第一周开发客户应注意的细节
时时为客户的利益着想
重点预习：
销售人员向客户提出建设性的意见，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说“我来是销售什么产品的”更能打动客户。
案例导读：
王涛的一名客户是一位五金厂厂长。多年以来，这位厂长一直在为成本的增加而烦恼不已。王涛在经过一番详细的调查后了解到其成本增加的原因，多半在于该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不动地储存。如果减少存货，不就能减少很大一笔成本了吗？
当王涛再次拜访五金厂厂长时，他就把自己的构想详尽地谈出来。厂长根据王涛的构想，把360种存货减少到254种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减轻了采购、验收入库及储存、保管等事务，从而降低了费用。
其后，五金厂厂长从王涛那里购买的产品大幅度增加了。
应对指南：
要能够提出有益于客户的构想，销售人员就必须事先搜集有关信息。另外，王涛说：“大多数销售人员忙着宴请客户单位的有关负责人，我则邀请客户单位的员工们吃饭，以便从他们那里得到有用的信息。”
王涛只是稍做一点准备，搜集到一些信息，便采取针对性的措施，打动了客户的心。王涛正因为认真地寻求可以助顾客一臂之力的方法，带着一个有益于顾客的构想去拜访客户，才争取到更多的收益。
重视与客户的联系和沟通
重点预习：
有人说销售行业经营的不仅是产品，还是一种人情。我们在销售中要重视跟客户保持联系，重视定期沟通，这样才能维护一种更长久的合作关系。
案例导读：
成立客户俱乐部是公司接近客户，维护客户关系的利器。哈雷俱乐部于1983年正式成立。如今，俱乐部会员已遍布世界各地。哈雷会员的增长是哈雷摩托车业务的重要核心。哈雷俱乐部的重要任务，就是极力避免购买者在买了哈雷摩托车一两个月后就想换其他品牌的摩托车；或是购买之后不知道在哪里才可以悠然驰骋，在哪条道路上行驶才安全；或者怀疑朋友们没有成为会员；买哈雷摩托车的决定是否正确……诸如此类对哈雷摩托车的消极想法。
应对指南：
通过“活动”、“参与”，客户与哈雷建立了真正亲密的关系。“90%的哈雷会员声称他们愿意再买一辆哈雷摩托车。也许他们会因此多花些钱，但一旦骑上哈雷，他们就不想下来了，因为它是一个非常舒适、贴心的伙伴。”
通过亲近客户的哈雷俱乐部的故事我们可以看到，客户关系是一种联络，而不是一种单纯的接触。当这种联系激发我们的情感，而不只是引起我们的注意时，销售员与客户之间才能产生爱。这就要求这种联系必须贯穿着精神、精力和态度。当客户自发地响应或者不自觉地被感动时，这种联系就起作用了。这表明这种联系是不同寻常而又不失和谐的。如果你和你的客户的联系就像朋友，那么即使在他不需要你的产品的时候，他也会考虑到你的感受。
为了保持与客户之间的这种联系，我们要重视定期沟通的作用，不管是参加俱乐部定期会面，还是上门定期拜访，抑或是定期打电话或者信函慰问，都是必要的。
重视服务的质量
重点预习：
提供高质量的服务，客户购买产品，是对你工作的认可也是对你的服务的认可，最好的服务是最好的销售。
案例导读：
有位商务软件的销售员给客户打电话，追踪软件的售后情况，并想趁此向这位客户销售其他设备：“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建，您现在有空吗？……我是您的销售代表。关于您刚购买的财会系统，现在运行得怎样？……很好，我打电话来主要是想作个自我介绍，并留下我的名字和电话号码，以便你有需要时和我联系。我们这刚到了一批硬件设备，性能卓越，价格也不高，绝对是物超所值。就拿Had-4型支持设备来说，性能非常稳定，使用起来相当方便……”
经过20分钟的谈话后，销售员结束了与客户的谈话。而最后，这位销售员也没有实现将其他设备销售给客户的愿望。如果销售员在电话中能采用下面的谈话，销售将能顺利地进行下去。
“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建。两个星期前我们开始了愉快的合作，这个号码是我们公司的售后服务电话，如果您的新系统出现异常或为您带来了不便，您就可以拨打这个电话，我们的售后服务人员会上门为您修理。在刚刚过去的两个星期里，您的新系统运转如何？……听起来还不错，而且您的团队都在学着用了。在学习的过程中您需要什么支持系统吗？……看来在您公司中什么都不缺。那还有没有新员工要学这一系统？……人还不少嘛。恐怕那么多人不能共享一个系统了……那您还需要什么来支持未来的运行环境？……添加设备的价格是××元。……是的，不便宜，您现在有这个预算吗？……哦，很好，要做好这个预算，还有些什么需要我效劳的？……当然，我会把价格和规格传真给您，您还有别的需要吗？”
应对指南：
无论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到真正的满足，而当顾客受到好的服务时，他们会十分珍视，他们也会非常乐意介绍朋友来向那名服务到家的销售商场或公司购买产品。
从案例中不难看出，两段话的目的都是为了销售，但是从客户的感觉来看就完全不同。第一段话中，这位销售员在谈话的过程中，只顾销售其他设备，而没有考虑客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，如果客户抱着这样的思想，销售就很难继续了。第二段对话可以使客户强烈地感觉到你是在为他服务，这样的对话给你的销售会有很大的帮助。而不仅仅是为了销售产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。
好的服务才有好结果，销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为建立良好客户关系活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更高的销售业绩打基础。
不要忽视客户身边的人
重点预习：
销售员眼中最看重的当然的决策人，却往往忽略了客户身边的人，有时候貌似无关紧要的“下属”却能影响行销进程。
案例导读：
有位销售杀虫剂的电话行销人员给自己的一个老客户（某农场经理）打电话询问近期产品使用情况。平常该经理都在农场，但当天他恰巧不在，是农场雇员接的电话。
农场副经理（很礼貌地）：“是汤姆斯先生呀，杰瑞经理不在，是否有我可以为你服务之处？”
电话行销人员（口气颇为冷淡）：“这事你没法做决定，我下回再打过来。”
不久之后，销售记录显示，这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位电话行销人员火速给农场经理打电话询问原因，但一切都来不及了，因为该农场已转向他的对手采购另一种药剂，而这两种药剂的功效都差不多。
电话行销人员：“你们为什么要更换呢？你们不是一向都很满意我们的产品吗？”
农场经理：“是的，我们过去是很满意，但你们却变更处方，新的处方效果就差一些了！”
电话行销人员：“没有啊！我们一直都没有变更处方！”
农场经理：“你们一定变更了，我的雇员告诉我，现在的药品都会塞住喷嘴，我们要花好几个小时来清理那些被阻塞的喷嘴。雇员还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。”
应对指南：
在电话行销中，我们往往盯住最有决策力的客户，却忽视了客户身边的人。有时候，可能最不起眼的人却在你的行销进程中起着至关重要的作用。有的客户虽然自己握有大权，但总是喜欢听别人的意见，既可博采众长，还可以树立威望，谁不希望有一个愿意听自己意见的上司呢？于是，当你的某一些无关紧要的话语触怒了你这位客户周围的某一个人时，你可能会因此而失去你的客户。
杰出行销人员往往重视每个人，尊重每个人。因为世界很小，每个人都会认识其他人，而每个人都可能变成一位客户，或推荐一位客户，或建议一位客户。
精心准备的礼物是最好的引荐
重点预习：
许多销售人员都懂得礼物的重要性，但是在选择礼物时却不知所措。跟客户接触时，应留心观察，注意客户最关心的方面。
案例导读：
销售人员郑鑫与一个企业的业务经理取得了联系，通过第一次交流，郑鑫了解到了两个重要信息：一是这位经理有个上初中的女儿，并且他非常爱他的女儿；二是他自己没有多少电子商务的知识，想学习又没有学习的渠道。
于是在第二次去拜访的时候，郑鑫一口气买了七本有关电子商务和网络营销方面的书籍打算送给经理。当郑鑫从包里取出书递给他的时候，郑鑫看到了写在他脸上的惊讶和感动……
第三次去时已经是临近春节了，中间因为经理经常外出考察等原因，一直也没有机会再沟通。这次去，郑鑫带了一个价值四百元的快译通电子词典去，给他的孩子提供一点帮助。当郑鑫把电子词典递给经理的时候，那位经理同样感动万分……
经过两次接触，他们成了朋友。书和电子词典应该算不上什么礼物，但的确是郑鑫的一片心意，除了业务原因，郑鑫更愿意以朋友的身份来看待这两份小礼品。当然，合同也签下来了。
应对指南：
中国有句老话：“礼多人不怪。”拜访客户前准备一件恰当而富有人情味的小礼物，往往能够起到出其不意的效果，它会增加你与客户感情上的交流，让你的销售变得更加亲切，从而提高买卖的成交率。
一些有经验的销售员在拜访客户时都会向他们赠送小赠品。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，当他们感受到了别人的尊重时，内心的好感必定油然而生。
此外，当自己不小心冒犯他人或遗漏重要的事，可以借着送礼，诚心地表达歉意。当对方遇到不顺心的事时，通过礼物表达你的关怀与鼓励吧！雪中送炭的温暖是锦上添花所无法比拟的。
当然送礼也要有所避讳，当你正在争取一笔交易，或是当双方的企划或合约还在考虑或交涉的阶段，绝不是送礼的好时机。贴心的礼物请在交易结束后再送出。
无论如何，最重要的是：让对方感觉到礼物是传递你的友谊、爱和温暖，而不是贿赂。
机会隐藏在关系的缝隙里
重点预习：
跟老客户沟通联系时，敏锐地捕捉销售机会，充分利用关系的力量。
案例导读：
高瑜是一家健身俱乐部的电话营销人员，她的主要工作就是通过电话推广一种健身会员卡。该俱乐部共有15个电话营销团队，每个团队10人。在珠珠刚加入俱乐部时，她所在团队的整体业绩排在最后一名，在她工作三个月后，该团队的业绩上升到了第一名，她个人业绩也排在全俱乐部第一名。
当问到她的成功经验时，高瑜毫不掩饰地透露了她的秘密：每个月的前20天寻找新客户，后10天维护老客户。
她举了一个维护老客户的例子。
高瑜：“谢总，您好！我是高瑜，最近在忙什么呢？”
谢总：“高瑜啊，你好，你好，最近出了趟差，刚回广州。”
高瑜：“怪不得我这几天都没看到您来我们这儿锻炼身体了，出差挺辛苦的，什么时候到我们这儿放松一下？”
谢总：“明天我就约几个朋友过去打网球。”
高瑜：“您的朋友都有我们的会员卡了吗？”
谢总：“哦，想起来了，他们还没有呢。”
高瑜：“那赶紧给他们办呀！”
谢总：“如果同时办三张，你们有没有优惠？”
高瑜：“同时办三张没有优惠，俱乐部规定同时办五张可以打8折。”
谢总：“我只有这三个要好的朋友，买多了也是浪费呀！”
高瑜：“请问谢总，您平时除了运动之外，还有其他爱好吗？”
谢总：“偶尔和几个朋友打打牌什么的。”
高瑜：“打牌赌钱吗？”
谢总：“我们都玩得很小，还谈不上‘赌’字。”
高瑜：“您抽烟吗？”
谢总：“抽烟啊！”
高瑜：“这还不简单，省下您买烟和打牌的钱就可以多买两张卡了。以后就不要打牌了，有时间就直接到我们这儿锻炼锻炼身体，我这就给您办啦，您明天带朋友过来就可以立即拿卡了。”
谢总：“好哇，我说不过你，要不你到我公司来上班吧，怎么样？”
高瑜：“谢谢谢总，我现在到您公司去还不是时候，等到有一天，我在这家公司把本领炼到炉火纯青时，再到您公司去才有价值呀。说好了，您明天一定要过来哦，我已经给您申请了五张年度卡，每张卡打8折，共8000元，明天直接过来拿就好了。”
谢总：“好吧。”
应对指南：
这是一个典型的依靠关系销售的例子。高瑜依靠以往与客户建立的合作关系来完成新的销售。
在案例的开始，高瑜就透露了她成功的秘密：每个月的前20天寻找新客户，后10天维护老客户。这完全是一种由经验总结得出的方法。维护老客户凭借的就是双方以前建立的良好关系获得新的订单。
高瑜在与老客户谢总通话时，以闲聊的方式开始，让客户感觉销售员是在关心自己，而不是向自己销售东西。然后高瑜又以客户工作辛苦、需要放松为由，邀请客户来俱乐部健身。当客户说“明天我就约几个朋友过去打网球”时，高瑜捕捉到这个机会，趁机询问谢总的朋友有无会员卡，成功地让双方的谈话转移到自己的业务上来，体现了销售员高超的沟通水平。
在接下来的谈话中，高瑜一直在进行情感攻势，同时把客户的思维也固定在这方面，最后成功销售出5张会员卡。