（第一节）客房部各岗位职责与工作规范
一、客房部经理岗位职责
（1）负责客房部的日常管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导。
（2）负责客房部各项工作的计划、组织与指挥，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项任务、指标。
（3）制定客房部的各项营业目标和经营管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。
（4）主持部门日常业务和经理、领班的例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。
（5）制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表以及重要档案资料的填报、分析和归档工作。
（6）制定客房的价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。
（7）检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。
（8）巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
（9）定期约见与酒店有密切关系的重要客人，虚心听取他们的意见，不断改进和完善工作。
（10）对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理的责任。
（11）检查消防器具，做好安全和防火防盗工作，以及协查通缉犯的工作。
（12）检查、考核主管的工作情况并做出评估。
（13）负责解答客人的询问，向客人提供必要的帮助和服务。
（14）保证客人安全，制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、酗酒及客人之间的纠纷处理等。
（15）维护酒店利益，负责索赔、催收各类欠费账务。
（16）完成总经理及部门经理临时委派的其他工作。
二、客房部值班经理岗位职责
（1）负责当日楼面的人员安排和调配。
（2）有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养。
（3）主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务。
（4）监督员工执行各种操作规程，确保楼层的安全。
（5）负责楼层的服务水准、卫生质量的检查与控制。
（6）定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平。
（7）处理客人的投诉及员工失误。
三、客房部早班主管岗位职责
（1）督导所管辖区域班次台班、卫生班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责。
（2）检查管辖区域所有房间，对本辖区卫生、服务质量和完成效率负责。
（3）查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量。
（4）了解掌握客情、核查房间状态。
（5）负责报告住客遗失和报失等事项。
（6）严格执行各项工作规程，对违反工作规定的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工的浮动工资。
（7）对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
（8）负责本部门三个班组范围内员工的思想政治工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。
（9）对管辖区域的卫生工作安排负完全责任。
（10）处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及客房部经理助理汇报。
（11）定期征询长住客人的意见，处理好长住客人与服务员的关系。
（12）做好本管辖区域范围内的防火、防盗和其他安全工作，以及协查通缉犯的工作。
（13）解决本管辖区域因工作关系产生的各类纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须向部门经理报告。
（14）积极向部门经理提出一些可行性建议。
（15）填写工作报告并参加部门例会。
（16）努力完成领导交办的其他任务。
四、客房部中班主管岗位职责
（1）对客房部经理负责，督促和评定员工的工作表现，对中台、中服务班的工作负管理责任，并及时把其表现反映到早班主管处，监督员工的出勤。
（2）负责中班的卫生清洁、服务规程的完成。
（3）负责楼层的安静、安全。
（4）按部门要求和实际情况对下属人员进行培训，以提高员工素质、业务水准和操作技能。
（5）检查VIP客房，监督重要团体到达的接待工作。
（6）处理客人的投诉，注意与有关部门特别是大堂副理的沟通联系。
（7）及时解决楼层报告的困难和一些突发性事件。
（8）负责处理并解决与其他部门之间发生的信息传递、情况反馈。
（9）对本部所发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要做详细记录并交待给下一班。
（10）与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的客房。
（11）检查本班组对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动时，要立即报告大堂副经理、客房部值班经理与保安部。
（12）做好本区域范围内的防火、防盗及其他安全工作。
五、客房部楼层主管岗位职责
（1）按照部门的计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理与日常工作。
（2）编制领班上班轮值表，制定工作计划与员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排。
（3）监督和指导楼层服务人员的工作，确保其工作的标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务培训和工作考核。
（4）掌握每天客人的抵达、离开情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾客人入住前应巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备。
（5）负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理。
（6）监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告与客人投诉。
（7）定期检查长住客人的房间卫生，征求长住客人的意见并做好详细地记录，并做出适当的改进。
（8）填写客房检查报告和交接班记录。
六、客房部楼层领班岗位职责
（1）负责属下员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作。
（2）巡视管辖区，检查清洁卫生以及客房服务的质量。
（3）检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。
（4）检查各类物品的储存及消耗量。
（5）随时留意客人的动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时需及时向部门经理报告。
（6）掌握并报告所管辖客房的状态。
（7）对属下员工工作提出具体意见。
（8）亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇与尊重。
（9）领导本班全体员工积极工作，不断攻关，以创造出新的佳绩。
（10）填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。
七、白班楼层服务员岗位职责
（1）领取楼层的万能钥匙，并准确填写钥匙领用单。
（2）服从领班的安排，清扫客房，详细填写服务员工作报告中的各项内容。
（3）按照规定的消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。
（4）及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部及时收回。
（5）确保房间内各项设施和物品的完好，如果有损坏立即向领班报告。
（6）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确做出清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班。
（7）报告住店客人的患病情况及特殊情况，如果遇到紧急事件，可越级向有关部门汇报。
（8）客人离店后，及时查看房间内的设备物品是否齐全，看有无损坏，发现问题应及时向领班和前台报告。
（9）保持工作间、工作车及各类物品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。
（10）对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程部的维修人员进房维修，并负责检查修复质量。
（11）协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗的衣物。
（12）及时给住店客人补充相关的用品。
（13）垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层的货梯厅。
（14）及时核准房态，迅速清理客人已经离开的房间，经领班检查后报服务中心。
八、中班楼层服务员岗位职责
（1）及时清理客人的房间与卫生间，并积极做好送开水、开夜床的工作；清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯等。
（2）按规定领取楼层万能钥匙，详细填写钥匙领用单。完成白班交接的一些未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容。
（3）确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题应该立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。
（4）留意住店客人的特殊行为与患病情况。
（5）及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗涤部分送客人的衣物。
（6）按照消毒程序，对客人使用过的用具进行严格消毒。
（7）客人离店后及时检查客房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记。
（8）及时核准房态，迅速清理空房，经过领班核准后，报告服务中心。
（9）及时补充客人用品，并合理使用、保管设备和清洁用具。
（10）检查房间内的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
九、洁净部经理岗位职责
（1）在客房部经理的领导下，全面负责酒店公共区域的卫生清洁工作。
（2）制定工作计划并部署部门每周的工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。
（3）领导属下员工进行重点部位的清洁工作和日常工作。
（4）制定卫生工作的计划，并组织实施，确保卫生清洁工作的经常化与高标准。
（5）安排卫生清洁班次与时间，公共区域的卫生清洁要避开营业高峰期，并注意回避客人。
（6）检查各班组的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，并提出改进意见，以保证酒店有一个整洁的环境。
（7）负责申领和控制清洁用品与用具，尽量减少费用开支。
（8）月底前做好本部清洁消耗费用的结算，并上报客房部经理和财务部。
（9）负责属下员工的教育培训及每月的考勤、考核与效益工资的发放。
十、洁净部领班岗位职责
（1）在部门经理和主管的领导下开展工作。
（2）每天检查员工的出勤情况，检查属下员工的仪容仪表、工作质量和工作效率。
（3）根据员工的能力，合理的安排工作。
（4）负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，认真填写领料单并控制物品的消耗。
（5）经常巡查酒店各个区域，发现问题及时解决，以确保酒店卫生情况始终处于最佳状态。
（6）指导下属员工正确使用有关的化学清洁剂，正确操作、保养各种清洁机器与用具。
（7）将需要保养和维修的事项及时填报维修通知单，如遇到紧急情况需及时处理。
（8）总结每月的工作，并填写每月工作报告。
十一、洗手间值班员岗位职责
（1）热爱本职工作，遵守员工纪律，注意仪表仪容，按规定着装。
（2）每天上班后和下班前对卫生间进行一次大清洁。
（3）保持洗手间干净无异味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。
（4）对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
（5）敬业乐业，按时完成本职工作。
十二、客房清洁员岗位职责
（1）签到后接受上级的工作安排。
（2）领取房间的通用钥匙，补充器具物品，做好准备工作。
（3）对房间、卫生间进行全面的清扫与整理。
（4）清洁完毕一间客房要填写相应的工作日报表。
（5）对已经离店客人房间的餐具等，应撤出收好放在门口一边。
（6）房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应及时报告台领班，并在工作日报表上详细注明。
（7）接受上级临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。
（8）接受领班、经理对工作程序与质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。
（9）定期对房间进行灭鼠与杀虫处理。
（10）房间用具的处理：
将房间换出的床单、器皿、枕套及时送洗；
将房间换出的茶杯、水杯、水壶等送到工作间洗净；
处理好房间清出的垃圾、废品。
（11）清洁、整理工作专用车，抹布等也要定期清洗。
（12）把通用钥匙交还给领班。
（13）总结当日的工作，填写工作日志，并及时向领班汇报。
十三、客房勤杂工岗位职责
（1）热爱卫生清洁工作，工作勤勉，尽职尽责，坚持卫生工作的经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作。
（2）严格遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守、不串岗、不干私事，尽自己最大的努力把工作做好。
（3）负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到一定的卫生标准和要求。
（4）对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，还要及时清理杂物，出现脏乱即随时清扫，保持最佳的环境卫生。
（5）将垃圾、废物倒放在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放。
（6）爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，并能够进行简单的维修。
（7）合理使用卫生清洁用品，尽量降低各种清洁用品的消耗。
（8）掌握正确的卫生操作方法与程序，防止在清洁中造成环境、食品等污染。
（9）按照主管的安排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作。认真完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。
十四、夜班主管岗位职责
（1）负责夜班期间客房的一切工作。
（2）检查夜班员工的仪表仪容、精神面貌，并对他们的工作做出合理的安排。
（3）重点楼层要派人值班，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候。
（4）记录客人的电话，及时向服务员传达客人的要求。
（5）安排夜班的计划卫生。
（6）及时与前厅部核准房态。
（7）检查有关楼层方金钥匙的回收情况。
（8）留意非法留宿或有异常举动的客人，并与保安部、大堂副经理及值班经理联系。
（9）完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数；抄写维修报表、稽查单，做好酒水日报表。
（10）每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次集中巡查，检查设备的情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
（11）合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，并安排一些机动人员。
（12）合理安排夜班服务人员的查房工作。
（13）监督员工的考勤情况，填写夜班交班记录。
（14）参加部门早晨的例会，并向楼面值班经理汇报工作情况。
十五、服务中心领班岗位职责
（1）编制本部门员工的工作表，详细记录考勤情况，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度与工作质量。
（2）建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的具体实施。
（3）统计客房酒水的消耗量，并及时通报有关部门。
（4）填写服务中心物品需求的提货单，并到仓库领取；对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期做出核对；检查为客人提供特殊服务的物品的完好率与数量。
（5）随时掌握客房状态的变化，及时向前厅、财务提供准确的房态资料。
（6）向楼层主管报告贵宾的房号、到店时间及要求等。
（7）定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和决议。
（8）准确无误地接听电话，并详细记录客人的事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理。
（9）监督万能钥匙收发工作，严格执行客房万能钥匙的相关管理制度。
（10）联系工程部，解决客房的维修事宜，并建立工程维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号。
（11）培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店的客人提供各项服务，并负责考评员的工作情况。
（12）编写工作日记，记录好特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。
十六、服务中心服务员岗位职责
（1）准确无误地接听电话，并做好详细记录。