我们经常在一些个体商场遇到这样一些情形：开始营业员同顾客在质量、样式或价格上争论得很厉害，但后来，营业员改变了战术，突然转而夸奖顾客在谈论商品方面的丰富知识经验，说：“先生看起来是一个特别懂行的人，我真得好好问问，请教请教！”“即使你不买这件衣服，我的收获也很大！”说也奇怪，对方被这么一夸奖，一恭维，反而心中不安，讨价还价的事也忘在了脑后。甚至还有些顾客，营业员一抬举他，他就感到不买下商品就对不住营业员似的，你说怪不怪？
世人都喜欢恭维，恭维应根据每个人的特点，用不同的方式，讲不同的恭维话。比如男士就不宜过多地恭维女士的相貌。对青年客户恭维他的创造才能和开拓精神，对老年客户恭维他的身体健康、富有经验就比较合适。对于商人，如果你夸他道德高尚，学问出众，清廉自持，他一定无动于衷，不屑一顾。如果你说他才能出众，头脑聪明，手腕灵活，生财有道，脸泛红光，必定马上发财，他听了一定高兴。对于官吏，你如果说他生财有道，日进斗金，他一定不高兴，你应该说他为国为民、一身清正，他才听了高兴。对于文人，你如果说，学有根底，笔上生花，思想正确，宁静淡泊，他听了一定高兴。看他做什么职业，你说什么恭维话，这样才显得你是一个会说话的人。生活中，我们许多人不善于恭维，常常弄巧成拙。
法国作家大仲马，一次到全国最大的书店了解售书情况。书店老板知道这个消息后，决定为著名的作家做件高兴的事，在所有的书架上，他只摆放大仲马的书。
当大仲马走进书店后见只有自己的书时，大吃一惊：“别的书在哪里？”
“别的书？我们已经卖完了。”
显然，这位书店老板不会恭维，拍马屁拍到了马蹄上。
总之，恭维话有人爱听，你对人所说的恭维话，如果恰如其分适合其人，他一定十分高兴，对你便有好感。最奇怪的现象是，越傲慢的人，越爱听恭维话，越喜欢接受别人的恭维。有的人义正辞严，口口声声愿听批评，其实这只是他的门面话，你如果信以为真，毫不客气地率直批评他的缺点，他心里一定老大不高兴。表面上虽然未必有所表示，内心却是心有芥蒂，对于你的感情，只有降低，绝不会增值，这样反而不利于我们办事。
36．说硬话。理直气壮战胜人
我们在与人办事过程中，总会遇到一些蛮横无礼，不讲道理的人，他们或是别有用心，阻挠我们办成某事，给我们设置障碍，或者是向我们提出不公平、不合理的要求，这时候，我们必须挺起腰杆，敢说硬话，从正面作出反击，以硬制硬，毫不妥协，争得我们该得的权益，达到办事目的。
说硬话的目的在于向对方表示自己敢于斗争的勇气和决心。在很多场合下，“硬话”往往可以从气势上和心理上征服对方，打击对方的嚣张气焰。
说硬话的方式一般有以下4种：
□据理力争
即在遇到不平、不公之事时，将事情置于大庭广众之下，摆出自己正当而充足的理由，以强硬的态度坚决有力地驳斥对方的无理要求，让对方在众目睽睽之下，理屈辞穷，被迫作出让步，从而达到我们的办事目的。
请看发生在市场上的一场争执。
“嗨，棉毛衫，每件4元！”一汉子的高声吆喝，吸引了一位女青年从其摊位上挑了一件。她付了款，转身欲走，那汉子急忙拦住说：“哎，还差6元。”
女青年大惑不解：“每件4元，我只要了一件，不是已经付给你4元了吗！”
那汉子狡猾地一笑：“哪里哟，我喊的是每件10元。”女青年愤然道：“我明明听的是4元，现在你又说是10元，这不是存心欺骗吗？”那汉子眼睛凶狠一瞪大吼道：“谁欺骗你了？我喊的就是10元！”女青年有些惶恐，瑟瑟地说：“10元？那我不要了，退钱给我吧。”那汉子更了不得，气势汹汹地指着女青年：“你要耍我？今天还没开张，你就要触我的霉头？休想！说要，就得要！快点再补6元来！”那神情，似乎要把女青年一口吞下。
不料她反倒哈哈大笑起来：“你吓唬谁呀？你自己看看，这种棉毛衫，能值10元吗？给你4元，都已经抬举你了。”
“我要的是10元，你为啥给4元？”
“我听见你喊的就是4元。从目前的行市来说，顶多也就是这个价。”
“我喊的就是10元，你自己听错了，你怪谁。”
“‘4’和‘10’，在声音上是有明显区别的。如果要存心敲诈顾客，故意混淆它们在发音上的某些近似，即使占点便宜，也只能得逞一时，最终亏的，还是你自己。”
“谁敲诈了？我吃亏不吃亏，关你啥事？”
“啊哟，你做生意难道不是为了赚钱？要赚钱，最起码的一点，就得讲信誉。硬要把‘4’说成是‘10’这不是敲诈是什么？不顾信誉，你生意还做得下去吗？今天我就是给了你10元，你还能敲诈得了第二个吗？”
“我……我喊的，是10……10……元。”
“现在，不管你喊的是‘4’，还是‘10’，市场的买卖双方都是依质论价的。像这种棉毛衫，如果你喊10元，我绝不会买。可以说，任何人都不会买。这一点，你是比我更聪明的。”
“真……的，我贼的是……10元，你又没还价，就表明你同意我喊的价呀？”
“好，就算你喊的是10元。我付4元给你，就表明我认为它只值这个价，这难道不是一种具体的、实实在在的还价吗？还用得着多说话吗？要是你觉得不合算，你可以不卖；同样，你硬要10元，我也可以不买。这是市场交易的起码原则。强买、强卖，都是违法的。你想去工商所的话，我陪你！”
“好好好，便宜你了，算我倒楣……”
在这场“奸商”自导自演的闹剧中，女青年真是伶牙利齿，乾坤倒转。她之所以获胜，就是她在貌似强大的对手面前，自己的态度坚毅刚强，以充足而有力的理由，使对手无法狡辩，使自己反败为胜。邪不压正，真理掌握在你的一方，能够战胜对手的是你无畏的精神气慨。如果你从态度上、气势上“软”，即使真理在你手中，那么，也有可能被别人敲诈，使自己受害。所以，有很多情况人们是赢在“硬气”上。
但要注意，在无赖面前，以理力争，必须把双方都置于大庭广众之下，才会取胜。如果只有双方两人，而你又处于弱势之中，那么，你该使用的是别的方法。
□以牙还牙
即“以其人之道还治其人之身，”对方对你采取什么态度，你就以相同的方式，以比其更强硬的态度还击他，针锋相对，变被动为主动，在气势上，行动上，压倒对方，从而战胜对方。
大汉奸汪精卫有一个被称为“女狂人”的性格乖戾狂暴的老婆——陈璧君。说她又狂又怪，实在一点不过分：她会对上门的客人颐指气使，让客人给她拿这样拿那样，要客人低三下四地侍候她；她会叫汪精卫的秘书去做那些老妈子丫头们做的事，例如买出恭用的草纸。有时，她怪脾气一发，就非得要那些秘书老爷们亲自出台，立即办到不可。她甚至会当着许多客人的面，大叫一声：“我要吐痰了，秘书快为我捧痰盂来！”要是秘书出手稍迟一点，就会遭她臭骂一顿，骂人时手指会直指对方的鼻子。更有甚者，有时竟至于做出要客人为她捧痰盂，让她吐痰的事来。如果客人不答应，她非骂他个狗血喷头不可，连祖宗八代也会骂到。
有一次，这“女狂人”的“狂”性竟发到革命元勋廖仲凯先生的夫人何香凝的头上来了。那次，何香凝正在汪家与陈璧君交谈，陈忽然喉咙发痒，想要吐痰，居然随口而出，狂妄无忌地对何香凝大声喝道：“拿痰盂来，老娘要吐痰了！”被国人尊称为革命母亲的德高望重的何香凝，性格刚烈，怎能受此奇辱！她满面怒色，拍案而起，厉声痛骂道：“你是个什么东西，竞要我为你捧痰盂！”“女狂人”热昏了的头脑，像被泼上一盆冷水，面对正义凛然、气宇轩昂的何香凝愣住了。
何香凝双目圆睁，用手直指惊呆了的“女狂人”的鼻子，来个“以牙还牙”，学着陈璧君的腔调，声色俱厉地大喝一声：“我要吐痰了！陈璧君你快为我捧痰盂来！”这话如同一声惊雷，陈璧君呆若木鸡，双眼直竖，两手发抖，不知如何回答是好。
何香凝紧追不放，提高嗓门，加重语气，严厉地说道：“你算个什么东西！敢这样放肆？老实说，无论从哪一方面看，我都有资格要你做这事！快去！”
陈璧君尽管“狂”，这时却被何香凝声色俱厉的痛斥慑服了。她哭丧着脸，惶惶如丧家之犬，连哭带叫地溜走了。
陈璧君真是性格乖戾、骄横的“女狂人”，她目空一切，目无尊长，役使一切人甚至包括客人，连对德高望重的革命母亲何香凝也敢放肆，真是狂妄至极。面对陈璧君的高喝，何香凝虽然痛骂了一句，打了对方一个下马威，但觉得还不解气，便模仿对方的腔调和语气，针锋相对以牙还牙地大喝一声，并且声色俱厉，严词训斥，既极度蔑视对方，又抬出了自身的威望和资历，从而慑服对方。由此可见，面对一些头脑发昏、狂妄至极者，采用强硬的态度，严厉的言辞，予以坚决的反击，就可以压倒对方，创造奇迹。
□以谬制谬
在办事过程中，我们常会遇到这样的情况，对方以蛮横之势，强词夺理，以不正当甚至荒谬的理由来反对我们，阻止我们的行动。这个时候，最好的方法就是以谬制谬，按照他们的逻辑、理论形成一种说法，去反诘对方。以子之矛，攻子之盾，从而使对方的谬论不攻自破。
在一次国际会议期间，一位西方外交官挑衅地对我国外交代表说：“如果你们不向美国保证，不用武力解决台湾问题，那么显然就是没有和平解决的诚意。”面对这种挑衅性的无稽之谈，我代表回答道：“台湾问题是中国的内政，采取什么方式解决是中国人民自己的事，无需向他国作什么保证。”说到这儿他话锋一转，反问道：“请问，难道你们竞选总统也需向我们作什么保证吗？”这针锋相对的反诘，使对方无言以对。对方迅即狡猾地把话题一转，又说：“阁下这次存西方逗留了一段时间，不知是否对西方有了一点开明的认识？”
我国代表淡然一笑，揶揄道：“我是在阿方受教育的，40年前在巴黎受过高等教育，我对西方的了解可比你少不了多少，遗憾的倒是你对东方的了解可真是太差了。”
对方讨了没趣，满脸窘态。
□循逆而进
当对方气势汹汹，兴师问罪之时，你不被他的强势所吓倒，不但不退缩，反而昂首挺胸地迎上前去，以自己的强势压向对方。这时，本来就色厉内荏的对方，会被你的这种威势所震住，不得不改变他的姿态，自动让出道路供你走。
1966年初秋的一天，陈毅同志正在北京第一外国语学院主席台上演讲。几个造反派头头提着高帽子要揪斗陈老总。陈毅，这位一分钟前还用自己的亲身经历，以特有的幽默、坦率的言辞，和颜悦色地开导着年轻人的长者，此刻突然怒目圆睁，威风凛凛，拍案而起，挺立台心厉声喝道：“看你们谁给我戴！看你们哪个敢给我戴！”
陈老总在危急时刻，接连两声呵斥，訇然有力，以气压人，字字千钧，吓得几个造反派头头呆若木鸡，愣在那里，不知所措。陈老总这里使用的就是以气夺人的说硬话方式。从这个故事中可看出，只要手中有真理，气永远都壮。如果手中无真理而气壮如牛，那也不过是色厉内荏的纸老虎，不堪一击。
37．说软话，以柔克刚感动人
现实生活中，有很多怪脾气的人。其中有一种人就是“吃软不吃硬”，你跟他办事，来强硬的不行，来软的，往往很好办。你在办事过程中，如果遇到这种人，若求顺利、顺心，就应该迎合其性格，尽量与他说软话，说尊敬他、赞美他的话，以求得到他的同情、理解、宽容、原谅，获得他的支持帮助；从而达到自己的办事目的。
说软话的方式很多，实际运用中采用哪一种方式，应视其所办的事而定。
□说引起别人同情的话
有人说女人告状比男人强，因为女人说着说着眼圈儿就红了，眼泪就不由自主地淌了下来，听者就是铁石心肠，也免不了会动恻隐之心的。
这话颇有一定道理，可是，事实上，大多数告状者都是心里有气，积郁已久，一旦有了诉说机会，总是难抑内心激动，往往情绪愤懑，言词激烈，给人的感觉倒不像是一个受害的弱者，而是一个咄咄逼人的强者。
有位遭人欺凌的受害者在向某领导告状时十分冲动，口出狂言污语，使得这位领导很是反感，因而，问题迟迟未能解决。后来，此人绝望了，痛苦不堪，几欲轻生，反倒引起了这位领导的同情与重视。
当然，这并不是说，凡告状者都要摆出一副可怜兮兮的样子，流下几滴眼泪。而是说，告状者在请求解决问题时，应该调动听者的同情心，使听者首先从感情上向你靠近，产生共鸣。这就为你问题的解决打下了基础，人心都是肉长的，只要你将受害的情况和你内心的痛苦如实地说出来，处理者是会动心的。
同情心可以促进当权者对受害人的理解，但这并不等于说马上就会下定处理的决心。因为处理者要考虑多方面的情况，有时会处于犹豫之中，甚至会抱着多一事不如少一事的态度，不想过问。这时候，告状者就得努力激发处理者的责任感，要使处理者知道，这是在他职责范围以内的事，他有责任处理此事，而且能够处理好此事。
一天，一位老妇人向正在律师事务所办公的林肯律师哭诉她的不幸遭遇。原来她是位孤寡老人，丈夫在独立战争中为国捐躯，她靠抚恤金维持生活。前不久，抚恤金出纳员勒索要她交一笔手续费才可领取抚恤金，而这笔手续费是抚恤金的一半。林肯听后十分气愤，决定免费为老妇人打官司。
法庭开庭。由于出纳员原来是口头勒索的，没有留下任何凭据，因而指责原告无中生有，形势对林肯极为不利，但他十分沉着、坚定，他眼含着泪花，沉痛地回顾了英帝国主义对殖民地人民的压迫，爱国志士如何奋起反抗，如何忍饥挨饿地在冰雪中战斗，为了美国的独立而抛头颅、洒热血的历史。最后，他说：“现在，一切都成为过去。1776年的英雄，早已长眠地下，可是他们那衰老而可怜的夫人，就在我们面前，要求申诉。这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾与丈夫有过幸福的生活。不过，现在她已失去了一切，变得贫困无靠。然而，享受着烈士们争取来自由幸福的某些人，还要勒索她那一点微不足道的抚恤金，有良心吗？她无依无靠，不得不向我们请求保护时，试问，我们能熟视无睹吗？”
法庭里充满哭泣声，法官的眼圈也发红了，被告的良心也被唤醒，再也不矢口否认了。法庭最后通过了保护烈士遗孀不受勒索的判决。
没有证据的官司很难打赢，然而林肯成功了，这应归功于他的情绪感染，驾驭了听众及被告的心理，达到了理智与情绪的有机统一，收到了征服人心的效果。
□说认错的话
任何一个人，难免会出现这样或那样的失误。高明者往往能正确面对失误，引咎自责，勇敢地自我批评，真诚地向人们道歉、认错，从而反败为胜，维护了自己的信誉，再次取得他人的支持与帮助。