曾经有个工厂的老板，他的儿子是学经济学的。有一天，老爸让儿子给自己讲了讲经济学的厂商理论，听了之后，老爸感叹说，“我摸索了一辈子的经验，怎么你不到一年就全知道了？”这个小故事就是告诉我们，经济学是与经商、办厂息息相关的，定价的方法、二八法则的应用、留住老客户的方法、竞争的策略等等，只要你从事经济活动，就离不开经济学。
二八法则，决定效益的关键
经济学中有一个著名的二八法则。1897年意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。
在调查取样中，他发现大部分的财富流向了少数人手里，同时，他还发现一件非常重要的事情：即某一个族群占总人口数的百分比和他们所享有的总收入之间有一种微妙的关系。他在不同时期或不同国度都见过这种现象。不论是早期的英国，还是其他国家，甚至从早期的资料中，他都发现这种微妙关系一再出现，而且在数学上呈现出一种稳定的关系。于是，帕累托从大量具体的事实中归纳出一个简单而让人不可思议的结论：
如果社会上20%的人占有社会80%的财富，那么可以推测10%的人占有了65%的财富，而5%的人则占有了社会50%的财富。在这里，有一项事实：财富在人口的分配中是不平衡的。
好哦来，人们发现，这种二八的分类在其他地方同样常见：
——20%的产品或20%的客户，涵盖了企业约80%的管理额；
——20%的罪犯占所有犯罪行为的80%；
——20%的汽车狂人，引起80%的交通事故；
——你的电脑80%的故障是由20%的原因造成的；
——20%的已婚者，占离婚人口的80%（那些不断再婚又再离婚的人，扭曲了统计数字）；
——你一生使用的80%的文句是用字典里20%的字组成的；
——20%的孩子，享受80%的高水平教育；
——在家中，20%的地毯面积可能有80%的磨损。80%的时间里，你穿的是你所有衣服的20%。如果你有一辆摩托车，出现80%的故障，是由20%的原因造成的；
——在考试中，20%的知识能为你带来80%的分数；
——你20%的朋友，占据了你80%的与朋友见面的时间；
——80%的能源浪费在燃烧上，只有其中的20%可以应用到车辆中，而这20%的投入，却回报以100%的产出；
——世界上大约80%的资源，是由世界上15%的人口所消耗；
——世界财富的80%，为25%的人所拥有；
——在一个国家的医疗体系中，20%的人口与20%的疾病，会消耗80%的医疗资源。
这些现象给我们的启示就是，往往多数的因素只能造成少许的影响；而少数的因素，才是最关键的。
二八法则的最广泛的应用是在营销工作中。你只要抓住那些重要的20%的客户，你的利润就会有所保证。所以，我们更不能对每位客户都做到“一视同仁”，应该有侧重地和重要的客户多联系多应酬。
在营销活动中，想把所有精力和努力平均分配给每一个客户——“一碗水端平”——是不可取的。明智做法是充分关注发挥主要作用的大客户，将有限精力投注在他们身上，从而取得事半功倍的效果。麦当劳的成功诀窍之一，就是运用了二八定律。
麦当劳大多数分店是特许经营店。这些分店都由当地加盟投资人出资并负责管理与经营活动，同时承担风险。如果一年开设500家分店，全由麦当劳自己来做，投资需数亿美元。招聘、培训2000多名员工，建立一个庞大复杂的管理体系，这么多的工作想做好并非易事。
很多企业也采取了连锁方式，却没成功，其失败归因于20%的内部工作没有做好。而麦当劳20%的工作，如超值商品体系、品牌创造与总部管理，运营得很出色，所以既成功地利用了外部资源，又为客户创造并提供了最好的的服务。而让更多的投资者（包括员工）在最短时间内拿出更多资金进行投资，只有一种可能，即给予投资者的权益、报酬显著高于常规比率。常规权益分配观念，是自己占大头，别人占小头。采取80/20的权益分配策略，即原则上让对方得大头，自己得小头，不但能够快速扩大规模，还可以让合作者分担更多的责任和风险。
把二八定律运用到市场营销中，会让我们确立营销策略就更有效。一种有效简便的方法是对你的客户进行分类，例如你可以用“ABCDE法”：
“A”类客户：有意购买你产品的企业家或具有决策权的人，但还没有下定决心的潜在客户，而且购买的数额会较大。
“B”类客户：想购买你的产品，具有决定权，不过因为有其他原因而不能马上决策。
“C”类客户：有话语权，比较倾向于购买你的产品，但是没有决策权。
“D”类客户：对你还不了解，但是可以挖掘的客户。
“E”类客户：明确拒绝了你的客户。
通过这种分类，你可以避免把时间和精力浪费在毫无潜力的客户身上，而把应酬的对象选择在前三类重要的客户上。
美国管理协会的一项统计表明：一位有代表性的业务员，他往往拥有众多的客户，然而其中能为他带来大比例的成交额和利润的却只有非常少的几位客户。例如，一位房地产经纪人，在他的150位客户中属于A类的客户只有15位，然而就是这10兴的顾客却为他创造50%的销售额，而占46%的69位c类客户加起来也才只占有10%的销售额。
因此，对于那些占你的销售额比重较大的客户，你就应当为他们花费更多的时间。否则那可能就意味着是对自己的重点客户的忽略。总之，你应记住，你的时间是有限的，你应该把有限的时间用在刀刃上。
经济学将稀缺，你的时间、精力、成本都是有限的，你必须学会分配，将最重要的精力分配给最重要的事情，关注最重要的20%，这样才能有好的收益。弗兰克·贝特格是美国保险业的巨子，他讲述了自己的故事：
“很多年前，我刚开始推销保险时，对工作充满了热情。后来，发生了一点事，让我觉得很气馁，开始看不起自己的职业并打算辞职——但在辞职前，我想弄明白到底是什么让我业绩不佳。
“我先问自己：‘问题到底是什么？’我拜访过那么多人，成绩却一般。我和顾客谈得好好的，可是到最后成交时他们却对我说：‘我再考虑一下吧！’于是我又得再花时间找他，说不定他还改变了主意。这让我觉得很颓丧。
“我接着问自己：‘有什么解决办法吗？’在回答之前，我拿出过去12个月的工作记录详细研究。上面的数字让我很吃惊：我所卖的保险有70%的是在首次见面时成交的；
另外有23%的是在第二次见面时成交的；只有7%的是在第三、第四、第五次见面时才成交的，而我，竟把一半的工作时间都浪费在这上面了。这个发现让我激动不已，又燃起了创造佳绩的激情，把辞职的事也抛到九霄云外去了。
“该怎么做呢？不言自明：我应该立刻停止第三、第四、第五次拜访，把空出的时间用于寻找新顾客。
“执行结果令我大吃一惊：在很短的时间内我的业绩上升一倍。”
这就是了解并运用二八定律后带来的改变，弗兰克发现自己的精力和时间都浪费在效益并不明显的7%上，所以业绩并不突出，在二八定律的影响下，弗兰克立即改变了工作方法，把大部分时间和精力用来寻找新客户——他们为他带来了80%的工作收益。
二八定律提醒我们：集中精力做好最重要的事情，避免把时间和精力花费在琐事上，要学会抓住要矛盾。一个人的时间和精力都非常有限，要想真正“做好每一件事情”几乎不可能，要学会合理分配我们的时间和精力。要想面面俱到还不如重点突破。把80%的资源花在能出关键效益的20%的方面，这20%的方面又能带动其余80%的发展。
“二八法则”告诉我们，付出100%，只能收获20%，其余的80%都是做无用功，被浪费了。如果我们能够知道产生80%收获的，究竟是哪20%的关键付出，我们就能时刻提醒自己把主要的时间和精力放在关键的少数上，而不是用在获利较少的多数上。这就是杰出和平庸的巨大鸿沟。抓住生命中最重要的20%，将他们最大化！
留住老客户，成本最小
如果你是做客户服务或销售工作的话，你必须树立这样一个意识——留住客户比挖掘新客户更重要。当产品或服务出了问题，你一定要及时帮助客户解决，但是聪明的服务人往往会主动地和客户取得联系，而不是被动地等待问题的出现。
销售员每争取到一位新客户都必须付出巨大代价，所以一定要同老客户建立起稳定的联系，决不要失去它，每一个销售员都要这样做，尤其当你知道赢得一位新客户需要花费多少精力时候。客观地说，比起保住一位老客户从他那里得到生意，争取到一位新客户需要花费更多的精力和费用。
德国邮政特快专递公司有个小伙子叫乌萨斯，他的工作很简单，和全世界几十万名快递员一样，去客户那里接收文件或包裹，并把它们送到目的地。很多人对这样的工作不屑一顾，这有什么，不就是干体力活的么，能创造什么价值？然而乌萨斯的经历却给了有这样想法的人一个回击。
无论刮风下雨，乌萨斯每天都会骑着他的摩托车穿梭于马赛的街头，当他接到客户电话说需要接收快递的时候，他会用最快的速度到达客户那里，敲门，问好，得到对方的容许，签好单据，取上包裹，和客户热情地挥手道别，骑上自己的摩托车，马不停蹄地又到另一家客户那里。时间久了，乌萨斯所负责地区的客户们送给他“摩托车上的信使”的称号。
乌萨斯不光能高效高质地完成客户给予的递送任务，更令人称奇的是，他几乎成为了所有客户的“贴心人”。一次，乌萨斯去一个服装制作公司的老板——亨利先生那里取快递，亨利先生签完单据便和他闲聊了两句。乌萨斯突然想起了热莫诺斯（马赛的一个地区名字）有一家新开的服装市场，于是便和这位老板说：“亨利先生，我在热莫诺斯看到了一家新开的服装市场，不知道您有没有已经在那里开展业务？”亨利先生显然还不知道这个信息，于是他很惊喜地问了乌萨斯关于新开的服装市场的具体细节，乌萨斯给了他耐心的回答。乌萨斯离开前，这位老板一再向他表示感谢，因为乌萨斯提供的信息对他开展业务太有帮助了。从此，乌萨斯成为了这家公司的指定快递员，上上下下都对他非常尊重和喜欢。
几年里，这样的经历在乌萨斯身上屡见不鲜，他经常在接送客户包裹的时候，把自己所知道的一些信息和客户分享：当乌萨斯看到新的商铺在招租，就会把这样的信息稍带转告给相应的客户；乌萨斯发现政府对某一条大街进行改造，也会告诉给经常要走这条大街的客户，提醒他们送货时选择走别的线路；乌萨斯还会给客户们分享路上见到的一些小趣闻，让客户在繁忙之余开怀一笑。总之，乌萨斯走到哪里，都会受到客户热烈的欢迎，客户们写信或打电话给法国邮政特快专递公司表扬他。乌萨斯休息不上班的时候，客户们甚至会因为别的快递员来服务而感到很不舒服。
在乌萨斯从事快递工作的第三个年头，他被选为最受欢迎市民荣誉，并得到了市长的接见，这不仅对他是莫大的殊荣，对于所在的快递公司也是一种荣誉。乌萨斯正是凭借自己的辛苦工作，赢得了老顾客的赞叹，并且让自己成为最受顾客欢迎的投递员，有这样的投递员，你还会去招别人吗？这就是乌萨斯留住客户的法宝。
客户是企业利润的源泉，这早已是世界五百强企业的共识。客户是企业生存发展的支点，服务好客户是企业经营的重中之中。因为如果招待好一个客户，他不仅会成为企业的忠诚客户，还会像免费广告一样，向更多的人宣传企业的优点，从而吸引越来越多的消费者。留住老客户，就等于招徕新客户。毫无例外，世界顶级企业都意识到了这一点，为此他们向客户提供最为卓越的服务。
几年前，我的办公室电脑设备需要更换，便打电话给IBM的一个公司购买一套电脑设备，他们对售后服务的重视让我深感佩服。IBM的销售经理正好是我的一个客户，我在和他会谈时说起了这一点。
“如果你想了解我们公司，必须了解我们赖以行动的三个最根本的原则。
第一，对个人的尊重；
第二，我们力求为世界上任何公司提供最好的服务。
第三，我们努力生产出最优质的产品。如果我们不继续为用户提供尽可能好的服务，不考虑顾客的利益，就有可能失去该用户。你使顾客满意了，公司创收自然就会增加，从而得以发展。”这位销售经理自豪地说。
当然我更感兴趣的是第二点，他的介绍确实表明他们的推销员为顾客提供了最佳的售后服务。
IBM公司的销售员在他们第一个培训期间将花1个月时间在下属的分部进行观察。他们同分部人员相互交流并了解IBM以及公司的销售情况，接着被送往培训中心学习。在一期培训结束后，这些受训人员再回到公司原先的分部，在一、两个月时间内利用所学到的知识进行现场实践。在此之后，再到正规的培训中心接受更高—级培训，然后再到分部进—步实践。
在最后的模拟销售训练阶段，销售员学会怎样在自己负责的区域内开展推销活动，了解并预见顾客的需求，制订出详尽的工作计划。培训结束后，他们对产品已经有了全面而充分的了解并且懂得如何操作，另外他们还在别的同行前进行几周的示范练习，学习他们步入实际环境真正地面对顾客时的方法。他们就不再会觉得陌生了。经过这样培训的推销员都是某一专门领域的行家。他们能够懂得客户的语言并与之交流，他们能了解客户的问题。
在IBM，产品要等到安装完毕才算是成功地售出。客服人员要经过产品的安装阶段，包括教用户怎样具体操作，并演示怎样合理使用他们的产品。最后，几乎还要等上一年才能将产品移交用户。
不仅如此，他们还有进一步的服务。客服人员将继续同顾客联系，商讨一些问题。例如：找出产品的新的用途证明投资该设备确实划算。
失去一个客户很容易，得到一个客户却很难。对于企业来说，产品合格不是标准，用户满意才是目的；没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。服务好一个客户，留住了一个客户，就是在吸引10个客户。
服务客户不是一个简单的口号，而是要求不断超越客户的期望，这样才能让客户感觉在你这里享受的服务是最佳的，才能够让他成为“铁杆客户”。满足顾客的要求，相信一般的公司或企业都可以做得到，但是，只有超越客户的的期望，付出超值的努力，让他们感受到超值的服务，才能在企业间的竞争中脱颖而出。对于超值服务，希尔顿饭店为我们提供了很好的榜样。