书城管理每天一堂销售口才课
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第36章 处理异议——要“灭火”,切勿“点火”(3)

在销售人员的字典里,有一个非常珍贵的字眼,就是“为什么”。不要轻易放弃这个利器,也不要过于自信,认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,而是要让客户自己说出来为什么。

当你问为什么时,客户必然会做出以下反应:他必须回答反对的理由,并说出内心的想法;他必须再次审视自己的反对意见是否妥当。这个时候销售人员就能听到客户真实的反对原因,并能明确把握反对的项目,也能够有更多时间思考怎样处理客户的反对意见。

另外,有时销售人员也能通过向客户提出反问,直接化解客户的异议。比如:

客户:这台复印机的功能好像比别家的要差。

销售人员:请问,您是觉得哪个功能比哪一家的复印机差?

4.补偿法

客户:这件衣服非常漂亮,颜色和样式,我都很喜欢。可惜布料不是最好的。

销售人员:您真是好眼力。这种布料确实不是最好的,若是选用最好的布料,价格恐怕要高出现在的五成以上。

当客户提出异议有事实根据时,你应该承认并欣然接受,一味地否认事实是不明智的做法。但是,记得一定要给客户一些补偿,让他获得心理上的平衡,也就会让他产生两种感觉:一种是他觉得价格和售价是一致的;另外就是产品具有的优点对客户来说是重要的,产品没有的优点对客户来说不太重要。

世界上没有十全十美的人,也没有十全十美的产品,运用补偿法就能有效弥补产品本身的不足。补偿法的应用非常广泛,效果也很显著。比如客户买车时,嫌车身短,销售人员可以这样说:“车身短,能让您停车更方便。如果您有大型的停车位,可同时停两部车。”

5.“是的……如果”法

客户:这个太贵了,我一下子拿不出那么多钱。

销售人员:是的,我想大多数人都和您一样不容易马上支付,如果我们配合您的收入情况,在您发年终奖时多支付一些,其余的根据您每个月的收入分期付款,这样您支付起来一点也不费力。

上面的案例就是“是的……如果”法。人有一个通性,就是不管自己说得对与否,当别人直接反驳时就会不痛快,甚至被激怒,尤其是遭到一名素不相识的销售人员的正面反驳。屡次遭受正面反驳的客户会恼羞成怒,就算你说得对,也没有恶意,依然会遭到他的反感。所以,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时,最好采用“是的……如果”的句式,软化不同意见的语气。首先要肯定并同意客户的意见,然后用“如果”表达另一种情况比前面的要好。

我们在这里不妨做一下对比,看看是不是有区别。

销售人员A:您的想法不正确,因为……

销售人员B:您有这样的想法一点没错。当我第一次听说时,跟您的想法一样,可是如果我们做深入了解后……

销售人员B的说法是不是要比销售人员A的说法更容易让人接受?采用他的表达方式来陈述不同意见时,将会让你受益无穷。

催款有招,应对客户拖欠的借口

在生意场上,销售人员要学会辨别客户的借口,在催款之前,要做好对付各种借口的功课。美国企业家CSFrischer归纳了10条欠款人常用的借口以及应对方法,很值得我们借鉴和学习。

第一种:我们的电脑出现了故障,无法立即打印支票

当客户说电脑出了故障时,就能说出何时有人来修理,等电脑修好后,销售人员再打电话催款,不能让期限超过两天。

第二种:支票已在邮寄途中

当客户说出这样的话时,就要弄清楚欠债人寄出支票的确切时间,以及是否寄往正确的地址;此外,还要了解支票是怎样寄出的。如果支票在两个星期后还没有收到,就要求客户取消这张支票,重新签发一张支票。

第三种:我们只根据发票的原件付款,传真件不行

在大多数场合,销售人员都可以认为这是借口,销售人员应该给欠款公司送去发票的另一份原件,还要向对方说明,一旦收到原件,请立即付款。

第四种:我从没有见过这项产品的账单

这个理由也好处理,只需要拨打一个电话,告知公司再将发票传真过来即可。

第五种:我们对发票有争议

没有哪个人从不出错,也没有哪一家公司从不出错,然而,如果只是打催款电话时听到了这种抱怨,欠款人很可能是利用发票问题拖延时间,这种说法是站不住脚的。

第六种:我们对这项服务或产品有争议

销售人员可以向客户询问他的抱怨是什么,他是什么时候开始对服务或产品不满的,是否向你的哪个同事表示过,如果他说记不清楚了,就进一步询问细节问题,然后据理力争,收回欠款。

第七种:我们遇到了严重的资金周转问题

销售人员必须尽快找出客户出现资金周转不灵的确切原因,这类公司可能没有足够的资金偿还全部款项,但他们肯定能偿还部分欠款。可以同客户制订一个还款计划,和他约好时间付清余额。

第八种:我们在等候批准

销售人员在听到这句话后,要弄清楚是谁在批准这份账单,为什么还没有批准,什么时候能批准,告诉他过了期限就要承担后果。

第九种:我们一个月后将收到一个张额支票,到时候就可以付清款项

销售人员绝对不要相信这个借口,欠款人要求你安心等一个月,只不过是为他们拖欠一个月编造借口。

第十种:我们公司在90天内付清

这种借口通常来自大公司,这些公司一般都是能够付款的客户,只不过他们按照自己的时间表,打电话给他们的当事人,说明自己的苦衷,他们的时间表也不是不可改变的。

处理客户抱怨时,要注意一些忌语

产生抱怨的客户情绪往往很激动。如果在沟通过程中,负责调解的销售人员说话不慎,不注意自己的用语,就很容易让客户更加不满,使矛盾激化。

在与客户沟通过程中最好不要说下面10句话。

第一句:“这种问题连3岁小孩都会。”

当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时,这句话最容易脱口而出,千万不要图一时口舌之快,这句话最容易引起客户反感,因为其中含有明显的讽刺和嘲笑成分。

第二句:“不可能,绝不可能发生这种事!”

通常商家对自己的产品或服务相当有信心,所以,在客户提出抱怨时,销售人员很容易说出这句话。其实,当销售人员说出这句话时,已经严重伤害到客户的心了。因为这句话表示销售方并不相信客户的陈述,怀疑他们是在撒谎。所以,必然会引起客户的极大反感。

第三句:“这种事跟我们没有关系,请去问生产厂家,我们只负责卖货。”

尽管商品是由厂家生产的,但商品既然是在销售人员手里卖出去的,销售人员就应该对产品本身的品质以及特性有所了解。因此,以这句话来搪塞、敷衍客户,说明销售人员不负责任,不讲信誉。

第四句:“不知道,不清楚。”

当客户提出问题时,如果销售人员回答“不知道,不清楚”,那么就会给客户留下一种不负责任的印象,从而会激化双方之间的矛盾。因此,作为一个优秀的销售人员,一定要尽最大努力来解答客户的疑问,即使真的不知道,也一定要请专业人士来解答。

第五句:“我从没有说过那种话。”

在商场上没有“绝对”两个字,不管销售人员说没说,都不应该使用这个具有火性味的字眼,因为这样很容易激起客户的反感心理以及逆反心理。

第六句:“一分价钱,一分货。”

当销售人员说出这句话时,通常客户会觉得销售人员瞧不起他,认为他买不起高档品,只配用便宜货。这样会严重伤害客户的自尊心。

第七句:“这是本公司的规定。”

当你说出“对不起,这是本公司的规定”这句话时,客户心里会产生极大的不满。公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的,制定的目的是为了更好地为客户服务,而绝不是为了监督客户的行为以及限制客户的自由。因此,即使是客户不知情地违反了所谓的规定,销售人员也不能以此作为挡箭牌来责怪客户。

第八句:“我不会。”

“我不会”“不行”“没办法”这些否定话语,是无法满足客户的希望的,所以要尽量避免。

第九句:“总会有办法的。”

这句话通常会惹出更大的麻烦,因为对急于想要解决问题的客户来说,这种不负责任的话会激怒他们,所以要尽量避免。

第十句:“改天我再跟您联系。”

改天是哪天?这也是一句极不负责任的话。在客户提出的要求和问题需要花费一定时间解决的情况下,最好的回答是:“3天后请您再来”或者“某月某日我一定跟您联系。”给客户一个明确的答复,一方面说明销售人员有信心、有能力解决这个问题,另一方面也不会让客户感觉到被愚弄。

以上这10句话是解决客户抱怨时的“禁用语”,因为这些话容易在无意或有意间对客户造成伤害,使抱怨升级。因此,销售人员在面对客户抱怨时,要尽量避免使用。

心理测试:看看你的情绪控制能力如何

坏情绪是事业成功的绊脚石,因此对销售员来说,面对挑剔难缠的客户时,必须具备良好的情绪控制能力。下面这个心理测试将帮助你更好地了解自己的情绪控制能力。以下选项,A为0分,B为1分。

1.在你的眼里,销售是一项什么样的工作:

A.分派到个人头上的工作任务。

B.帮助别人满足心理需求的工作。

2.以下两个选项,更符合你观点的是:

A.销售的最大目的是为自己赚取利润。

B.销售是一项对客户和自己互利的工作。

3.在工作中,你的情绪:

A.非常容易被客户的态度和言语所影响。

B.不会轻易被别人所影响。

4.在给客户打电话之前你通常会:

A.怕遭到对方的拒绝或无礼的回应,因此先犹豫半天。

B.无所顾忌,想打就打。

5.每次被客户拒绝,你都会:

A.委靡不振,失去斗志,甚至想放弃这项工作。

B.认为客户的拒绝是销售领域中再正常不过的事情,因此不会在意。

6.当客户对你的推销反应冷淡时你通常会:

A.情绪受到非常大的影响,连正常的生活都会受到干扰。

B.顾客的消极情绪是他们自己的,与我无关。

7.当推销工作以失败告终时,你通常会:

A.为自己过低的业务能力感到自责和自卑。

B.结合各方面因素分析失败的原因。

8.面对不喜欢甚至很讨厌的客户,你通常会:

A.态度比较冷淡,不喜欢委屈自己说些违心的话。

B.抛开个人意愿,用工作的热情激发自己和他们积极沟通。

9.通常你会把客户对产品提出的质疑看成是:

A.他们对产品不感兴趣,根本没有购买的可能性。

B.他们对产品很感兴趣,但是需要我做进一步的促进工作。

10.对你来说,联系顾客能够获得的最大价值应该是:

A.成功向他们销售你的产品。

B.掌握了他们对产品的需求方向和特征。

测试分析

0~4分:生性敏感的你并不善于控制情绪,很容易受到他人的影响,建议多做些自我排解工作,别让负面情绪困扰你的工作和生活。

5~7分:你具有较强的情绪控制能力,通常能够妥善处理工作中的不良情绪,不会对工作造成太大的影响。

8~10分:你是个很善于隐藏不良情绪的人,在销售中,你会克服种种挫折带来的压力,以饱满的热情和积极的态度面对工作。