不要成为客户耳边聒噪的乌鸦
一说起销售员，许多人的第一印象就是“滔滔不绝的口才”，那么，销售员这种“滔滔不绝”真的能为他们带来业绩吗？
在美国，曾有科学家对一批保险销售员进行过研究。因为这批销售员受过同样的培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的10％和最差的10％作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。
研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的10％，每次累计只有12分钟。
为什么只说12分钟的销售员业绩反而高呢？
我们先来看一个案例：
有一位汽车销售员，口才极佳，他向某商人推销汽车时，先是把自己公司的车吹嘘得多么好，多么适合商人的风格，然后是从发动机的性能到家庭的实用性，从它的解装到所有一系列设备，用专业术语把商人说得云里雾里的，商人听完只是冷冷地说：“对不起，我不需要。”好在这位销售员没有放弃，费了九牛二虎之力才终于让商人买了一辆车。
过后不久，又一位销售员到商人处去推销汽车。一见面，照例先递上名片：“我是某某汽车销售员，我……”刚说几个字，就被这位商人以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨先前买车过程中的种种不悦，包括报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳等等，结果这位新入行的销售员被他吓得一句话也不敢说，只是谦恭地听他抱怨。
这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个销售员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”三十分钟后，这个销售员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。
第一位销售员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位销售员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位销售员的极佳的口才在商人看来却像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让客户感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位销售员没有为自己辩解，更没有与客户争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得客户的认同，面对这么老实而有诚意的销售员，感觉受到尊重的客户当然对他大开绿灯。
【口才锤炼箴言】
对于销售员来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略的客户的心理感受和反应，不然，这种无视客户的行为只能为其带来失望的结果。
销售中耳朵胜于嘴巴
聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。
客户不喜欢聒噪的销售员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的销售员心存好感。
对于销售员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点。
第一，听客户说的时候销售员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由销售员来“推”，客户就会不断地退，销售员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。销售员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且销售员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，销售员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对销售员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被销售员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
著名销售员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。”
人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于销售员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。
一位成功的保险销售员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11时开始。过了6小时，我们走出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下。看得出来，我的朋友对我谈生意的方式很满意。第二次谈判定在午餐后2时开始直到下午6时，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗？实际上，我们仅仅花了半个小时谈生意的计划，却花了9个小时听富商讲他的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50岁时丧失了一切，然后又是如何东山再起的。他把自己想对别人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常激动。
很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给其40岁的儿女投了人寿险，还给其生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判者并不在意，我只想做一个好的听者，毕竟只有这样的人才能到哪儿都受欢迎。”
成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。
通常销售员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为销售员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：
一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。销售员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。
二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。
三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，销售员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样销售员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。
四是不要抵制客户的话。即使客户对销售员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。
五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以销售员要理解客户的诉说。销售员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。
此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下：
一是身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。
二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。
三是注视客户，不要东张西望。
四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。
五是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。
六是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。
【口才锤炼箴言】
请时刻记住，倾听也是一门艺术。作为一名销售员，要从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当作世上独一无二的人对待，就会发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。
交流才能交易
作为推销场合的谈话，既不同于一个人单独时的自说自话，也不同于当众演讲，而是推销双方构成的听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应。
瑞士著名心理学家皮亚杰把儿童的交谈方式分为两种，当一个儿童进行社交性交谈时，这个孩子是在对听者讲话，他很注意自己所说的观点，试图影响对方或者说实际上是同对方交换看法，这就是一种对话的方式。但作为儿童，在进行自我中心式的谈话时，其实并不想知道是对谁讲话，也不想知道是不是有人在听他讲。他或是对自己讲话，或者是为了同刚好在那里的任何人发生联系而感到高兴。七岁以下的儿童就常沉溺于这种自说自话，且看两位四岁的儿童是怎样交谈的：
汤姆：今晚我们吃什么？
约翰：圣诞节快到了。
汤姆：吃烧饼和咖啡就不错了。
约翰：我得马上到商店买电子玩具。
汤姆：我真喜欢吃巧克力。
约翰：我要买些糖果和一双皮鞋。
这与其说是两人在对话，倒不如说是被打断了的双人独白。在推销双方的交谈中，有时也会出现这种现象。有的人习惯于喋喋不休地把自己心中所想的事情倾吐出来，而不大顾及对方在想什么和说什么，以至于对方只能等他停下来喘口气时才有机会插进几句话。如果推销双方都是各顾各地抢着说话，就无法真正听进对方的话。
真正的推销对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对客户的每句话作出反应，并能在自己的说话中适当引用和重复。这样，彼此间就会取得真正的沟通。
在推销过程中，要挑选客户最感兴趣的话题，假如要说有关改进推销效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，就要强调它所带来的实际利益；假如要对某项任务的执行者进行劝说，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。其实每个客户的想法都一样，他们总希望从谈判桌上得到一些好处。
即使在倾听客户说话时，也不只是被动地接受，还有主动地反馈，这就需要及时作出回应，甚至是会心的呼应。在客户说话时，不时地发出表示听懂或赞同的声音，或是有意识地重复某句自己认为很重要、很有意思的话。
有时，如果一时没有理解对方的话，或者有些疑问，不妨提出一些富有启发性和针对性的问题，对方一般是乐意以更清楚的话语解释的，这样就会把本来比较含糊的思路整理得明晰些。而且对方也会觉得倾听者听得很专心，对他的话很重视，更会有“酒逢知己千杯少”之感，话题因此谈得更广、更深，从而更多地暴露了对方的内心。
在交谈中，听者应轻松自如，神情专注，随着对手情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情。通过一些简短的插话和提问，暗示对方自己确实对他的谈话感兴趣，或启发对方引出对自己有利的话题。当对方讲到要点是，要点头表示赞同。点一点头，这实质上是发出一种信号，让客户知道自己在听他的讲话，客户自然会认真地讲下去。当然，这种呼应要表现得自然坦率，不能做作。动辄大惊小怪地作出表情，会使人觉得听者太天真无知，甚至滑稽可笑。
通过对客户讲话的积极呼应，彼此之间才能进行有价值的交流，交流顺利自然会促进交易的完成。
【口才锤炼箴言】
倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化，从而与对方顺利交流。
有效聆听也是推销技巧
得人喜爱、快乐地走向成功之路的人，从来不会忽视他人的意愿，也不会认为强迫他人接受自己的主张是对的。
任何一个人都不喜欢被迫去做这、做那，当有人强迫我们时，我们一定会产生强烈的逆反心理。如果一个人一直发表高论，却不肯听听别人的话，那么我们一定会想：“你尽管说你的长篇大论，关我什么事？”
一个封住别人的嘴巴、只管自己滔滔不绝说话的人，就好比向装满水的容器继续倾注水，唯有让对方将满肚子的话倾吐出来，才能听得进你所说的话。
西谚云：“不为任何言语所惑之人，也必为迷惑自己之言者所惑。”这句话可谓道尽了人类这种奇妙无比的心理。
每一个人都具有强烈的自我主张和表现欲，所以客户高谈阔论，一定比乖乖做一个销售员的听众要过瘾得多。如果有一个人诚恳地听他说话，他一定会对这个人产生好感，因为他觉得找到了知音和尊严。
“我很快发现不能谈论自己，而是让人们向我谈论他们自己。”“90％的顾客向我推销他们自己——如果我让他们开口讲话的话。他们很高兴卖弄自己的学识，他们很喜欢告诉我关于古董的一些事情，然后他们就会买下商品。后来，我总结了一条达成交易的规律，叫做填补自我。当顾客走进来时，我把东西拿给他们看，作几点评论，然后坐回来问他们有什么看法。他们通常会很露脸、很骄傲地告诉我他们所知道的，在这个过程中顾客对自己有个很好的估计，对我亦是如此。我们的生意以友谊、互利为特色，我填补了自我。”
这段发人深省的肺腑之言出自一位古董爱好者之口，在被人预言6个月之内定会破产后，她竟然在两年时间内使古董店投资翻了50倍。 若要问推销的诀窍，归纳她的话就是“倾听客人说话”。
所有高明的销售员，都躬身实践这个原则而获得丰硕的成果。百货店的柜台小姐亦同，当客人有所批评或抗议时，与其费尽唇舌说明解释，不如静静地听客人诉说，即使再严重的抗议，我们只要谨守静听的原则，对方就会觉得满足。不是你口若悬河地说，而是尽量让对方说。
“这件事你的看法呢？”
“你想应该怎么做才好？”
当我们如此请教别人时，不仅表示我们承认他的价值，让他有被重视的感觉，同时也满足他喜欢表现的欲望。因此他心里会十分愉快，对这件事情也就兴趣盎然了。
倾听的目的或好处不仅仅是使对方内心愉悦，你也是直接受益者。倾听对方说话，是了解对方内心所想的最简单的办法，静听别人说话，你才能抓住说服对方的重点所在。
只是一味地说，而无重点的说服，就如同手执铁锤，不钉钉子，只敲击旁边的木板一样，有什么意义呢？欲钉铁钉，必须不偏不倚地敲打最重要的地方，否则不是钉不住，就是钉歪了。所以静听别人说话，才能从中掌握住说服的要点，最后把话说到点子上，一举成功。
不过，倾听要求你必须要有耐心。因为推销学家统计指出，我们的说话速度是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是它的4～5倍。所以对方还没说完，我们早就理解了，或对方只说了几句话，我们就已知道了他全部要说的意思。这时，思维就容易开小差，同时在外表会表现出心不在焉的下意识动作和神情，以致对对方的话语“听而不闻”。
当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情的缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快，觉得是在“对牛弹琴”。越是善于耐心倾听他人意见的人，推销成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式，这是会说话的另一种表现。
【口才锤炼箴言】
做个听众的好处：
1.使对方产生好感，认为自己找到了知音和尊严。
2.满足对方的表现欲望，让事情更好办。
3.倾听才能抓住说服对方的重点所在。