拒绝也是契机，拒绝是销售的开始
对于拒绝，每位销售人员都应当视为一次提升自己的绝好机会。每一次销售失败都应当是你再一次成功的开始。
大多数销售人员会有这样一个感受，即成功的销售是从接受顾客无数次拒绝开始的。勇敢地面对拒绝，并不断从拒绝中汲取经验教训，不气馁不妥协，这是销售人员应学会的第一课。
麦利为了拓展服装店的生意，积极进行着开发活动。他在打算进入一家店面之前，先在店面附近的仓库出入口观察情况。这时，他听到仓库内传来了争吵的声音，面对这种形势，麦利觉得可能会对销售十分不利，但既然来了，他还是决定上前和店主打个招呼。
于是，麦利上前对店主说：“您好！不好意思耽误您的宝贵时间，我只是想和您打个招呼而已。我是枫叶服装公司的麦利。”麦利边说边恭敬地递上了自己的名片。
当然，麦利知道在这种情况下，不可能会销售成功的，他也只是抱着再来一次的心理。但是令麦利意想不到的是，店主看也没看一眼名片便把它丢在了地上，说：“我不需要你的东西，请走远点。”
见到对方这种态度，麦利十分愤怒，但却压住了心中的怒火，弯下腰拾起被扔在地上的名片，并且说：“很抱歉打扰您了！”
得知这种情况后，麦利的同事都认为这家店一定攻不下来，但是在半个月后，麦利还是再度前往拜访。
来到店中，店主十分不好意思，向麦利解释说自己那天的行为并不是故意的，只是当时心情不好，所以才会作出那种过火的行为。后来，店主还欣然接受了麦利的推销，并且成为了麦利的最佳顾客。
可见，成功的销售人员总是勇于面对顾客的拒绝。实际上，很多时候，被顾客拒绝并不意味着机会永远丧失。当销售人员遇到拒绝时，一定要首先保持良好的心态，要理解顾客的拒绝心理，要以顽强的职业精神，不折不挠的态度正视拒绝，千万不要因此而心灰意冷，放弃这项工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于化解顾客的拒绝之上，自然就会赢得顾客。
日本世界寿险首席销售员齐藤竹之助说：“销售就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈，也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，顾客将同意采纳你的计划，为了这仅有的一次机会，销售人员在做着殊死的努力，销售人员的意志与信念就显现于此。”
一位销售专家曾经说过：“每一次明显的销售尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不喜欢成为销售或干涉对象，尤其是成为一个陌生人的销售或干涉对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起各式各样的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具，为了成功，你必须剥去这层人造外壳。
销售肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有作用，顶尖销售人员也不会被人们所尊重。所以，销售遭受拒绝属于家常便饭。
优秀的销售人员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理准备，并且怀有征服顾客拒绝的自信，这样的销售人员会以极短的时间完成销售，即使失败了，他们也会冷静地分析顾客的拒绝原因，找出应对这种拒绝的方法来，待下次遇到类似情况时即可从容应对，成交率也会越来越高。
做好面对客户拒绝的策略准备
遭遇客户拒绝是销售中经常遇到的事，既然拒绝不可避免，就要正确对待，事先做些相关准备，做到有备无患。
销售员关于应对客户拒绝策略上的准备，应该包括以下几个方面：
第一，充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须了如指掌，烂熟在心。做不到这点是销售员的失职。
第二，了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。因为客户会拿你的产品和你对手的产品作比较的，你要想好怎么对他解释。
第三，要对客户的个人情况、交易方单位的业务情况有所了解，并根据自己的实践经验想一想，他们可能会提出什么样的理由。模拟着回答这些问题。在这方面，编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
第一步：把大家每天遇到的客户拒绝写下来；
第二步：进行分类统计，依照每一拒绝出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面；
第三步：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
第四步：大家都要记熟；
第五步：由经验丰富的销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
第六步：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
第七步：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
客户提出拒绝的范围是十分广泛的，一般说来，客户拒绝可能涉及的内容，都是你应当了解掌握的。当然，你不可能预测到客户的每一个拒绝，但是用心去做，十有八九你还是能想到的。用点时间吧，储存一些答案，随时备用。
例如：十六年来一直保持日产汽车第一名销售员宝座的奥城良治，为了卖一辆车准备了100项优、缺点的资料。
遇到对方不想买车，他列举100种以上没车的缺点来说服，例如：
（1）半夜孩子发烧，救护车又不来时怎么办？
（2）您希望孩子羡慕地望着邻居的车子吗？
（3）家人无法一起驾车旅行，问题是否出在一家之主身上？
（4）您不在意因为没有车子而造成日常购物不方便吗？
接着列举购车的各项优点：
（1）半夜孩子发生紧急事故也能自己开车送到医院。
（2）您可以想像孩子欢欣雀跃的表情——他再也不用羡慕邻居的车子了。
（3）明年夏天，你们全家可以享受驾车出游之乐。
（4）开车可以到超市购物，那里产品齐全、新鲜，价钱又便宜，可以节省不少家用。
预防处理法：让客户拒绝说不出口
长期从事销售活动的人都会发现，不管你如何细心和全面，客户肯定会对产品提出某些特定拒绝。因此，有些销售员事先预测到客户会提出的一些拒绝及其内容，并抢先在客户开口前进行处理与解释等，就可以先发制人，起到预防客户拒绝的作用。而且，此法可以缩短销售洽谈过程，节省时间，促进成交。
预防处理法有其独特之处。它可以使销售员处于主动地位；可以令销售员在客户面前表现出信心；它不仅可以预防客户可能会公开提出来的拒绝，更有利于消除不公开的拒绝。隐藏的购买拒绝，往往是客户购买的主要障碍。如果销售员能事先给予预防，就可以有力地促进客户的购买，为顺利成交创造良好的条件。所以说，预防是较好的客户拒绝处理法。
但是，预防在实际上比较难以应用。首先，如果销售员进行预先处理，即自己提出拒绝，然后给予解释与反驳，万一语气与用词不当，就会使销售员的销售形成咄咄逼人之势，使客户感到心理压力加大而无法忍受。如果客户因此而在心理上筑起抵触的防线，成交将变得没有希望。其次，销售员抢先提出一些客户拒绝，其中有客户没有意识到的无关拒绝，会使客户失去购买信心，会形成拒绝的传染与扩散，抢先处理成了授人以柄，使客户有了拒绝成交的有效理由。
因此，预防客户不满时应注意以下问题：
（1）销售员必须作好充分的准备。
（2）销售员必须淡化自己提出的拒绝，以防止客户提出新的购买拒绝。
反驳处理法：陈述理由拒绝客户
反驳处理法是指销售员根据较明显的事实与理由直接否定客户拒绝的一种处理方法。反驳在实际运用中可以增强销售面谈的说服力量，可增强客户的信心，可以节省销售的时间，提高销售效率，可以给客户一个简单明了不容置疑的解答。因而正确而灵活地使用反驳，可以有效地处理好客户拒绝。这种方法最好用于回答以问句形式提出的拒绝或不明真相的揣测陈述，而不用于表达已见的声明或对事实的陈述。
客户焦急地问：“这种颜色在阳光下褪色吗？”销售员回答：“不，绝对不会，试验已多次证明，我们亦可担保。”
使用反驳法时，销售员必须摆事实，讲道理，表达否定意见态度一定要真诚而殷切，不要像是在发动攻势，绝不能露出想发脾气的样子。
客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”
销售员：“你大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的182％，一般大厦公共设施平均达19％，我们要比平均值少08％。”
客户：“你们的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”
销售员：“我相信你知道的一定是个别的情况，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们的经营理念，就是服务第一。我们在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。”
当出现客户对你企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，你会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。
在使用直接反驳时，销售员在遣词用语方面要特别留意，态度要诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。因为此法如果运用不好，极易引起销售员与客户的正面冲突，可能会给客户心理增加压力，甚至会激怒客户而导致销售失败。如果因为直接反驳客户而使客户感到自尊心受伤害，那么，即使产品再好，客户也会拒绝购买。所以反驳法不可滥用。
但是处理法：转移话题拒绝客户
但是处理法是指销售员根据有关事实与理由，间接否定客户拒绝的一种处理方法。对客户的某些拒绝，如果我们直接反驳，会引起客户不快。对此，我们可首先承认客户的意见有道理，然后再提出不同的意见。当客户提出拒绝后，我们回答“是的，不过……”或“是的，但是……”然后再继续说话。
这种方法是间接否定客户意见，比较委婉。如一位家具销售员向客户销售木制家具时，客户提出：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。”这位销售员马上解释道：“你说得非常对，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易扭曲变形。但是，我们制作家具的木板是经过特殊处理的，扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。”这样一来，不仅给客户留了“面子”，而且也轻松地消除了客户的疑虑。
但是处理法适用于因客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买拒绝。使用但是处理法处理客户拒绝时，首先表示对客户拒绝的理解，或者仅仅是简单地重复，使客户心理有暂时的平衡，然后转移话题，对客户的拒绝进行反驳处理。因此，但是处理法一般不会冒犯客户，能保持较为良好的销售气氛；而重复客户拒绝并表示同情的过程，又给了销售员一个躲闪的机会，使销售员有时间进行思考和分析，判断客户拒绝的性质与根源。但是处理法使客户感到被尊重、被承认、被理解，虽然拒绝被否定了，但是在情感与思想上是可以接受的。用但是处理法处理客户拒绝，比反驳法委婉些、诚恳些，所收到的效果也好些。
客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”
销售员：“是的，我想大多数的人都和你一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合你的收入状况，在你发年终奖金时多支付一些，其余配合你每个月的收入，采用分期付款的方式，那你支付起来就一点也不费力了。”
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售员的正面反驳。因此，销售员在表达不同意见时，应该尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况下是否这样比较好。
请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。
A：“你根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该……”
A：“你的想法不正确，因为……”
B：“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含有多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，当你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户拒绝的原意。