那么，请你们注意了，像中国网通这么大的一个企业，这么好的设备，对组织和效率要求这么高的一个企业，居然能犯这种类似于服务员把菜倒在客人身上的低级错误。这不是个人的问题，是公司组织的问题。就是主管部门在升级之前，没有从技术部门把要做的这件事情可能对其他部门、对顾客产生的影响及时地通报给其他部门。
所以，那些接听投诉的小姐一听不知道怎么回事——升级那件事她居然都不知道，所以她当然不会处理投诉。
我经常跟企业家包括一些头号企业家讨论问题，他们的回答往往让我很奇怪，他们从来不把领导和管理分开。他们认为这是无稽之谈，不懂管理的人能当领导吗？管理人员也会说领导人员认为我不懂管理，怎么会让我来当。
这是一个矛盾，但两者完全不一样。刚才网通这个例子，就是从公司组织和行为学上讲的。网通有个很得力的领导班子，很强势，而且我看他们的领导人在电视媒体上的表现都是非常优秀的。我绝对没有否认他们的优秀性。但是，他们的公司组织里如此大的管理漏洞却出来了，低级的错误都出来了。
我再讲一个国外的例子来证明。那些领导人不能说很优秀很杰出，但是他们通过公司组织这种结构解决问题。我在美国的时候，开着车和另一个朋友路过一家五星级的酒店，当时只有那家酒店是我们途中必须要住的。我这个美国朋友就跟我讲美国酒店的管理是多么多么的好，五星级酒店的服务一定是非常好的，于是我们就进去了。
早上是可以叫早餐送进房间的，它有一个服务规范上，写着从打电话到送进房间规定的时间是16分钟。我们早晨都换成牛仔服了，按人家的规矩，这种服装也是不能进入早餐的正式场合的。于是我们就打电话叫人送早餐进来。结果到了16分钟没有送进来，我就开始调侃，我说你看你这个五星级也不过如此。正在这个时候打进来一个电话，说今天有团队，我们要的某一种菜肴因为加工比较复杂，所以耽误了两分钟，马上就到。我觉得这还算是很不错的。小车推进来时，来了一个经理，表示歉意，说这个服务费免收了。然后我这个朋友就说，你看我们美国这方面就是比你们好，你们这两分钟还有这事吗？我也觉得是很好。
我们下楼结账的时候，前台那个小姐低着头一边打我们的账单，一边很流利地问：
“先生这是第一次住我们酒店吗？”我说“是。”“您住得满意吗？”我说“非常满意”。
“您对我们的服务有什么意见吗？”我说：“你们的服务非常好，比我们中国好多了，你看今天早晨你们那个送餐晚了两分钟还致歉，经理还免了我们的单。”那个小姐的脸突然就有一个变化，然后就用手按了铃一样的一个东西，远处大堂经理就走过来说：
“先生您请这边坐一下，我向您核实一下刚才您讲的早餐晚了两分钟这个事情是怎么发生的。”我把这个过程描述了一下。然后这个经理说：“好，先生，是这样的，您稍等片刻。”然后车给我们停好，把行李装在里面。
他们的餐饮部经理来了。当然，这个经理实际上是很年轻的。他说：“先生，实在抱歉，我们酒店出现这种情况是一个意外。根据我们酒店的规矩，您这个账单要改一下，您的早餐免费了，因为耽误了你的行程，作为歉意。”而我就不甘心，因为我觉得事情这么解决，得问问他这个道理在哪里。他说他前面的这个小姐，她的工资要比其他部门的高很多。她笑着脸把客人迎进来，要把客人笑着送出去。她顺嘴一问说这个餐饮部门犯了纪律，他们出现了一个失误，在向客人道歉的同时，他必须把他的处理结果和客人对这个处理是否满意要通报到这个前台来。她不允许客人把任何意见带出这个酒店，只能把好感和美感带出这个酒店。因此当她发现我说的这个晚了两分钟的事她没有接到投诉的时候，她认为这中间有个巨大的漏洞。就是说耽误了客人的行程，不是免服务费，而应该是免餐费。这免餐费的钱当然肯定是要从那些责任人的工资里扣出来的。
这说明了什么呢？我支持罗教授的那个说法，就是说，他们彼此之间有这种关联度，会产生高度的信任。他们不见得要像中国人那样下班一块去喝酒，互相肉麻吹捧。
因为他们在职业中的依存度非常高，包括部门和部门之间的关系，员工和员工之间的关系。这是一种公司组织非常严密的行为。
发达国家现在也有一个弊端，叫管理约束领导，就是过于官僚化机械化，领导插不上嘴，什么都像罗教授计算得那么精确，就不好否定它。但是这中间也带来一些弊端，企业的决策什么的受管理层约束太重，于是就出现了大批的cEO，一个个都被绑了上去，他们把领导都放一边了，因为他们的管理约束太强。而中国企业正相反，应该叫做领导约束管理，领导个人说了算，随意性很高，管理层完全是一个附庸。
这是不同体制下公司组织带来的不同的行为。所以，听了这个讲座以后，觉得这一点上跟我们原来对中国企业的调研是非常一致的，只不过罗教授是从外面看里面，我们是从里面看外面，角度不同。因此，我想强调一个公司如何分析它的组织力度的一些特点，如何有效地控制公司内部运转，我觉得今天还没有展开，既然有了这样一个摸底，就该有效地预防公司内部可能发生的问题，而我们中国企业还远远没有走到这一步。
我在国外企业工作的时候，我就曾被记在一个黑名单上，因为我是一个工作20年的职业军人，所以可能犯的错误是比较鲁莽和专断的。在我离开那个公司很多年以后，那个人事总监把复印件给我看了。人事总监对公司的每一个人会仔细调查，跟你聊天，问你的童年你的父母你的家庭什么，然后他把所有的东西都记录在你的卡片里面，来预防你犯一些公司行为的错误。这个实际上非常重要，但我们现在还远远没有达到那一步。
现场回答
带来总体社会资本的来源很多
提问：
我有两个问题想请教一下罗教授。
第一，在你今天的演讲当中，大部分是只谈分析，就是没谈建设性方面的东西，你的模型主要是着力于分析的模型。你有没有一个比较好的模型来促进我们形成一个比较好的规章制度，建设一个新的企业或新的公司。因为我是工科出身的，所以比较在乎这些东西，搞模型搞得比较多。
第二，关于这个人际关系的网格，你只谈到了分析之后解决问题的关键点。但是，这个关键点并不涉及以后网格的调整。有没有一个优化的度量，就是从网格方面的角度来如何优化网络关系，有没有这方面的研究？
还有一个问题，像我们搞技术的，技术和管理的关系度是非常高的，尤其像刚才所说的人际关系，如果配合不好，只能技术权威说了算。碰到类似于这种情况，如何通过技术和制度的保障，使得技术服从于制度或服从于管理？
罗家德：
这第一个问题就牵涉到经济学社会学了。当然了，其实事情没这么严重，实际上这是相辅相成的两个学科。我们要讲的是，这不仅是今天中国内地的情况，台湾的情况也很类似。
大家在学习管理学的过程中间，其实很多教授的PHD第一个拿的是管理学的，但是他主修的其实是心理学或社会学的。虽然拿的是管理学的博士，但他实际上所修的课，几乎都是社会学、心理学的甚至是社会心理学的。所以，我必须这样说，在整个社会氛围中，两岸其实都是一样的，都总以为管理学跟经济学比较相关。
我们都知道，管理学有五管，财务管理、生产管理、行销管理、策略管理和人事管理。实际上跟经济学最有关的是财管。所以，美国的财管年会跟经济学年会也是每年都搞在一起，一起开会，地点也很接近、相邻的两个城市，顶多四五个小时车程。
生产管理跟数学有关，也跟经济学比较相关。另外几个，说句实话，尤其是策略管理和人事管理，根本就是从社会学开始的。策略管理的老祖宗是组织理论，组织理论的老祖宗是韦伯的社会学派。
人事管理中主要研究组织行为，组织行为是从什么来的呢，是从叫做人群关系学派，就是20世纪20年代的霍桑实业开始发展出来的组织行为学。所以说这个东西原来都是社会学家搞的。它中间最核心的东西也是与社会学和社会心理学相关的。可惜我们学这个专业的人，有的时候可能拿到的PHD是管理学，没有把原来的主要科目一起带进来。
至于行销管理，实际上也是与社会学高度有关的，我在中国走了一段时间，听过一些行销方面的演讲，多半还偏重于大众方面的行销。因为这个市场实在太大了，还有很多东西没开始做，所以只是大众行销方面的观点。但是走人所谓咨讯时代之后，开始富裕的社会强调的是分众行销。谈到分众行销，实际上也跟社会学完全有关，因为分众行销中才要重视不同的行销组合，分配不同的人。不同的人怎么分析？当然从社会学开始分析，而不同的人有什么个性，什么背景，怎么生活，生活风格怎么样，这都是社会学在谈的东西。
那么，搞一对一行销，就是我这个关系管理学整个的网络分析学派在搞的东西。
但我还必须强调，我马上就跳到了刘教授在谈的问题，就是经济学和社会学的问题。
刘教授这个问题是非常重要的一个问题，实际上这是经济学家威廉姆森喜欢谈的一个所谓的统治机制的问题。我们解决任何一个问题，涉及任何一个问题的解决方案，在他看来就是一个统治机制。
统治机制多多少少都有成本问题。所以说，我们在操作的时候，从来都不会说只单独考虑所谓的信任在里头所扮演的角色。我们一定会考虑，信任怎么降低成本，如果你不用信任的方式，而用签约的方式，就是刚才周教授讲的解决问题有七种方法，同样的，在公司中解决问题的时候也有好多种不同的方法，这些不同的方法实际上都牵涉到成本问题。信任是降低解决问题成本的一种方式，制度也是解决问题的一种方式，合约也是解决问题的一种方式，法律也是解决问题的一种方式。
据我过去所做的任何研究，发觉细致地去做值化分析以后，解决问题很少是用单一的一个方法的，一定是配合了制度的设计，配合了合约的签订，配合了隐形的法律规章的制定，乃至于配合了所谓的人际关系的处理，那样才能把问题一起解决掉。所以，往往是一个综合的配合，才能达到一个成本较低的点。我们选择这样一个方法，涉及到了刘教授的另一个问题：经济行为大于经济学，这是所谓经济社会学典型的一个支持的观点。
在谈到经济管理和企业管理的过程中，经济学绝对扮演了一定的角色，我们必须说经济。美国经济社会学最有名的一个学者曾强调经济学中不谈权力，也不谈结构。
但实际上，我们每天在公司中，面对的就是那个讨厌的老板，那是因为他有权力。你每天在面对这个问题，你跟同事都是在谈人际相处之间的信任。你所看到的网络，就是一个结构问题。可惜这在经济学中不谈，所以，在解决一个经管问题的时候，社会学就刚好能够弥补一些经济学不足的地方。所以我们强调这不是一个竞争的关系，而是一个互补的关系。这一点，我觉得刘教授点得非常好。
至于牵扯到我们做调查的过程问题。说句实在话，我必须承认，这是一个大问题。
如果明年有机会我到北京来，能仔细地来讲这一套调查方法的时候，我们可以比较深入地谈。调查绝对是我们的一个极大的困难。我做每一个调查之前，都要派学生进那个公司去，当作间谍埋伏半年，还好，没有被人家当场抓到一枪毙命。不过，有一个重点就是在设计问卷的时候，绝对不可能问谁是谁的朋友。这个问了谁会答？没有人会答。万一我填了，刘教授是我朋友，发觉刘教授没填我，这俩人以后心里都是疙瘩了。
我绝对不可能会问这种问题，一定是靠埋伏的过程中，去看到底有些什么情况，比如这个公司展现友谊的方法可能是一起打保龄球，你发觉有这个现象后，就会问他下了班后跟谁打保龄球，一般来讲填答问题的人不太会故意去设计各种陷阱骗你，但是他可能会乱答，乱答就变成无效问卷。我们自然有另外一套方法来测定什么是无效问卷。有这样一个问题，是很实质性的，如果他会很快地去勾，在勾的过程中间他就不会骗你的，越是实质性明显的问题，越是不需要他坐下来考虑的，往往勾得会越准。
我想这都是一些小技巧，但是需要花时间让大家去磨炼，也不是今天这么短的时间中能够把它讲得很清楚的。
至于刚才这个王董事长所提的问题，我觉得是非常有意思的，第一个我要先说明，因为我做的这个研究叫做，whole net work——全体网络研究，必须要找一个封闭的团体在整个公司全部做，而且这中间可能有5个到10个人不填，50份问卷都不能用，所以说这是有一定难度的。我们每一次到一个团体中，往往要花很大的功夫，埋伏很久。