应对指南：
任何一个销售员在与客户交谈之前都应该做好充分的准备工作，精心设计对话内容是其中最重要的一环。在这个案例中，我们可以看到，销售员一开始并未介绍自己的产品，而是说：“我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”这句话显然是销售员事先精心设计好的，目的在于化解客户对销售员的警惕心理，引起客户的好奇心，并提出问题。果然，正如销售员所料，客户提了问题：“是吗？都说了些什么呀？”谈话顺着销售员设计的思路进行下去，从行业的发展谈到客户的目标、目前的问题等。随着话题的逐步打开，客户逐渐放松对销售员的防范，转而进行深入的理性思考。这是销售员优秀的销售能力带来的胜利。
销售员要想让客户首先开口提出问题，必须寻找一个具体的切入点，引起客户的兴趣和好奇心。
需要注意的是，客户提出问题后，销售员在解答时需要不露痕迹地把提问权转换到自己手上来。另外，提问不是万能的，尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中起着越来越重要的作用，但只有经过精心设计的正确的提问才能实现更多的销售。因此，销售员在设计问题时要注意以下几点。
第一，提出的问题要能引起对方的注意，并能引导对方的思考方向。
第二，提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。
第三，提问要以客户为中心，赢得客户的信赖。
争取赢得下次拜访机会
重点预习：
俗话说，买卖不成仁义在。能当场成交的电话销售毕竟是少数，如果没有达到你想要的结果，那么请确定你随访的要求，以赢得下次拜访的机会，这是一件与成交同等重要的事情。
案例导读：
凯特：“瑞奇先生，那件事您考虑得如何了？”
客户：“对不起，凯特小姐，你们这款厨具也太贵了。”
凯特：“瑞奇先生，您可以仔细考虑一下，这是最新款式的，而且质量很好，我们已经卖出几百套了。再说，它比市场同类产品便宜多了。”
客户：“我现在还不需要，这样，我再看看其他厨具。”
凯特：“瑞奇先生，马上就要到圣诞节了，我们这款产品正好有优惠活动呢。您可不要错过这个机会啊！”
客户：“给我时间考虑考虑。”
凯特看到自己产品的这么多卖点都不能吸引瑞奇，灰心失望地放下了电话。
应对指南：
作为销售人员，必须弄清楚潜在客户是否有购买意愿。对于有购买意愿的客户要很高兴地继续谈下去，对于那些无意购买的客户应改变话题，以聊天为主，借以赢得下次拜访的机会。
一些不打算订货的客户有时对来访的销售人员下逐客令，并表示希望他今后不要再打电话来了。有的客户会直截了当地说：“不管你打多少次也没用，我们不想订货，所以请以后不必再打来了！”有的客户会比较婉转地说：“若要订货我会给你打电话的，在此之前请你不必麻烦了。”
对于满腔热情的销售人员来说，上述情况确实是一个沉重的打击。尽管如此，销售人员如果垂头丧气地放弃客户可就不算高明了，因为别的客户也可能如此。请别着急，还是有办法的。
譬如，“您的一席话对我启发很大。生意方面的事情就此作罢，但请允许我能经常来向您请教”，借以取得自己下次再拜访的机会。此外还可以说：“我想不定期地向您汇报有关产业方面的情况，不知您意下如何？”
这样一来，对方是否可能把禁止你再来的话收回呢？只要继续访问，就有做成买卖的机会，因为情况是不断变化的。
如果对方告诉你：“哎呀，不好意思，十月底我正好要出差，这事以后再说吧。”你就可以说：“我知道你可能有重要的事情，不太方便，那我什么时候跟你谈比较方便？”记住，一定要做一个随访的要求。因为每一次打电话并不是要立即成交，赢得下次拜访更加重要。
不要先于客户挂电话
重点预习：
一定要在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话。
案例导读：
电话铃响起，客户拿起电话。
客户：“你好”
电话行销人员：“您好，请问您是博雅公司吗？”
客户：“是，你哪里？”
电话行销人员：“请问李先生在吗？”
客户：“我就是。”
电话行销人员：“我是××公司的，我们前两天给您邮寄了一个电子期刊，请问您收到了吗？”
客户：“电子期刊？没有。”
电话行销人员：“那你的邮件地址是××吗？”
客户：“不是，但是你们为什么要给我发邮件呢？”
电话行销人员：“我们想给你邮递一份我们的电子期刊。”
客户：“对不起，我不需……”
在“要”还没有说出口时，电话行销人员已经很坚决地把电话挂断了。
应对指南：
如果你连续主动说了三句话，结果无法引起别人的兴趣，这已经很失败了。但这是无妨的，做到善始善终是一个最基本的素养要求。而且，一个成功的电话销售人员一定要在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话——这是电话销售的一个基本原则。
许多人有过这样的经历：当谈完事情，正要向对方道谢时，话还没讲完，就被对方挂掉电话。不管对方是谁，遇到这种情形时，心里一定都不太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后再放下听筒。
第三周电话约访
换一种表达方式也许行得通
重点预习：
不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达，它会使你成功地越过沟通障碍。
案例导读：
（一）
销售人员：“张经理吗？”
客户：“对，我是。”
销售人员：“我可以跟您谈一下产品宣传的事吗？”
客户：“你哪里？”
销售人员：“哦，张经理，我是容义广告公司的李明。我们公司能提供各种产品的广告定位，也了解本地区各种产品的分配渠道，我们还有跨国广告业务的经验，对于你们这类生产高质量产品的公司，我们的广告创意一定会使你们的广告有一个满意的回报。”
客户：“嗯。”
销售人员：“我们可以约个时间拜访您一下吗？我们可以针对你们的产品，提出最经济而有效的广告方案。”
客户：“算了吧。”（挂断电话）
（二）
销售人员：“于总，您好，我是××公司的小刘，有个事情想麻烦一下您。”
于总：“什么事情？”
销售人员：“如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗？”
于总：“你说吧！”
销售人员：“我偷了您的东西！”
于总：“哦！什么东西？”
销售人员：“智慧！”
于总：“我们才第一次交谈，你怎么就偷了我的智慧呀？”
销售人员：“通过网站，在贵公司网站上我看到了于总您成功的秘密！”
于总：“是吗？什么秘密？”
销售人员：“用世界首富比尔·盖茨的话说就是‘眼光独特’。在没有给您打电话之前，我已经在贵公司网站上了解到，于总您的“眼光真的很独特”。我相信贵公司在未来几年时间内一定会更加壮大。”
于总：“过奖了，谢谢。”
销售人员：“请问，您打算把您的企业作为一辈子的事业来经营吗？”
于总：“我想应该是的。”
销售人员：“那么，于总，请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传呢？”
于总：“主要是户外广告和网站。”
销售人员：“如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度，并且费用很低的话，您是否考虑面谈一次呢？”
于总：“是吗？你先在电话和我讲一下。”
销售人员：“我非常愿意在电话里告诉您，但在电话里介绍恐怕不容易说清楚。我希望能有机会现场演示给您看，这样您的印象就会更深。”
于总：“好吧！”
销售人员：“那您觉得我是明天上午过去方便一些，还是明天下午？”
于总：“上午吧！”
销售人员：“几点呢？”
于总：“十点以后吧！”
销售人员：“好的，于总，我十点一定赶到，谢谢您。”
于总：“好的。”
销售人员：“祝您工作顺利，再见。”
应对指南：
案例一和案例二中客户的态度是不是很不给销售人员面子？其实面子不是客户给的，而是销售人员自己挣的。
总的来说，这两篇开场白和那些新八股式的形式化文章一样，大体上看不出什么好也看不出什么坏。就像语文课本上的范文，你挑不出毛病，可要使你对它发生兴趣，那可就太难了。
应该知道，每天客户都会接到不止一个销售电话的打扰。所以，这种程式化的、没有一点创意和新鲜感、没有一点幽默感的销售电话，肯定会遭到客户的拒绝。
销售人员要想不被当场回绝，就要你在这一时段把客户漫不经心的注意力变得越来越集中，让客户对你陈述的事实产生兴趣。在陈述阶段，对客户进行意向性的试探，是增加客户兴趣的阶段，要用各种方法，发展客户的兴趣和欲望。
同样一件事由于说法的不同，产生的效果也有天壤之别。上面案例的对比让我们深刻体会到了这一点：富有创意的语言可以激发客户与你交谈下去的兴趣。平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，从而中断你们之间的谈话。
在平时的电话沟通中，要不断锻炼自己语言的创意，相同的事换一种表达方式来说，也许你会得到意想不到的收获！
利用“台阶”取得预约
重点预习：
当对方对销售人员提出的预约予以否定时，以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转通话时的不利形势。
案例导读：
电话销售人员：“您好，斯维医生。我是纽约人寿保险公司的职员戴维·考珀，我们现在正在进行一项针对产科医生的计划，您今晚值班，是吗？”
客户：“是的。”
电话销售人员：“医生是一项崇高的职业，我非常敬佩和尊重你们。不知今天晚上我可否去拜访您，讨论一下我们将要给您提供的产品。”
客户：“不用了，你的意思我理解。我一想到我生前投资的钱死后才能拿到，心里就有点难受。而且这么晚了，我又在值班。
电话销售人员：“没关系，多晚都没关系，我可以陪您值班。况且我们只是见面而已，买不买保险那是另外的事。
客户：“我想，即使你来了，我也不会购买保险的。”
电话销售人员：“恕我多言，刚才您说生前投保死后享用，假如您这样理解，那当然心里不好受了。事实上，保险并不只在人死之后提供补偿，它还可以在您退休之后为您提供生活保障，而且，您从保险中获得的回报要远高于您的付出。
“有一天，您退休了，病人们有义务为您提供退休金吗？没有吧？怎么办呢？最好的方式就是将现在收入的一部分用来确保将来的生活。
“打个不恰当的比方，如果您没存到足够的钱就不幸去世了，您的家人怎么办呢？如果您投了保，保险公司就可以为您照顾您的家人。保险是一个独特的财务工具，您健康长寿，它可以提供养老金；您不幸去世，它可以为您的家人提供生活保障。”
客户：“那你几点能赶到这儿？”
电话销售人员：“我10点赶到可以吗？”
客户：“那好吧，我在医院等你。”
应对指南：
在适当的时候，我们可以提一个问题，利用“台阶”重新取得对这次通话的控制权。
顾名思义，台阶就是能在其上立足的、能用于重返交谈立足点的东西。“台阶”。
“台阶”以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转通话时的不利形势。
案例中戴维·考珀就是借用医生所说的“死后享用”这一台阶展开论述，说服医生的。
迅速行动避免客户一再推脱
重点预习：
首先要强调占用客户的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功。
案例导读：
客户在索要了有关××保险的5年期两全保险的资料后就没有联系了，因此销售人员主动给客户打电话了解客户的具体要求。
销售人员：“李先生，您好，上次给您送的保险资料都看过了吧？”
客户：“看过了！”
销售人员：“有没有什么具体的问题，我能否帮您呢？”
客户：“不用，我基本了解了。我现在挺忙，等有时间我再给您电话，可以吧？”
销售人员：“保险主要保的就是意外，如果您特别忙，说明经常在外，安全系数就比较低，如果投保了，对家人总是一种安慰，您说呢？”
客户：“我知道，现在不说了，我还在开会，确实太忙，我一定给您电话的。”
销售人员：“我们上门，一点都不麻烦，只要5分钟。5分钟如果可以获得一个妥当的保险还是值得的，您忙，我们候着您。”
客户：“不行呀，这个会完了立刻就要走。”
销售人员：“我知道您肯定特别忙，不然您就给我电话了。我这个电话的意思是，我们××保险有一个精神，那就是不能由于客户忙而耽误了客户感兴趣的保险，不能由于您忙而让您无法享受我们的优质服务，这样，我们约一个时间，我过来。”
客户：“您过来呀？我还在开会呀。”
销售人员：“不要考虑我，您开会，我等您。××保险的精神不能在我这里停滞，您说地点吧。”
客户：“不行呀，这个会完了，立刻就要走，肯定没有时间与您谈。”
销售人员：“我们不用谈，5分钟就够，实在不行，我与您的秘书具体谈一下也行，其实我都已经在路上了，我来核实一下您的具体地址。”
客户：“都已经在路上了？那好吧，地址是……”