员就像游牧民族一般,不断地在逐水草而居,开辟新领地,每天晚上都必须在不同的地点扎营。

很少有推销员注重售后服务,每当达成交易时,他们就会说,“谢谢你的眷顾,使我赚进了一笔佣金。如果你还有什么需要,可以再打电话给我”。但他们一拿到钱就脚底抹油。从此,客户再也听不到这位推销员的任何讯息,除非该推销员还想向这位客户推销其他的产品。

“你好,乔伊,还记得我吗?我是查理,曾经卖给你一台很棒的洗衣机,不知道你现在是否需要再添置别的?”

这位推销员就像是暴风雪夜仍在荒郊野外的步行者,他来时的足迹已经全被大雪掩盖,完全失去了目标。很明显,他的生命堪忧。

当他在林中打转时,看到了从未见过的美景,刚好有个倾斜的屋顶靠在地板上,而这正是他所需的避风港。

另外,还散置着一些干柴、火柴及煤油。

那个人脱下手套,才觉得他的手已经冻僵了,他将双手放在冰冷的火炉上,并对火炉说道:“如果你先让我的双手温暖,那么我的手指就会比较灵活,届时,我就可以为你点燃炉火,让你也感到温暖。”你想此时会发生什么事?他的双手会越来越冰冷。

客户就像是火炉一般,你必须先点燃它,它才会给你温暖。但有太多的业务员喜欢逆向操作,他们要求客户不断地向他们购物,而自己却不愿多费力气去获得订单。

完成交易后,在30天内打电话给你的客户,看看是否每件事都正常,问问他们有何疑难杂症,是否需要帮助。

有很多推销员害怕打电话给客户。因为,他们害怕听到客户的抱怨,但如果客户不快乐,他们仍会向其他人抱怨,你认为客户是向你抱怨好还是向其他客户抱怨好呢?

如果你是第一个听到客户抱怨的人,你就要有效地处理抱怨。此时,他们便不会再抱怨自己有多倒霉了,反而会向别人称赞你是一位顶尖的推销员,因为,你是真心在帮助他们,而不是只想赚钱而已。

有几家信息公司曾进行过研究,结果指出那些抱怨获得处理的客户,比那些不曾抱怨的客户忠诚度更高。

你的客户可能是你在沙漠旅行中的水泵,记住努力去压水泵,你便会有无尽的水源可以帮你解渴,甚至可和其他人分享。打电话给他们,点燃他们心中的火种,并帮助他们,他们会到处向别人诉说你是多好的一位推销员。

保持定时打电话给客户问安的习惯,每年至少打一次电话给客户,审视他们的需求,看有何改变。

人们经常买新车、新音响、新衣服,然而,随着家庭成员的增多及成长,他们可能会需要新的保险、新的投资策略及新家具。

你甚至可以像牙医一样,送一份年度检核表给客户,建议他们应该购买什么必需品。

记住,你每打一次电话给客户,你就多一次获得新生意的机会,也多了一个获得推荐客户名单的良机。

在打电话给客户时,有两点必须谨记在心:①迅速回电。②如果你曾说过要在某一时间打电话给某人,一定要确认自己是否已经做到这点。

当人们心中有所预期,不要令他们失望。你知道这好像有人暗示你,在你生日时你将可以收到一份好礼物,但你却什么也没有得到。让自己信守诺言,你的客户和你一样,他们信赖你,给他们充分的理由继续相信你。

同时,记住要尊重客户的需求,你如果给他们一段说话的时间,他们通常都会说自己很忙,那就问他们是否容方便后再拨,他们会很感谢你的彬彬有礼,当你再拨电话给他们时,他们一定会特别注意你的谈话内容。

切记,再度拜访是很重要的动作,即使不做售后服务,打一个友谊性的问候电话也可以。养成再度回去探望客户的习惯,你会拥有无尽的财富。

高手心经——掌控客户的情绪

妥善处理客户投诉

“对不起”,是你的心理反应,不是你的应变措施。如果你常常说对不起,说久了,你就会变成一副很“抱歉”的模样。如果你真的想弥补什么,就真心诚意地对客户说:“我向您道歉。”“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。你对外应妥善化解客户投诉,圆满解决;对内应利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为提升推销素质的良机。

先说一下处理好客户投诉的重要性。你经常会碰到“客户投诉”,一旦处理不当,就会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看,客户投诉是最好的产品情报,推销人员不仅没有理由逃避,而且还应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉,不仅仅是找出症结所在,弥补客户需要而已,同时也必须努力恢复客户的信赖。