66.你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案
其他注意事项
谁错了
一顾客买了一套165元的化妆品，到收款台付了200元，收款员找回35元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句：“错了，应该找45元，少找了10元”收款员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！”
管理哲理：面对顾客的质疑，收款员条件反射般地产生反感，极本没有复查，没有解释，就出言不逊。这是对顾客的不尊重。顾客不是收款员，对数字不那么敏感，有时对找赎有些疑问是很正常的。
抽奖风波
商场在春节期间举办购物抽奖的促销活动，为了增加活动的趣味性，采用了换领升级的办法。按照活动规则，五个五等奖可换成一个四等奖，四个四等奖又可换成一个三等奖……依此类推。通过换领，顾客的奖金额数逐渐递增。
这创意本来不错，无奈换领手续太繁琐。为防止工作人员出现不规范行为，有关部门规定顾客必须亲自换奖，员工不可代替，而换奖台又分布在营业大厅的不同位置。某顾客因为购买了大量商品，抽到了近三十个“五等奖”，来来回回地跑了好几趟才把奖换好。顾客苦笑着说：“拿到你们这个奖可真不容易呀！”
管理哲理：顾客的埋怨不是没有道理的。既然搞活动是为了增加顾客购物的乐趣，在设计方案时就要从顾客的角度出发，不能方便了自己，麻烦了顾客。
卖了的裙子
一顾客选好了一条连衣裙，拿着购物小票，并未马上交钱取货，而是又到其他楼层转了转。大约四十分钟后，当顾客交过钱来取裙子时，却被告知选好的裙子已经让别人给买了。顾客非常生气，而当事人却振振有辞地说：“这么长时间你也没回来，我以为你不要了呢！”
管理哲理：面对经营者如此不守信用的行为，顾客对你的印象肯定是大打折扣，甚至有可能再也不会光顾。卖出一条裙子所获得的收益，与这个损失相比，简直是小巫见大巫。
三个月与九个月
一顾客打算为出生百天的孩子买衣服，店员介绍一件连体棉服。顾客觉得有些大。可店员十分肯定：“不大，保证能穿，听我的没错。”顾客回家后给孩子一比，大得根本穿不了。再一看，衣服标牌上明明白白写着：“9~12个月孩子适用。”
管理哲理：在接待顾客时，首先要明确究竟是谁在买东西。在销售过程中必须以顾客的需求为准，至多是给顾客提供些参考建议，但无论怎样建议，都要得到顾客的最终认可。
说你们呢
一对夫妇看中了一件礼服，准备先去转转，回来再买。结果一逛就忘了时间，商场的下班铃响了，夫妇俩急忙向卖礼服的柜台赶。此时，在优美的音乐声中出现了一段不和谐“旋律”：“别往里走了，里面没人了。”夫妇俩没有意识到是在说自己，继续往前走，那个声音又响起来：“嘿！说你们呢，听见没有？里面没人了，别往里走了！”夫妇俩这才明白是在说自己。他们回头看到了说话的店员，望着他盛气凌人的傲慢架势，原有的购物兴致全没了。
管理哲理：不知者不怪，像对待坏人似的高声勒令顾客显然是不合适的。只是因为一个不恰当的提示，却影响了企业在顾客心目中的口碑，这个损失是多么不值得。
不宜食用的口服液
一顾客听医生说自己怀孕的妻子营养不良，便买了一套太太口服液，拿回家后才发现上面写着“孕妇忌服”。两口子急忙赶回来退货。店员刚说了一句：按国家和有关部门规定，涉及人身健康的商品如食品、化妆品一般是不予退货的。丈夫就粗野地嚷起来：“哪他妈写着呢？今天要不给我退，我就跟你们没完！”最后店员与主管商量后才给顾客退了货。
管理哲理：一上来就讲制度规定，给顾客的感觉是店铺在以制度为由拒绝退货，所以产生了过激的言行。倘若店铺在先直接表明同意退货的态度，给顾客吃了定心丸，然后再讲规定，顾客就不会产生急躁情绪，还会非常感谢和体谅店铺。
丢失的提包
一顾客准备试穿一件衣服，随手将手包放在模特架上。店员连忙说：“请别把包放在那，其他顾客来回走，不是很方便。”另一位店员接着对顾客说：“就放在桌子上吧。”于是顾客把包交给了这位店员。试完衣服后，顾客向店员要手包，店员说放在桌子上了。可这时，桌子上的包已经无影无踪了。顾客认为包是交给店员的，是店员没有保管好，所以对包的丢失负有责任。
管理哲理：员工对顾客的提示当然是出于好意，但是这种提示也要适度。必要的提示当然要有，比如“贵重物品不能放入存包柜”的提示，比如大厅地面清洁过后“小心路滑”的提示等都是必不可少的，但如果提示过度，则很容易使责任发生转移。
一块肥皂两种处理
一顾客花1.9元买了一块肥皂，总觉得有股臭味，是质量不好，所以提出退货。经店铺核查，发现这是肥皂在合成时特有的一种怪味，属正常现象，而且商品外包装已拆，于是不同意退，并告诉顾客洗完衣服晾干后，味道就没有了。
顾客当时表示理解，可过后还是觉得对那种气味难以承受。经过几天的思想斗争，顾客终于下了决心第二次来商场退肥皂。出乎意料，主管了解事情的经过后，二话没说就给退了。
管理哲理：尽管只是1.9元的小价值商品，但对顾客而言，它却是一块心病。我们退了肥皂，损失的只是1.9元，得到的却是顾客的快乐和店铺美誉度的提高。所以说，这块肥皂退得值。
失手落地的工艺鱼
一顾客准备为单位的外宾选购一件礼品。售货员热情地向顾客介绍一款工艺鱼，未等顾客有所表示，就把工艺鱼放在了顾客手中。顾客下意识地接过来，不想金鱼与支架连接的钩子没有挂牢，金鱼掉在地上当场摔坏了。售货员要求顾客以半价把摔坏的商品买下。可顾客认为商品虽然是从自己手中落地的，但一来不是自己主动要求看的，二来售货员也没有告诉自己该商品的特性，顾客只是按照一般方法进行观赏，所以赔那么多钱是不公平的。
管理哲理：如果售货员在对商品进行介绍并递给顾客观赏的过程中，能够及时进行提示，引起顾客的注意，这起事故就不会发生了。毕竟顾客是不了解商品的，对商品只会按一般的方法进行观察，而不会敏锐地意识到自己需要注意什么问题。
等不来的新货
一顾客看中了一款女鞋，遗憾的是没有合适的号码。售货员肯定地说：“新货过两天就来，一定有你要的号。”顾客一听，觉得没有什么问题，就用单位发的机关购物券付了款，并与售货员商定来货后电话通知。几天后，新货果然来了，但还是没有顾客要的号码。于是，顾客要求退款。然而商场财务制度规定，使用机关购物券购物，退货时不能退现金，只能退给原购买单位支票，或者让顾客选择等价商品相抵。对于这两条，顾客都不接受。
管理哲理：当企业的财务制度与顾客的退款要求相冲突时，商家又一次走向了忽略顾客需求的方向。顾客实在是太委屈了，商家不能再继续折磨顾客了。此时此刻，帮顾客办理退货，如数退还现金才是唯一的解决办法。
生日贺卡
一位荣誉顾客接到了商场寄来的一封信，拆开一看，里面是一张精美的生日贺卡。顾客这才猛然想起今天是自己的生日。这个日子本来连家人甚至自己都忘了，商场却细心地记着。想到商场的深情，望着卡上温馨真挚的祝福，顾客的眼睛湿润了。
管理哲理：为顾客寄送生日卡，从表面看来价值并不高，但它体现了商场对顾客的一种关怀，一种关注。顾客觉得店铺在惦记自己，这种精神上的愉悦是无法形容的。它的存在往往对建立顾客忠诚起到更大的作用。
泰国的酒店
张先生曾经讲述了这样一段亲身经历：
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？”“张先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐。餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我张先生。这时服务员端来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐上前看了一下，又后退一步告诉我那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步告诉我那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后服务员把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。
三年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的。“亲爱的张先生，三年前的四月十六号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
管理哲理：优质的服务是赢得顾客的最佳方式。没有任何一位顾客会拒绝个性化的合理服务，让顾客满意到如果不经营了就是顾客的遗憾的程度，企业有什么做不好的呢？
五百万美金征求意见
为迅速扭转自己在美国的汽车销售不景气局面，日产汽车公司特在芝加哥建立一个调查小组，耗资五百万美元开展征求意见活动。公司采用向每一个买主打电话，寄送调查表，发电子传真等各种方法，虚心听取批评，视顾客为衣食父母，完全按照顾客意见改进工作。他们甚至还限制了2405Χ型新型轿车生产线，以便听从顾客的说法。他们时时提醒员工，要把自己放在顾客位置上想问题和处理问题。
管理哲理：把自己放在顾客位置上想问题和处理问题。在企业没有出现问题前就未雨绸缪，以免造成不必要的大损失——因为修正自己是需要花些本钱的。
经理人技巧课堂
生意成功转介绍十大步骤
步骤一：做好准备，小心接触，不要操之过急。时机胜于一切，不要表现出一付想要得到生意的样子，更不能让对方感觉到你是要赚他的钱。
步骤二：安排一次三方会谈。为第一次约谈或沟通先进行筹备工作。三路人马都到齐，是一个很完美的场面。
这里有几个第一次与转介绍客户及客户见面时较好的形式：
（1）安排在社交活动上见面（剧院、会议、保龄球馆等）。
（2）安排一起用餐（早餐和午餐的商业味较浓，晚餐比较自由，不那么拘束）。
（3）安排在交流活动上见面。
（4）亲自自我介绍。
如果这些方法都不可能或者执行有困难，试试以下两点：
（1）拜托你的客户打电话给这位转介绍客户，告诉他你很快会打电话给他。
（2）取得一份介绍信。
这些方法是让客户在面对转介绍时，有说你好话的机会。要知道，一份第三者的背后认可价值，相当于100次商品说明。
步骤三：做第一次接触以前，先取得转介绍客户的个人资料。这些资料包括公司资料、个人资料、最近一次成功的事、嗜好，上一次度假、孩子们就读的学校、家乡……诸如此类的。有了个人资料是一种优势，没有个人资料则是致命的错误。你对客户了解的越多，你的成功率便越高。
步骤四：如果客户也在场，第一次见面不必做销售。事实上，你的销售动作做得愈少，获得的信赖度就愈高。你只要建立好关系，取得对方的信任，然后再依照步骤五的方式来行动。
步骤五：安排三分钟私下商谈的时间，直接与他沟通，谈你的产品可以帮助他解决哪些问题，可以给他带来哪些好处和利益。
步骤六：试着让准客户为你们的约谈准备资料。如果你有办法让准客户帮你搜集资料，就等于得到了一个对你的销售感兴趣的准客户，他会很乐意谈话与聆听的。
步骤七：不要寄太多资料。邮件就像电话一样，不是完成销售的渠道，它只是工具而已，因此，只要寄足够引起对方兴趣的资料就可以了。
步骤八：24小时内写封私人信件或打电话给转介绍客户。简短，但是积极。不要洋洋洒洒写了一大堆感谢的话，一谢再谢，谢个没完。你只要告诉他，很高兴认识他，期待下一次见面就好了。
步骤九：写信或打电话向你的客户致谢。如果这笔销售意义非凡的话，最好能随信寄上一份礼物（一份精美的广告礼品——印有公司商标的东西，或者是两张球赛的票）。如果你要送礼，就要送得令人难忘；送一些会让人再三提起的。你的感谢与礼物会鼓励你的客户再给你一个转介绍的机会。
步骤十：赶快去做。英国着名学者培根说：一件事做得太慢，费时太多，无异于一件东西买得太贵。