第1周：掌握与客户说话的艺术
好的开场白能抓住顾客的心
【课堂导读】
小刘：您好，是孙经理吗？
孙经理：我就是。
小刘：太好了，真高兴能与您本人通话。
孙经理：您是哪一位？
小刘：我是x x公司的销售主管小刘。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。
孙经理（不太友好）：你找我有什么事吗？
小刘：总经办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更好地进行培训。可以占用您一点儿宝贵的时间吗？
孙经理（转变态度，稍友好）：上期的培训刚刚结束，目前生产任务比较紧，一时还抽不出时间进行培训，所以短期内不会再组织培训了。
小刘；贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解一种新的培训形式。
孙经理：哦？
小刘：这种新的培训形式既不影响工作，又能让员工通过培训提高工作能力，而且成本非常低，它一定对您的工作大有帮助。
孙经理（有兴趣地）：好吧，你给我介绍一下吧！
小刘的开场白，不但把应该包括的要素清楚明白地表达给了客户，而且激发了客户的好奇心，使谈话能继续深入下去，可以说这是一次成功的开场白。
【课堂精讲】
开场白就是销售人员见到客户后的第一次谈话。在与客户面谈时，销售人员不应简单地向客户介绍产品，而是首先要与客户建立良好的关系。因此，一个好的开场白无疑是销售成功的敲门砖。
开场白的好坏，在很大程度上决定了销售的成功与否。因此，销售人员在拜访客户之前一定要想好开场白，给客户留下好的印象，为成交打好基础。
【课后总结】
销售人员的开场白，不应是一味地向客户推荐产品，更重要的是引起客户的兴趣，与客户建立良好的关系。
让客户愿意和你交流
【课堂导读】
销售人员最希望看到这样一幅图：
销售人员牵着客户的手，和客户一起走向签约之路，带客户去签约。客户会觉得销售人员亲切体贴，而客户的感激正是对销售人员最好的鼓舞。
在途中，客户几乎连路都不用看（他是被人引导的），只顾着欣赏销售人员带顾客走过的美妙风景，而销售人员以亲切动人体贴的心情一路为客户指引解说。
签约之后，客户会自动与销售人员签约并满怀感激地向销售人员道别。因为，到达目的地，正是他一心想往的，何况这趟签约之旅又是如此美妙。
为什么要描述这么一幅美好和谐的景象？因为，销售人员把它转化到内心深处，就一定能毫无畏惧地和客户交易。
其实，销售人员只要打定主意在整个销售过程中扮演向导的角色就对了。在销售商谈的一开始，销售人员要抓住客户的手，一路引他走到目的地。
【课堂精讲】
那么，如何能够做到使上文图中所描绘的场景成真，销售员如何做到与客户愉快顺利地沟通呢？下面介绍几种方法，希望能够对你有所帮助：
1.事先调查，了解对方性格
事先了解客户，做了充分调查以后，根据客户的性格特点，制定相应的销售策略，让客户愿意和你交流。
2.练就好口才
工欲善其事，必先利其器。一个销售人员如果没有良好的语言功底，是很难取得良好业绩的。销售人员向客户介绍自己的产品时，遣词造句是很重要的，它关系着销售是否能够成功。
3.努力克服怯场心理
有一些销售人员，在与客户协商过程中，目标明确，手段灵活，直至签约前都一帆风顺，结果在关键时刻失去了引导客户签约和获得工作成果的勇气。在这种情况下，销售人员一定要稳定自己的情绪，此时不妨这么想：销售人员其实是个帮助人的好角色——那他有什么好害怕的呢？签订合同这个推销努力的辉煌结果，不能被视为（销售人员的）胜利，或者（客户的）失败，反过来也是一样，无所谓胜或败，不如说是双方都希望达到的一个共同目标，而销售人员和客户，本来就不是对立的南北两极。
【课后总结】
得到顾客的认同，并获得顾客的好感，让顾客喜欢你愿意和你多交流，这样你就容易取信于顾客，掌握销售的主动权促成成交。
往交流大餐里加点“幽默”料
【课堂导读】
一个销售人员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户作商品示范，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上来证明它不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。
这样的事情以前从未发生过，他感到很吃惊。而客户们也很吃惊，因为他们原本已相信销售人员的话，没想到事实却让他们失望了，结果场面变得非常尴尬。
但是，在这紧要关头，销售人员并没有流露出惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”大家禁不住笑起来，气氛一下子变得轻松了。紧接着，这个销售人员又接连扔了5只杯子都成功了，博得了客户们的信任，很快销售出了很多杯子。
【课堂精讲】
在那个尴尬的时刻，如果销售人员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，就会有客户拂袖而去，交易会失败。但是这位销售人员却灵机一动，用一句话化解了尴尬的局面，从而使推销继续进行，并取得了成功。
根据美国对1160名管理者的调查显示：77%的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52%的人认为幽默有助于其展开业务；50%的人认为企业应该考虑聘一位“幽默顾问”来帮助员工放松；39%的人提倡在工作中“开怀大笑”。在现代人际交往中，幽默感越来越重要，甚至被誉为没有国籍的亲善大使。无论你从事什么职业，幽默都能使你顺利地渡过困难，在社交场合建立起和谐的人际关系。对于销售人员来说，幽默的谈吐可以赢得客户的好感，获取客户的肯定，这样常常能够提高销售的成功率。
【课后总结】
人人都喜欢和机智风趣、谈吐幽默的人交往，而不喜欢言语乏味的人。销售员要提高自己的沟通力和影响力，学会幽默则是必不可少的。
把顾客当成自己的朋友
【课堂导读】
故事发生在德国。一对情侣每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时，他们也与星巴克的侍者建立了良好的关系。
一天，侍者发现这对情侣只来了一个，小伙子坐在昏暗的角落里不断叹息，没有了往日的潇洒与浪漫。
侍者走过去，耐心地询问发生了什么事。年轻人告诉侍者，因为一件小事与女朋友吵架，他现在很后悔，不知道该做什么。侍者告诉他，要主动向女朋友道歉，坦诚面对自己的错误。
年轻人点了点头。
一天、两天、三天过去了，第四天，星巴克的咖啡店里又出现了那对情侣，小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。
【课堂精讲】
一个业绩高手曾说，他得到的最有价值的经验就是：与每个顾客都成为朋友。这位员工发现友情经常在交易中成为决定性的因素。销售人员要把顾客当成自己的朋友，用对朋友的真诚之心换取顾客对自己的信任与满意，为企业创造良好业绩。
【课后总结】
服务顾客的至高境界，是超越买卖关系而建立朋友关系。达到这一境界后，销售人员能轻松自如地与顾客进行生意上的交谈，从而实现自己的业绩目标。
学会适时赞美客户
【课堂导读】
有一次，一个保险销售人员向一位律师打电话推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣，但保险销售人员在他即将挂电话时的一句话引起了他的兴趣。
销售人员：“安德森先生，如果允许的话，我想继续与您保持联络，我深信您前程远大。”
安德森（怀疑口吻）：“前程远大，何以见得？”
销售人员：“几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”
安德森（听了这番话，喜形于色）：“你真的这么认为？”
销售人员：“我从不喜欢说假话，我正想请教您一个问题，如何才能学会当众演讲呢？”
安德森：“这个问题吗……”
……
销售人员：“您的一番指点，让我受益匪浅，太感谢您了。”
安德森：“如果有问题，欢迎你随时来访。另外，要是有特别好的险种，你也可以向我推荐一下。”
【课堂精讲】
保险销售人员最后能获得客户的接受，与他在电话中真诚地赞美客户是分不开的。每个人都希望得到认同，销售人员在推销尤其是在电话沟通时，应当学会把握人的这种心理。但是赞美要有分寸，不恰当的赞美会收到负面效果。
真诚的赞美是实事求是的，是真诚的、发自内心的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信你，甚至客户会认为你在讽刺他。随口的、不负责任的称赞比不称赞还糟。一旦客户发现你说了违心的话，直接的判断就是你是不可信的。所以，赞美一定要真诚并且切合实际，这样才能将最动听的语言传递给对方。
【课后总结】
销售人员适时地对客户进行赞美，往往能够让客户把销售人员当做知心朋友对待，当然赞美是要出于真心诚意，在这种情况中，最容易达成交易。
第2周：站在客户的角度，掌握客户的真正需求
优质的服务是最佳卖点
【课堂导读】
万科成都物业管理人员韩冬平视业主为亲人，用真诚周到、细致体贴的服务，换来每一位业主满意的微笑。
韩冬平所在的小区有一家住户，家中有个年近八旬的老人，老人的儿子、儿媳和孙子都各自忙于事业、学业，没有时间照顾老人，便想请保姆照顾老人，但不知该怎样找素质高些的保姆来。韩冬平听说后，便四处帮助打听家政服务的消息，对于哪些家政服务公司的信誉度高，哪里的家政服务员素质好，进行了充分的了解。 最后，向这户人家推荐了一个值得信赖的家政公司。果然，请来的保姆将老人的事情打理得特别好，还与这家业主缔结了友谊。这个保姆在这户人家服务了3年之后，要回老家了，这家人很是不舍得，老人更是泪流满面。
之后，这家人又找到韩冬平，希望她再帮他们找一个保姆，韩冬平又笑着答应了。在她看来，做这些事情都是她的分内之事。
【课堂精讲】
希尔顿连锁酒店创始人康拉德·希尔顿说：“高品质的服务是占领市场的通行证。”谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。让顾客享受到尊贵的、独特的服务，成为众多企业扩大商机、获得胜利的秘诀。所以，企业员工要为客户提供优质的服务，努力为自己赢取好业绩，也为企业的长足发展开发源源不断地利润源泉。
【课后总结】
未来的竞争是人才的竞争，更是服务的竞争，优质的服务将成为企业的品牌。所以优秀的员工一定要在服务上下工夫。
听清客户的谈话重点
【课堂导读】
王老板：“喂？”
业务员：“您好，请找一下王老板。”
王老板：“我就是。”
业务员：“王老板，我是塞尔摩公司的业务员小李。上周我跟您谈过我们公司的拳击手套正在优惠促销。”
王老板：“谁啊？”