作为在中国社会发展中一直起着主导者和领导者角色的政府，其管理和服务模式的改变一直影响着社会发展的进程。当我们处于计划经济的漫长时期中，由于“计划”的刚性而带来的管理的单一性，使社会对于政府“服务”两字不敢甚至没有期望，“审批”成了政府管理服务的主题词。随着改革开放，“市场”两字开始进入我们的视野，并伴随着经济的快速发展，市场开始反作用于政府的管理，对服务的渴望越来越强烈，市场的效率意识对传统的审批式服务提出了严厉的挑战，政务服务随之进入了萌芽阶段，集中式的政务服务在20世纪80年代开始进入历史舞台，并从服务外商投资企业逐步向社会其他领域扩展。尤其是2003年国家《行政许可法》正式颁布实施后，全国各地集中式政务服务中心如雨后春笋般蓬勃发展，势如破竹，从大城市向中小城市和县域、街镇发展。
遗憾的是，这一为应对市场经济发展而产生的集中式政务服务，从一开始就不像传统的行政管理一样顶层设计严密、制度体系完善，相反，却完全是一种各地的自发性行动，这种自下而上的改革，在逐渐改善政府的施政行为。从管制型向服务型政府转变的同时，由于制度和规范的缺失，一开始就遇到种种的阻力和困惑，尤其是习惯渗透个人意志的审批者和部门，总会找出各种各样的理由来竭力反对这场改革，使处于这一改革前沿的不少人深陷其中，多面受夹，其中不少人望而却步。作为政务服务工作的同行，《重塑面向公众的政务服务》作者艾琳、王刚以及深圳市政务管理办的同仁，是这一场政务服务变革的实践者。十余年来，王刚作为在这场变革中顽强坚持下来的一位佼佼者，他本人不止领导和参与了深圳市行政服务大厅的筹备、建设和发展，率领一支年轻团队奋斗在改革的第一线，更以其学者型的独特个性，对这场艰辛的改革进行深入的思考、摸索，将深圳特区勇于改革的精神应用到政务服务改革的进程中，不断开拓工作新局面，在全国树立了一个典范，成为名副其实的政务弄潮人。品读本书，不仅看到了作者在这场改革中活跃的身影，更看到了作者以敏锐的触角，对十多年来奋斗在这一战线上的全国同行们所付出的探索和辛勤劳动进行回顾、总结和展望，借着本书，表达了政务服务工作者对服务人民事业的执着追求，对祖国的一颗赤子之心。
我们欣慰地看到，党的十八届三中全会做出了让市场在配置资源中起决定性作用的划时代决策。可以预见，市场主体地位的确立，将把政务服务带到一个全新的高度，这是任何力量所无法阻挡的，服务型政府首先在审批改革和政务服务方面展开，并伴随着流程再造和信息技术的应用，就像作者书中所描述的，必将从集中审批向集成服务发展，政务服务发展的春天就将来临！
作为一名深深热爱政务服务事业的一员，我更期待将政务服务的顶层设计、法律和制度建设正式摆上国家服务型政府建设的重要议事日程，在制度层面为建设一个规范、高效、廉洁的服务型政府奠定一个坚实基础。
广州市政务服务中心主任 郑汉林
2014年6月12日于广州