书城励志提高社交礼仪能力(学生综合素质提高手册)
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第12章 陪同引导,行进中的位次有讲究

在以引导为主的接待活动中,接待人员要特别注意行进的礼仪,虽然不至于“一失足成千古恨”,但只要一步走错,就是失礼。

适应场合,以客人为中心

在引导客人行进的过程中,有时走在开阔的地方,有时走楼梯、乘电梯,有时要出入大门或房间。在不同的环境和场合下,引导者的位次稍有不同,我们一定要留心。整个行进过程中,始终要以客人为中心,尽最大可能为客人提供方便和舒适。

在地势开阔的场所,如果引导者与客人并排行走,要让客人走在右侧,如果引导者与客人前后行走,引导者要走在客人前方的左侧,距离客人一米左右即可。但如果客人对所到之处比较熟悉,比如说某一位名人故地重游,这种情况下,引导者应让客人走在前方,以便他选择自己喜欢的方向。请客人前行时,要面向客人,稍稍欠身;与客人交谈时,要面向对方。如果接待人员有两人或两人以上,应该让客人走在中间。接待人员相互之间,以及与客人之间,要保持一米左右的距离。

晓峰是一个宾馆的服务生,平时走路很快,常常不能及时停下下脚步,因此而出了不少笑话。一次他接待一位客人,领客人进房间。走廊沿途有好几个楼梯,晓峰在前方步伐匆匆,客人在他身后紧追慢赶。要拐弯了,晓峰未做任何说明,脚步戛然而止,客人一时间愣了。

接连拐了三个弯,客人被晓峰领得晕头转向。客人离开时,在宾馆的意见簿上写下了晓峰的胸牌号码,并对他的服务进行了批评,还表示以后不会来这家宾馆住宿。

晓峰受到宾馆服务部的点名批评和罚款处理,被列入了“预备下岗人员”的名单。

引导客人时,行进速度应与客人保持一致。上下楼梯或自动扶梯时,要在右侧行进,避免并行,以免妨碍他人。上楼时,请客人走在前面,当引导者为穿短裙的女性时,更要如此。反之,如果客人是女性且身穿短裙,引导者为男性,应该让客人走在后面。下楼时,引导者要走在客人前面。走楼梯时,引导者不要中途停下与熟人交谈或休息。转弯时、光线较暗时、楼梯狭窄或陡峭时,要及时提醒客人并适当给予扶助。当上下过程中遇到人多拥挤的情况,要注意礼让。

进出房门时,引导者要先进后出。如果是引导客人访问他人,引导者要先行叩门或按门铃,即使房门虚掩,也不要贸然推开。如果是安排客人的住处,出入房间时要始终面向客人,反手开门或关门。此外,出入房门时,引导者要主动为客人拉门,在屋内拉门时,要站在门后,在屋外拉门时要站在门边;门把手在左侧,用右手拉门,门把手在右侧,用左手拉门,这样看起来比较优美,而且能很好地表示尊重。

使用正确的引导姿势

走在前面为客人引领方向时,要使用引导步。行进过程中,要始终让身体稍微侧转,面向客人。请客人前行,表示“这边走”的意思时,我们要将右手四指并拢,拇指内收,掌心向上,让手自然的从腰部抬起,目光要随着手的引导投向前方,同时告诉客人“请走这里”。开始行进时,一定要及时把手放下,以免碰到客人或其他人。

小金奉命陪一位外地来访的刘女士参观当地的民俗博物馆,馆中厅室甚多,楼梯也很多,初次访问的人如果不留心,很容易走错。小金热情地把刘女士让到靠墙的一侧,自己走在外侧的前方,侧身面对刘女士,对每一个厅馆的特色和变化进行详细的介绍。“这里是风筝展厅,收集了数百年来全国各地的特色风筝。”“请向右转,我们去看看传统的染织品。”要转弯了,小金站了一下,然后右手掌心向上,又作了一个“请”的姿势,满面春风,让刘女士感到很亲切。上楼时,小金会在楼梯边上礼貌地再次伸手,请刘女士走在前面。下楼时,小金则走在楼梯中间的位置,依然将刘女士让在右边的内侧。一个楼梯口的灯坏了,只能靠墙壁上装饰性的小灯照明,小金细心地扶住刘女士的手臂说:“这里灯光比较暗,您小心些。”参观结束后,刘女士由衷地向小金致谢,并在小金的上司面前夸奖了小金。半年后,经刘女士推荐,小金跳槽到一家待遇更好的单位。

行进过程中,为客人介绍本单位情况时,可适当使用手势,以加强语言效果,但手势不能太生硬或太琐碎,一定不要用食指去指客人或别人。例如介绍某处景点,引导者可用掌心向上的姿态,将“请”的动作稍微变换,即可达到礼貌而姿态优美的目的。

在前行中要拐弯时,注意脚步。即将变换方向时,要放慢脚步,在转弯处站定,以一脚的脚掌为轴转身面向客人。姿势要优雅大方,不紧不慢。

与客人告别时,我们要先退后两三步的距离,后退时步子应该小一点儿,用脚轻擦地面,然后转身离去时,动作要和缓自然,先转身,再转头。你依依惜别的姿态一定会让客人感到如沐春风的暖意。