240块冤枉钱
一顾客挑选了一台价格为7360元的空调。由于当时没货，售货员让顾客先登记，说过两天来货再打电话通知。可是快一个月了，顾客也没接到通知，于是亲自到商场，一看已经有货了，就问售货员为什么不通知。售货员拿出登记本查了一下说：“没有你的名字。”顾客发现那不是当时的登记本。虽然如此，顾客还是忍着不满买下那台空调。可是付款时却发现，同样的型号现在的价格是7600元，比上个月多了240元。这钱花的，顾客怎么想都觉得冤枉。
管理哲理：商场制定缺货登记制度，是为了给顾客提供实实在在的帮助与服务，而不是一种给别人看的形式。如果只做表面文章，所谓登记完了就完了，这样的登记制度不如不要。
两份商品三份钱
一次，一顾客买了许多食品，其中有两盒鲜奶，每盒标价三元。交完一算，顾客无意中看了一眼小票，发现小票打印的是三盒鲜奶的钱。与收款员复核确认后，顾客拿到了退款。过了几天，顾客又来买食品。鉴于上次的经验，顾客这次拿到小票后特意多看了一会儿，果然发现本来买的两瓶可口可乐在小票上变成了三瓶。顾客慨叹道：“我一直非常信任你们商场，可两次发生这样的情况，实在太令人失望了。”
管理哲理：同样的问题一再出现，恐怕不是“偶然”可以解释的了。对零售企业来讲，收款员工作一旦出现纰漏，顾客很容易产生对商场的不信任。
一件商品两个价签
一顾客看上了一件针织衫，准备买时却发现商品上挂着73元、62元两个价签。顾客不知道哪个是真正的价格，就问售货员这件衣服到底卖多少钱。售货员张口就说：“73元。”然后随手撕掉了62元的价签。看到这种情况，顾客摇摇头走开了。
管理哲理：商品管理中，规范价签管理不可忽视。商品在换季或促销期间，价格发生变动是很正常的。价格变动了，价签也要随之变动，否则将无法为顾客提供准确清晰的信息。
是否有货
一天早上，一商场刚开门，一个顾客就来买皮箱。当班的售货员由于没做昨日结账，所以对商品留存情况不清楚。当顾客看中一款箱子，问是否有货时，售货员不假思索地说：“有。”于是开票让顾客交款，待顾客回来取货时却发现仅剩样品了。尽管售货员一再道歉，并建议顾客挑选其他款式，顾客依然很生气地退了货。
管理哲理：无论卖什么商品，当顾客有意购买并询问是否有货时，都应该先查账、看货，待掌握了准确信息后再回答顾客，否则会给顾客带来不必要的麻烦，继而影响到自己的形象。
袖手旁观的卖主
一位抱小孩的女顾客选购了一台微波炉，想请售货员帮她送出商场。售货员不管，只是找了一根绳子把商品简单地捆扎了一下，让顾客自己解决。无奈，顾客只好一手抱着孩子，一手拖着微波炉。没走几步，孩子就哇哇哭起来，搞得顾客手忙脚乱，顾此失彼。此时，有几名售货员就站在距顾客几步之遥的地方聊天说笑，对此视而不见，没有一个人上前帮忙。
管理哲理：平日走在大街上，见到有妇女抱着孩子拖着东西，有公德心的人都会主动帮助，何况顾客购买的又是我们的商品。倘若面前是我们的妻女姐妹，我们还能这样吗？
工作的时机
一顾客正在卫生间方便，门却被保洁员打开打扫卫生。夹废纸的夹子在顾客身边晃来晃去。顾客很反感：“没见过你这样干活的。”保洁员说：“没见过的多了。”说完，猛地关上了门。一会儿，一个湿墩布又从隔门下方的空隙中伸了进来，顾客的鞋尖被不客气地“打扫”了一下。顾客上完厕所，回想刚才发生的一切，购物的心情一点儿也没有了。
管理哲理：工作也要看时候，不能损害别人的利益。就像你正在吃饭，旁边却有人把地扫得尘土飞扬，搅得人没胃口一样。不合时宜的工作，等于没做，甚至还不如不做。
所答非所问
一顾客到商场买肉，在鲜肉专柜前问售货员：“有前臀尖吗？”符合逻辑的回答应该是“有”或“没有”或“请稍等，我看一下有没有”。而这位售货员直接就问顾客：“您要多少？”顾客回答：“要二斤。”之后，售货员才打开冰柜查看，发现没有了，便告诉顾客说：“对不起，没有了。”可是，这却给顾客造成了一种错觉，认为售货员是嫌自己买得少而不愿卖，心里非常不快。
管理哲理：顾客问什么就答什么，不能立即答复的，要请顾客稍等，马上去查看。确定有货再进一步询问顾客需要的数量，这才是一个基本符合大众思维的程序。
操作不当伤少女
一位16岁的少女在妈妈的陪同下到商场美容院做脱毛美容。美容院的工作人员在操作过程中忽略了顾客年龄较小、皮肤娇嫩的特点，手法过重，致使女孩上嘴唇的皮肤出现裂口。顾客为此非常气愤，要求赔偿。
管理哲理：在工作人员不熟练的技能和“差不多”的态度下，花季少女忍受了不该忍受的痛苦。可见，业务技能的掌握不是一个无足轻重的小问题，它往往也会对顾客造成重大的影响。
迟来的告示
一天晚上，几位顾客购物兴起一时忘记了时间，快九点的时候才发觉已是饥肠辘辘，想到商场十点关门，还来得及到食府吃顿饭。不料九点三十分的时候，一名食府员工过来对顾客说：“对不起，食府九点半关门，请你们快一些吃好吗？”顾客很奇怪，因为来食府的时候，并未看见关于提前停止营业的明显说明。无奈，顾客只好把饭菜匆匆吃了几口，很不高兴地离开了。
管理哲理：提示不明显，表面看是一个形式问题，实际上却影响顾客消费的质量和心情。顾客原本美好的消费经历因此变得尴尬和狼狈。细节问题扫了顾客的兴，无疑是大遗憾。
一尘不染的玻璃门
一天，一位戴近视镜的顾客购物完毕走到商场大门前。因为大门玻璃一尘不染，上面又没有标志物，顾客误以为眼前是没有任何障碍的通道，就径直走了过去，结果头撞在厚重的门上，眼镜也被碰落在地，镜片摔得粉碎。顾客认为这是商场提示不明造成的，坚决要求赔偿。
管理哲理：将玻璃擦得干干净净本身没有错误，但是我们往往只考虑一般的、普通的顾客需求，而忽略了个别的、特殊的顾客的需要，所以工作上才会出现疏漏。
残缺的模特
一老年顾客来商场买衣服，因为不太清楚自己适合穿什么，就想多看看模特的形象作为参照。走进货区，先是看到了一个断臂的模特架子，感觉非常不好。再仔细往里看，只见那些模特架子，无一不是年轻的俊男靓女。逛了半天，顾客在模特身上，并没有看到自己能穿的衣服，只好遗憾地离开了。
管理哲理：模特不应该有十分明显的年龄和外型特征。一个模子刻出来的“俊男靓女”容易让顾客产生对自己的怀疑，从而影响对商品的选择。
经理人技巧课堂
生意人着装的四个细节
穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。生意人着装的细节要求主要有以下几点：
1.穿西装有讲究。
西装是人们在社交场合常穿的服装。有的人穿起西装来，显得既有风度又潇洒，而有的人穿西装总让人觉得不对劲。究其原因，是他们不懂着装的知识，不按规范办事所致。
穿西装应注意：
A.穿西装除了上衣左胸可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。
B.在正式场合，穿西装要打领带；非正式场合可以不打。但这时，衬衫最上面的一颗扣子应当不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开后，露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以少为佳。
C.西服上衣不能太短，应及臀部。西服裙要长至膝盖。
2.打领带别乱系。
穿西装打领带，在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然，要打得好才行，乱打一通，肯定没有这种效果。一般说来，打领带应注意的是：
A.领带的颜色与图案可各取所好，但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫；“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。
B.一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时，你不对领带加以“管制”，它就很可能毫无顾忌地跟你一道品尝“饭菜”的滋味。
3.穿丝袜应注意。
丝袜是女性衣着必不可少的一部分。但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配。结果，这后者虽然很协调，可因前者配衬不当，而影响了整体效果。因此，在穿着上也应注意穿丝袜的细节。
A.丝袜要高于裙子下摆，无论是坐是站，都不能露出大腿来。不然，会给人轻浮的感觉，让人不信任。
B.不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼，粘好后再穿。其实，与其穿这样的丝袜，还不如光着脚。
4.尽量不要戴墨镜。
许多生意人由于经常在外面拜访客户，夏天时便戴着墨镜或变色镜来遮挡烈日。这从保护眼睛的角度来看，是有益的，但从行销工作的效果上来看，却是有害的。黑眼镜给人留下的第一印象将是负面的形象。
最好的鼓励
美国的“化妆品皇后”玛丽·凯的成功是因为她善用赞美来激励自己的职工。
有一位推销员虽然很有能力，但因其经验不足，两次展销会上都没有卖出什么东西。第三次展销会上她卖出了35美元的东西，实在是太少了。可就是这样，玛丽·凯反而表扬她说：“你卖出了35美元，比前两次强多了！”上司诚恳的夸奖，使得这位推销员心里热乎乎的。经过努力，这位推销员终于成了一名推销强手，其上司也因善于运用夸奖的方法而被玛丽·凯所重用。
管理哲理：赞美是激励部下的最佳方法，在所有管理手段中效果最好。因为每个人都有喜欢被夸奖的心理，如果让这种心理得到满足，他们将更好地发挥自己的能力。
以诚待人
一天，一个乞丐来到了美国一家大的面包店内。当店员包好一个面包准备递给那乞丐时，他看到那乞丐脏乎乎的手，很是反感。面包捏在手里他犹豫了一下。这时，正赶上老板走过来，看到了这一情景，连忙接过店员手中的面包，非常有礼貌地递给那个乞丐并微笑着说：“欢迎您再来光临。”
乞丐走了，店员不解地问老板：“您干吗要亲自招呼这样的人呢？”老板回答说：“这是起码的商业道德，也是我们做生意的秘诀。”
管理哲理：对于那些常来的主顾，商家肯定都会热情招待的。而那个乞丐是倾其所有才买到一个面包的。这样的人，商家更应该好好招待才对。待人不可分贵贱，这样才能吸引顾客。
狗猛酒酸
宋国有个卖酒的人，酿制的酒香味醇厚，做生意诚实公平，待客人殷勤周到，店外的酒旗高高地迎风招展，可就是卖不出去。时间一长，酒都变酸了。
卖酒人很是不解，就去请教邻里的一位长者。这位长者告诉他：你养的那条狗太凶猛了。人们害怕狗咬，谁还敢来买你的酒，酒变酸也就可想而知。
管理哲理：在商业营销中，狗猛酒酸的案例比比皆是。许多新闻报道中就看到诸如对顾客搜身、侮辱顾客等事情。企业有这么多猛狗，顾客怎么能上门？商品怎么能销售出去呢？
说话的细节
一位40多岁的女顾客发现自己的视力差了，看报也看不清楚。她怀疑自己眼睛老花了，于是，到一知名店去配眼镜。
女店员问她：“你需要配的眼镜是看远的还是看近的？”并向她解释，远的是看电视、戏剧用的，近的是看书报用的。
女顾客怀疑自己老花眼。女店员说：“你这么年轻，离老花眼还远着呢！”
一句话说得女顾客心花怒放，配了看远看近两副眼镜。
管理哲理：只有经过实践磨练的人，才能越来越体会到“企业就是细节”的真谛。如果他没有持之以恒地做好每一个细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。