（第一节）酒店洗涤部各岗位职责与工作规范
一、洗涤部经理岗位职责
（1）制定部门的各种规章制度、各项工作程序与标准。
（2）制定、修订本部门的消防与安全生产措施，确保员工人身及酒店公共财产的安全。
（3）督促、检查并考核下属员工的工作质量和表现，决定员工的奖惩。
（4）组织并落实员工的培训计划，处理好客人的投诉。
（5）选购洗衣原料，保证仓库有合理的储备量，并控制洗涤成本及其他开支，做到增收节支。
（6）定期与各业务部门进行沟通，听取意见，及时调整工作安排，以满足各部门的要求；与工程部协作搞好设备的维修保养工作。
（7）定期召开员工大会，做好员工的沟通工作和思想教育工作。
（8）不断学习，及时掌握并了解国际上洗衣的先进技术，使洗涤部的工作跟上时代的步伐。
（9）根据酒店的经营指标制定年度经营计划和营业计划，为酒店多创效益。
二、洗涤部主管岗位职责
（1）抓好洗涤部的经营管理工作，拟订洗衣厂预算方案，确定洗涤质量标准、工作量、收费标准、成本费用与利润等经营指标，组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务。
（2）编制洗衣厂的工作规范与程序，通过监督工作过程和质量检查，为客人提供高效率的干、湿洗服务；合理安排人力、物力，降低成本、减少费用。
（3）编制洗涤部用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月的消耗量。
（4）编制并贯彻执行员工工作表，分配、评估下级工作，选用新员工，负责员工的技术培训和考核工作，制定培训计划并组织实施，以提高员工的服务技能和个人素质。
（5）负责酒店客房床上用品、窗帘等物品的洗涤工作。
（6）经常检查各种相关设备，确保其正确使用，密切与工程部联系，保证机械设备正常运转和洗涤工具的完好。
（7）负责洗衣厂及其附属设施的安全、消防与卫生工作，并建立洗衣厂的档案系统，及时将各类资料入档。
三、洗涤部文员岗位职责
1，职责
负责接听客人的电话，回答并解释有关洗衣方面的问题，统计洗衣单据及每月洗衣部的工作情况。
2，要求
（1）对待工作要做扫责任心强、细心、认真；
（2）掌握一定的计算、统计知识；
（3）能用英语就有关洗衣问题与客人进行沟通。
3，工作流程
（1）接听客人的电话，应注意相应的礼貌与语言技巧，并对客人提出的问题做记录，对于投诉应及时向上级汇报，对于客人提出有关的服务要求，应马上转达给上级主管；
（2）做好每天客衣营业统计报告，并计算洗衣单账目；
（3）汇总各生产组别每天的生产记录，月末做统计，并做好各类分析表；
（4）填写好的当天未完成客衣记录，应于下班前送交客房部；
（5）下班前，把当天未能送回客房的客人衣物送至客房部；每天早上上班时，到客房部领回那些前一天未能送回的客人衣物；
（6）整理好洗衣部人员的个人记录表格档案及各种生产记录汇总的档案；
（7）搞好办公室的清洁卫生；
（8）完成经理临时交代的其他工作。
四、干洗工岗位职责
1，责任
负责洗涤需要干洗的衣物及布草。
2，要求
（1）责任心强，反应灵活，爱岗敬业；
（2）能识别各种洗涤标志和英文洗涤说明；
（3）熟悉干洗机的工作原理与操作方法，知道干洗剂与各种去污剂的性能；
（4）掌握纺织物的性能与鉴别技术。
3，工作流程
（1）每天上班时，按干洗机的操作程序开启机器并进行检查，下班时，也按操作规程正确将设备关闭；
（2）认真检查衣物，看是否能干洗，是否有破损、褪色、染色、特殊饰物、特殊污渍及遗留物品等，若有，应该先取得客人同意后再进行干洗；
（3）对于有污渍的衣物，应先做预去污处理；
（4）衣物应按质地、颜色、厚薄和耐洗牢度进行干洗；
（5）取下衣物上不宜干洗、易脱落的纽扣、饰物、塑料或金属扣环等；
（6）有橡胶、仿革、氯纶等的衣物，不宜干洗；
（7）对于一些不常见的面料，应取其边角料，用干洗溶剂进行试验处理；对于易串毛的织物、纤细的衣物等，不宜与其他衣物同批处理；
（8）干洗的顺序是浅色、中色、深色，应分别进行；
（9）干洗后的衣物应检查洗涤效果是否良好，对于去污未净的应再做处理；
（10）衣物洗好后，用衣架悬挂待烫；
（11）易串毛织物洗后，应清理纤毛过滤网；
（12）衣物干洗后，应做好工作记录；
（13）对于不合质量标准的衣物，应向主管汇报并分析原因，采取适当措施再做处理；
（14）干洗白色织物应使用蒸馏处理后的干洗溶剂；
（15）衣物放进干洗机前应称取重量，不能超负荷洗涤；
（16）蒸馏缸内残污厚度目测超过1厘米，应做清理；当干洗溶剂低于50%透明度时应做蒸馏处理；
（17）干洗机工作期间，应密切注意各部件的工作情况；
（18）经常擦试、保养干洗机，并保持环境卫生。
五、毛巾折叠工岗位职责
1，责任
负责完成折叠工作。
2，要求
（1）工作认真，仔细耐心；
（2）掌握各类毛巾的折叠方法。
3，工作流程
（1）毛巾要分类折叠，摆放整齐，浴巾、地巾以10条为一包装，手巾以20条为一包装，面巾以50条为一包装，以白色尼龙绳捆扎；
（2）不符合质量标准的毛巾要挑出，登记数量，送回水洗组处理；
（3）记录折叠包装好的毛巾数量，送往布草房；
（4）保持工作场所的环境卫生；
（5）及时完成主管、经理安排的其他任务。
六、洗涤部收发工岗位职责
1，责任
及时收取和送回客人衣物。
2，要求
（1）责任心强，反应敏捷，精明能干；
（2）相貌端庄，举止得体，仪表大方，有一定的语言技巧及较好的人际沟通能力；
（3）熟悉酒店的情况，熟悉客人衣物的洗涤流程和织物性能；
（4）能讲与洗衣工作有关的英语。
3，工作流程
（1）收衣
（1）上班时按早班文员的电话记录，迅速到客房收集客人要洗的衣物；
（2）到客人房间收集衣物，首先应核对记录的房号，然后礼貌地敲门或轻按门铃，并用中英语报“洗衣服务”；
（3）收衣时，客人应礼貌地问候客人，检查洗衣袋内是否有洗衣单；洗衣单该填的项目，如姓名、房号、衣物件数等是否已填齐全，若无应清客人补填；
（4）若有“快衣、熨烫衣物或贵宾衣物”，应及时送交客人衣物检查员处；
（5）收完衣物后，应详细填写收衣工作记录，完成后交文员；
（6）在离开楼层时，应打电话给洗衣部文员，询问是否还有要收的客人衣物；
（7）负责把“致客通知书”和有问题的衣物送至客房。
（2）送衣
（1）送洗衣账单至前台收款处；
（2）将客人衣物按各楼层顺序进行整理，并把有关数量登记清楚；
（3）到达楼层后，应看清楚房号，礼貌地敲门或轻按门铃，并用中英语报“洗衣服务”；
（4）将吊挂的衣物放进衣橱里，折叠包装的衣物放在床上；
（5）客人在房间的由客人签收；客人不在房间的，由该楼层服务员签名证实；
（6）若客人在房内，送完衣物离开时，应礼貌地与客人道别并轻关房门；
（7）送衣时，若遇客人房门挂有“请勿打扰”牌的，可把洗衣服务卡从门底缝塞入房内，并在送衣订录上注明，把衣物带回交给文员，等客人电话通知后再送；
（8）贵宾衣物及快洗衣物，按规定时间完成后立即送回；
（9）完成工作后，把送衣记录交给文员；
（10）执行主管、经理的其他工作指示。
七、洗涤工岗位职责
（1）安全、正确操作机器，按规定的工作程序与标准进行洗涤工作。
（2）正确投放洗涤原料。
（3）如实填写工作记录。
（4）工作结束后擦拭机器，做好设备的维护保养，随时打扫卫生，保持工作区域干净整洁。
八、烫平工岗位职责
（1）严格按照工作程序与标准，烫平洗涤干净的床单、台布及饭店使用的各种纺织品布巾。
（2）在烫平过程中要对布草进行选捡，发现不合格的要及时拣出。
（3）正确操作烫平机，确保人身和设备安全。
（4）工作结束后擦拭机器，做好设备的维护保养，随时打扫卫生，保持工作区域干净整洁。
九、熨衣工岗位职责
（1）按工作程序与标准做好机器设备使用前的准备工作，检查安全隐患。
（2）正确操作机器，按规定的程序和标准熨烫各种衣物。
（3）熨烫衣物时，如发现破损、未洗净、纽扣及饰物不全等现象时，需立即报告主管或领班。
（4）熨烫好的衣物按标准做好包装。
（5）保持工作区域干净整洁。
（6）工作结束按要求关闭电源、蒸汽法门等，擦拭机器，维护保养机器设备。
十、布草房主管岗位职责
（1）编制下属上班轮值表，安排布草房员工班次及休假，做好员工请假的记录。
（2）制定制服、棉织品的运行方案，督促制服与棉织品的收发、分类和储存的正常运行。
（3）计划并组织部门员工的业务培训。
（4）与洗衣房密切合作，保证制服与布草的供应。
（5）验收新制服和新棉织品，检查制服与棉织品的收发、分类和储存质量，定期盘点棉织品。
（6）参加部门例会，召集本管区会议，做好与员工的沟通和员工的安全生产教育工作。
（7）提出废旧棉织品及制服的处理方案。
十一、布草房收发员岗位职责
（1）负责收取、发放布草，填写有关表格。
（2）发现破损、污染的布草按有关规定处理。
（3）发现布草收发过程中数量不对的情况立即向主管报告。
（4）保持布草房的卫生，整齐码放布草。
（5）做好布草的保管和库房的安全保障工作。
（6）协助客房库管员对布草进行盘点。
十二、制服收发员岗位职责
（1）按工作程序和标准准确快捷地完成制服收、检、核、发及保管工作。
（2）正确填写有关表格和卡片，做好统计工作。
（3）认真验收发洗完的制服，保证从工服房发出的干净制服尤破损、掉扣等现象。
（4）保持工什区域干净整洁，所有的衣物一律上架分类挂（摆）放，严禁随地堆放。
（5）协助主管和部门库管员对工服的盘点工作，对3个月没人领用的制服应清查原因，及时处理。
十三、缝纫工岗位职责
（1）完成修补、改制客衣的工作，保证客人满意。
（2）完成客房和餐饮布草大改小、破改小的工作，修破利废，节约成本。
（3）妥善保管好材料及辅料，做到心中有数，发现问题及时报告。
（4）正确使用和定期保养机器设备，熟悉设备性能，按规程操作，不断提高操作水平。
（5）自觉清理和维护工作场所的清洁。
（6）对员工制服应急性的修补要热情，及时协助解决，切实做好服务。
（第二节）酒店洗涤部管理制度
一、酒店洗衣房管理制度
1，员工纪律
（1）不准在工作场所内吸烟。
（2）不准将私人衣物带人洗衣房洗熨。
（3）不准在洗衣房内追逐、打闹、大声喧哗。
（4）不准将洗衣房用品带出酒店。
（5）洗衣房内不准挂放私人物件。
（6）机位前后不得存放与洗熨无关的杂物。
（7）布草车使用前后务必清除杂物。
（8）洗衣房内用具必须时时保持整齐划一。
（9）损坏公物者按酒店有关规定赔偿。
（10）严格遵守工服收发管理规定，并做好详细记录。
2，服务质量管理制度
（1）建立个人自检，领班、主管全面检查，经理抽查的管理控制制度。
（2）不定期组织洗烫、客衣、工服等不同工种人员参加的质量研讨会。
（3）造成事故之当事人，应写出事故经过存人部门管理档案，部门将酌情给予处理。
3，洗烫质量管理标准
（1）无异味，无脱色、串色现象。
（2）无变形、缩水、脱线、缺扣现象。
（3）无熨烫的双重折痕和不平整现象。
（4）无杂物灰尘污染。
（5）无湿润感觉和不规则之熨烫。
4，安全与防火
（1）注意防火，消除事故隐患，这是每个员工的责任和义务。
（2）各班组领班和洗衣房主管均是防火责任人。
（3）对与工作无关的外来人员进入工作地段要过问。
（4）洗涤工在机器运转、高速脱水时严禁离岗。
（5）熨衣工使用的电熨斗、蒸汽熨斗用毕之后，即刻关闭电源开关。
（6）消防栓前严禁放置布草车和杂物，任何人不得乱动消防器材。
（7）中班领班下班前必须巡查各工作间开关关闭情况，检查所有门是否上锁，并将有关钥匙交至房务中心。
（8）员工应及时向部门主管汇报安全隐患。
（9）遇突发事件时，应保持镇静，听从酒店及部门领导的指挥。
5，卫生管理制度
（1）自觉打扫和维护工作场所的卫生是每个员工应尽的义务。
（2）严禁在洗衣房内抽烟，不准随地吐痰，乱丢杂物。
（3）患有传染病的人员一律不准上岗。
（4）要保持个人卫生清洁，工服经常更换。
（5）工作前后要清理劳动工具与相关用品。
（6）干净的与未洗的衣服及布草不得混放，未洗的布草要放在指定的地方，洗涤好的布草要防止污染。
（7）对未洗的衣服和布草带来的杂物，一定要及时清理，不能随意将杂物扔在地上。
（8）如发现有苍蝇、蟑螂之类的害虫，要及时进行处理，所有衣服和布草都要经过消毒方可发出。
（9）饭前饭后，工作前后要洗手，勤剪指甲。
（10）干净的衣服和布草如不慎掉在地上，一律重洗。
（11）每周用消毒水对布草车进行消毒洗刷，并做好消毒记录。
（12）勤洗头、勤洗澡，防止散发出体味。
（13）各班组工作完毕后，要搞好地段卫生，领班为各班组卫生负责人。
（14）每周五上午对洗衣房做彻底的清洁。
二、酒店洗衣服务管理制度
（1）楼层服务人员收到送洗衣物时，请客人填写姓名、房号、送洗日期及送洗衣物的名称、件数和单位。
（2）清点衣物件数，然后检查口袋里有无钱物，发现钱物要交还给客人；检查有无破损或油垢，如果有，应向客人说明，并在洗衣单上注明破损程度及位置，还要将待洗衣物的颜色或特点标注在洗衣单上，避免弄混。
（3）当客人的衣服洗好后，服务员应拿着洗衣登记单到布草房去领取，或由布草员送到楼层，要对照登记单，防止领错，然后分送到每个客人的房间，向客人收取洗衣费，如属于记账客人，则将洗衣费用账单通知前台收银处，待客人离店时一起结算。
三、酒店洗涤部工场管理制度
（1）不准在工场范围内吸烟、喝酒；
（2）不准在工场内追逐、打闹、嬉戏、大声喧哗；
（3）不准将工场用品（具）带出酒店外；
（4）不准在工场内打扑克、下象棋等娱乐活动；
（5）不准私自带人至工场参观；
（6）不准将私人衣物带入工场洗烫；
（7）工场内不得挂放私人物件；
（8）机位前后不得存放与洗烫无关的杂物；
（9）布草车使用前后务必清理杂物；
（10）工场内用具必须时时保持整齐干净；
（11）损坏公物者按酒店有关规定赔偿。
四、洗涤部水洗操作制度
1，准备
（1）打开各机位电闸，检查各开关、按钮的灵敏度，检查温度、蒸气、气压等是否正常；
（2）将不同质地、不同颜色、洗涤时不同温度要求的衣物分别堆放；
（3）检查衣物有无破损、褪色等现象；
（4）将不同洗涤要求的衣物分别放入机内；
（5）关机门前再检查一次，是否有不同质地、颜色的衣物混入其中；
（6）关机门时要小心，切勿使机门夹住衣物。
2，注意事项
（1）洗衣原料在进足水位后再投入机内，不得与干衣物同时投入；
（2）衣物需要漂白处理时，按该产品使用要求操作；
（3）排水时注意有无小件物品随水一起排出；
（4）发现衣物缠绕或被机门夹住时，应立即停机处理；
（5）洗涤过程中员工不得离开岗位；
（6）准备底部干净、四周光滑的装衣车，用来装洗净的衣物。
五、干洗操作管理制度
（1）机器检查
检查油量是否足够，油循环系统是否正常，蒸气、温度、气压是否正常，各按钮、开关灵敏度是否正常等。