书城励志犹太人智慧全书
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第5章 靠沟通技巧征服客户的心——掌握有效沟通的技巧

每时每刻都向外界推销自己

每天都要做推销工作,推销自己的创意、计划、精力、服务、智慧。善于“推销自己”,是与人相处和睦的能力。注意关切周围的各种人,让他们也关心着自己、容纳自己,从这个阶梯开始,通向成功的目标。

《成功地推销自我》的作者,犹太人霍伊拉说:“如果你具有优异的才能,而没有把它表现在外,这就如同把货物藏于仓库的商人,顾客不知道你的货色,如何叫他掏腰包?各公司的董事长并没有像X光一样透视你大脑的眼睛。积极的方法是自我推销,如此才能吸引他们的注意,从而判断你的能力。”

当然,由于传统观念根深蒂固,一般人都有一种极其矛盾的心态和难以名状的自我否定、自我折磨的苦楚。在自尊心与自卑感冲撞之下,他们一方面具有强烈的表现欲,一方面又认为过分地出风头是卑贱的行为。可是时代不同了,想做大事业,就应该更新观念,大胆地推销自己。

犹太人认为,在一个人的一生中,每天都在做着推销的工作。向别人推销自己的说法,道出了犹太人经商的一招制胜法。它的核心是给人好感,用善意温和的态度与人交往,那么别人也会以礼相报,生意就容易达成了。

英国前首相撒切尔夫人,在访问阿曼、科威特等国时,大谈生意,为本国厂商带回大批订单;日本前首相中曾根,在走访五大洲的30多个国家时,也乐此不疲;至于各国的驻外使节,都在不同程度上充当本国产品的出口商。

犹太人认为,推销自我是指推销自己的创意、计划、精力、服务、智慧和时间。善于“推销自己”,是与人相处和睦的能力。根据心理学家的研究,认为人类的内心都有被人注目、受人重视、被人容纳的愿望。不管是欧洲人、美洲人、亚洲人、大洋洲或非洲人,只要是人类,都有这种愿望。

犹太人根据这种共同规则,在一切生活中,包括做生意的一切过程中,注意关切周围的各种人,让他们也关心着自己、容纳自己,从这个阶梯开始,通向成功的目标。

犹太人这种处世原则是有其根据的,人类都有其基本愿望,概括地说,有保持自尊、自立的愿望。如要达到自己事业的成功或发财致富,就要尊重这些基本愿望。

犹太人本着这种和顺办法,运用了三条推销法则:

第一条法则:把自己的创意或建议变成对方的,这也称为“钓鱼法”。即把你的创意或建议变成钓饵,对方会自然而然地上钩。比如说,你想让对方接受你的意见,以“你这样想过吗”的说法,要比“我是这样想的”更能打动对方,“试一试看看如何”的说法比“我们非这样做不可”更能获得对方赞同。这就是让对方觉得你的意思就是他的本意,他的自尊得到接纳,那么你的创意或建议就容易被采纳。

第二条法则:让对方说出你的意见。西方人也很讲究面子,所以提出意见要注意这个问题。如果毫不客气地给对方提出你的意见,出于“面子”问题,对方往往会本能地不予接纳。相反,你采用和顺婉转的方式提出,对方的“面子”堤围可能会自然开闸。如果你以冷静而温和的方式提出你的意思,然后说“虽作如是说,但可能有许多不当之处,不知你对这方面考虑的意见怎样”。这么一说,对方可能会完全接纳你的意思,并可能会说“我也是这样考虑的,请你不必有多余的顾虑”。

第三条法则:以征求意见代替主张。根据心理学家的反复调查研究结果,一个人向对方表达同样的意见,如果以正面而断然的方法说出,较容易激起对方的逆反感情,如果以询问的方式向对方提出主张的话,对方会以为是自己的意思,不自觉地欣然接受了。可见,方式方法的不同,同样的意思会产生截然不同的效果。

真诚和友善是最管用的说服本领

人与人的感情交流具有互动性。你如果要想与人成为知心朋友,首先得敞开自己的胸怀。要讲真话、实话,切忌遮遮掩掩、吞吞吐吐、令人怀疑,以你的真诚去换取别人的真诚。

法典上说:“温和与友善总是比愤怒和暴力更有力。”因而,犹太人认为要说服他人,首先自己要有真诚和友善的态度。

真诚是为人的根本。那些取得巨大成功的人都有许多共同的特点,其中之一就是为人真诚。如果你是一个真诚的人,人们就会了解你、相信你,不论在什么情况下,人们都知道你不会掩饰、不会推托,都知道你说的是实话,都乐于同你接近,因此也就容易获得好人缘。

一则寓言说,有一次,太阳和风相遇,它们争吵起来,都认为自己比对方厉害,但是谁也不能说服谁。最后,风说:“我来证明一下我的本领。你看到那个穿大衣的老头了吗?我打赌我能比你更快地让他脱下大衣。”

太阳躲到云后,风开始施展它的本领,它愈吹愈大,疯狂地奔向老人,但是老人紧紧地裹住大衣,蹒跚地前进。风一看这种情况,非常生气,立刻狂风大作,愈吹愈急,但还是无济于事,最后风灰心丧气地败下阵来。

风渐渐平息了,太阳从云后露出了笑脸,开始以温暖的微笑照着老人。不久老人开始擦汗,脱掉了大衣。

你看,风的狂怒根本没有解决问题,而太阳的友善赢得了胜利。可见,人们总是乐于接受温和友善的人。

还有一个故事说,犹太工程师史德柏希望他的房东能够降低房租,但是他的房东很难缠,许多人都做过这方面的努力,都以失败告终。大家得出一致结论:房东太难打交道,不近人情。

史德柏决定试一试,他给房东写了一封信,说合同一到期,他将搬出去,事实上他不想搬走,如果房租能降低的话,他仍然想租下去。没过几天,房东就带着他的秘书来找史德柏。史德柏以友善的方式在门口欢迎他,非常热情。

史德柏并没有立即谈论房租太高,而先强调自己多么喜欢他的房子,称赞他管理有方,希望能再住一年,可是房租有点儿太高。

房东从来没有遇见过一个如此热情而真诚的房客,他简直不知怎么办才好。他开始向史德柏诉苦,其中有一位房客给他写过14封信,有些信言辞极其粗鲁,太伤他的自尊心;还有一位房客威胁他,如果他不制止楼上那位打呼噜的房客,就要退租。

“有你这样满意的房客,我真是太轻松了。”他高兴地说。

房东在史德柏没有提出要求之前,就主动提出减收一点租金。史德柏希望再少一点,说出他能负担的数目,房东一句话也不说就同意了。“有没有需要装饰的地方?”他刚要离开时,转过身来问史德柏。

史德柏后来谈了这件事,他说:“如果我用其他房客的方式要求减低房租的话,我相信我一定也会遇到相同的阻碍,我之所以会成功恰恰就是因为我的友善、同情和赞扬。”

真诚无私的品质能使一个外表毫无魅力的人增添许多内在吸引力。人格魅力的基本点就是真诚。待人心眼实一点,守信一点,能更多地获得他人的信赖、理解,能得到更多的支持、帮助和合作,从而获得更多的成功机遇,最后脱颖而出,点燃闪亮人生。

心理学研究指出,任何人的内心深处都有内隐闭锁的一面,同时又有开放的一面,希望获得他人的理解和信任。不过,开放是定向的,即只向自己信得过的人开放。以诚待人,能够获得人们的信任,发现一个开放的心灵,经过努力得到一位用全部身心帮助自己的朋友。这就是用真诚换来真诚,如果人们在发展人际关系,与人打交道时,去除防备、猜疑的心理,代之以真诚同别人交往,那么就能获得出乎意料的好结果。

不怕麻烦,不知道就询问

对于不清楚的每一件事,不问出头绪,决不罢休。用在商务活动中,则体现为双方都应该尽可能彼此了解。养成了一种对任何事都感兴趣并“打破砂锅问到底”的精神。

犹太人常说:“搞清楚后再做交易。”这是经商中铁的原则。在经商中,遇到不懂的问题,犹太人一直要问到自己彻底弄清楚以后,才善罢甘休。犹太人这种问则问个水落石出的性格,在商业谈判中,也可以彻底地表现出来。

某公司总经理让助理就第一季度的工作写份工作总结,并且嘱咐说:“越详细越好。”助理把90天的工作事无巨细都写了出来,总经理看了洋洋万字的报告,只是摇了摇头。原来总经理的意思是上级要来检查工作,上季度工作面牵扯得比较多,包括产品质量、更新设备,甚至在福利待遇和环境卫生方面也做了许多工作,希望总结得详细一些。可是助理却连总经理开了几次会,副总经理出了几趟差,公司有几次请客吃饭都写得清清楚楚。

总经理面对这份报告,只能无可奈何地苦笑。批评助理吧,他的确是按照自己的意图来写的;不批评吧,报告的确不能用。没有办法,总经理只好自己重写了一遍。助理对于总经理的意图,实际上并没有心领神会,而只限于机械地简单地执行。看来,心领神会并不容易。

为了领会对方的意图,当你接受对方的指示或吩咐的时候不妨问得再清楚些。当然不要流露出畏难情绪,而是以探讨式的带有商量的口吻,把对方的意图搞得更加清楚。不要对方说了什么,就想当然地认为完全理解了。

写一份报告、出一趟差、出席一次会议,对方都会有一定的意图和指示。你首先得明白这项工作在整体工作当中处于什么样的地位,也应该明白对方正处于什么样的需求和心理状态,同时应该根据对方一贯的思想意图和工作作风来加以完整地理解。能够做到这些的人才不愧是领会对方意图的高手。

在领会对方意图的时候,有时需要你进一步地询问和商量,有时需要你提点补充和修改意见,有时需要你提个醒,有时需要你提供一点信息和别人的经验教训供对方参考。这样一来,如果对方采纳了或部分采纳了你的意见,而且又完善充实了自己的想法,那么你和对方之间的沟通就更为全面和完善,办起事来对对方的意图领会得肯定会更为透彻、更为全面。

一个犹太人给一位日本朋友打电话,要求借车旅行。这位日本人考虑到这位犹太朋友第一次来日本,对日本很陌生,便热情地说:

“你要到京都一带的名胜古迹去游览,我可以义务陪同。”

“谢谢你的好意,我已有足够的准备。”

犹太人借到车后,便带上地图和导游手册独自旅行去了。

几天以后,那个犹太人满面春风地回来了,把车还给那个日本人,并请日本人一块儿吃饭。

饭桌上,犹太人仿佛要弥补白损失一顿饭似的,抓紧机会连珠炮似的向日本人提问:

“日本男人外出时不穿和服,为什么回到家中反而穿和服呢?”

“为什么和服的领子要白色的,白色不是最容易脏吗?”

“日本人为什么要用筷子吃饭?用勺子不是更方便吗?筷子是不是日本祖先的遗物?”

“……”

问!问!问!那个日本人被问得晕头转向,连饭也顾不得吃,由此可见犹太人的性格。

犹太人对于不清楚的每一件事,不问出头绪,决不罢休。用在商务活动中,则体现为双方都应该尽可能彼此了解。犹太人在尽可能了解对方方面,总是不遗余力的,大有一种打破沙锅问到底的气概。

比如,日本人出国旅行时,在导游的陪同下,参观了名胜古迹后,就都满足了。这多半是因为尚未从学生时代的修学旅行的习惯中脱离出来的缘故,也可以说是喜爱幼稚型旅行的表现。

这样,即使到欧美各国去旅行,也一眼分辨不出谁是英国人、谁是法国人、谁是美国人和意大利人。连形象特征都分辨不清,那么要理解该国的国民生活,则更是难上加难。尽管如此,日本人仍然玩得很开心。

正如日本人分不清白皮肤人种一样,白种人要分清黄皮肤人,也是极其困难的。大部分白种人跟日本人一样,不愿下功夫去辨认。但是,犹太人却不同,他们对名胜古迹兴趣不浓,而对其他人种、其他国民的生活和心理、历史,则表现出超过专家的好奇心,甚至希望了解到这个民族未公开的东西。

犹太人每到一处旅游之前必定下很大功夫去了解该国的历史、地理、风土人情、宗教习惯,乃至旅游中出现的各国人种都要分辨得清清楚楚。他们无形中养成了一种对任何事都感兴趣并“打破沙锅问到底”的精神,正是这种精神,才使犹太人掌握了渊博的知识,成为世界公认的第一商人。

和气生财

坑蒙顾客就是播种仇恨,微笑带来的则是滚滚财源。待每一个人都满面春风。

不要认为做个成功的商人就应该是严肃的、冷酷的、不苟言笑的。其实不然,作为一个成功的商人还要“微笑”,微笑着面对生活、面对战场、面对你的敌人!笑也是一种走向成功的武器。

世界上以经商著名的犹太人对这一点就深有体会。犹太人之所以成功,“笑”的作用可谓是功不可没。

与犹太人打交道,你会发现,与他们的谈判通常都是以微笑开始的。

谈判那天,犹太人会十分准时地到达谈判地点,绝不让你等候,哪怕是一分钟。双方见面后,犹太人非常地谦卑,客气地向你问候。特别是他们一直保持着微笑与你交流,那甜蜜的笑容让你觉得整个世界都是美好的。然而一旦进入谈判,他们会把谈判的条件提得很高,距离双方的协议差距很远,而且为了合同上一个细小的地方会和你讨价还价。双方于是开始不停地争论,于是,第一天谈判,双方不欢而散。

但是,第二天,犹太人又会和你约定谈判的时间和地点,他们说话的神情十分地热情和真诚,态度是那样的温和与客气,仿佛昨天的种种不愉快没有发生过一样。犹太人的态度变化如此之快,简直让人觉得不可思议,询问犹太人态度发生如此大幅度变化的原因,犹太人哈哈一笑:“人的细胞代谢得很快,昨天吵架的细胞已经被今天的温和细胞代替,所以今天没有必要再记恨嘛!”

作为公司的老板,对待自己的属下,也要讲究以“和”为贵。

卡耐基的侄女约瑟芬曾经担任过他的秘书。年仅19岁的她由于没有办事经验,经常在工作中出错。这个时候,卡耐基并不是对她采取言语上的取笑或是讽刺,或对其严厉地批评,而是采用一种温和得体的方式,让她改正错误,并在以后不要再犯。

一天,约瑟芬再次犯了错误,卡耐基正想批评她,但马上又对自己说:“等一等,戴尔·卡耐基。你的年纪比约瑟芬大了一倍,你的生活经验几乎是她的一万倍。你怎么可能希望她有与你一样的观点,你的判断力,你的冲劲?虽然这些都是很平凡的。但是,你19岁时又在干什么呢?还记得你那些愚蠢的错误和举动吗?”

于是,在面对约瑟芬时,他这样说道:“约瑟芬,你犯了一个错误,但上帝知道,我所犯的许多错误比你更糟糕。你当然不能天生就万事精通。成功只有从经验中才能获得,而且你比我年轻时强多了。我自己曾做过那么多的愚蠢傻事,所以根本不想批评你或任何人。但难道你不认为,如果你这样做的话,不是比较聪明一点吗?”

初时,约瑟芬办事经验几乎等于零。但是现在她已是西半球最完美的秘书之一。其变化之大真是让人觉得不可思议。可见对于员工,一定要以“和”为主。这种做法是在对方做错事后给予正确的心理安慰,它的作用是深远的、持久的!