促使客户做出决定并签署订单
1.成交阶段为什么还会丢掉订单
“成交阶段”的工作通常被认为是销售流程中最为困难的工作。但是，既然销售人员已经吸引了客户的兴趣，已经激起了客户的购买欲望，而且也已经有效地消除了客户的异议——在这种情况下，客户已经确信自己需要销售人员的商品；而且他们也有足够的支付资金；并且确信这些商品能够满足他们的需要。这时候，销售人员获得客户的订单本应该是轻而易举、顺理成章的事情——那么，究竟为什么获得订单的时候却变得如此困难呢？成交阶段之所以被认为是困难的阶段，是因为如果销售人员不能获得订单，人们往往会把责任归咎于销售人员在销售流程的最后阶段没有能力让客户乖乖地填写订单。如果在整个销售流程各个阶段的工作当中，销售人员都做得非常成功，那么，到了最后阶段，客户显然也已经做好了一切购买的准备了。但是，如果在消除了他们所有的购买障碍之后，他们仍然不同意签订单，那就说明一定是出现了新的障碍，要不然就一定是销售人员在最后阶段的服务中出现了差错。
如果销售人员还没有完全消除客户的异议，那么，要想让他们签订单当然是很困难的。如果销售人员还没有激起客户对商品的购买欲望，那么，要想让他们签订单就更加困难了。再进一步说，如果销售人员还没有激发出客户对商品的兴趣，那么，困难就更大了。也就是说，在到达销售流程最后阶段之前，无论哪一个阶段出现了错误都会给最后“促使客户做出决定并签署订单”阶段的工作增加难度。当然，如果调查研究阶段的工作出现了误差——销售人员拜访的人根本就不是一个潜在客户，那么，要想从这个人那里获得订单根本就是不可能的。
现在，让我们以一种正确的态度来讨论“促使客户做出决定并签署订单”阶段的工作——不是孤立地看待这个阶段工作的成败，而是将这个阶段工作的成败同前面的各个阶段——诸如准备阶段、调查研究阶段、客户评估阶段、接近客户阶段、吸引客户注意和激发客户兴趣阶段、激发客户购买欲望阶段以及消除客户异议阶段——工作的得失联系起来考虑。如果在前面各个阶段的销售工作中出现了很多的失误，那么，这些失误所造成的不良影响就会逐渐地积累起来，到了成交阶段将会最终扼杀销售人员成功销售的机会。因此，当你分析那些在成交阶段失败了的销售人员的工作时，一定要首先研究一下他们在所有销售流程当中的工作情况。这样，你将会发现：在到达成交阶段之前，他们很可能就已经失败了。
但是，同那些失败者相比，我们对那些成功者更感兴趣，因为我们一直在研究的就是如何更有效地做好销售工作。为了研究本章的主题，现在让我们假定：一位做好了充分准备工作的销售人员选定了一位真正的客户，而且以正确的方法接近了客户并准确地进行了客户评估，然后，成功地吸引了客户的注意和兴趣，接着，又激发出了客户强烈的购买欲望，同时也消除了客户的所有异议——换句话说，在成交阶段到来之前，销售人员已经高效地完成了前面各个阶段的工作。现在，我们想知道的是：如何促使客户做出赞同购买销售人员商品的决定，然后，如何促使客户按照这个有利的决定开始行动并签下订单。
每一个销售经理都是按照销售人员所获得的订单来评价他们的。因此，所有的销售经理对订单的重视程度都是不言而喻的。为了让销售人员去努力获得订单，他们会采用诸如命令、激励甚至恳求等各种各样的手段；对于那些不能获得订单的销售人员，将会遭到他们毫不留情的解雇。但是，这些销售经理却并没有给销售人员提供如何做好成交阶段工作的明确指导。他们给销售人员的指导通常都是一些冠冕堂皇的一般原理，或者是让销售人员总结一下以前说过的要点，在这个阶段再次重复一遍而已。他们强调的重点是销售人员非常熟悉的、已经被过分强调的、老掉牙了的“最关键时刻”。
在这里，让我们摆脱一种常见的错误观念——把客户决定购买商品的时刻视为最关键时刻的观念。当然，在客户的思想变化过程中必然会存在着一个时间点——在这个时间点上客户决定了他们要购买某种商品。但是，这样的一个所谓的“最关键时刻”其实并不比销售流程中其他任何思想转变的时刻更为重要。
当客户的注意力从其他事物上转移到销售人员的身上或者销售人员的商品上的时候，存在着一个非常重要的“最关键时刻”。当客户的注意转变成为兴趣的时候，又出现了另一个“最关键时刻”。同样，在客户开始产生购买欲望的时候，在销售人员消除了客户的一个异议的时候，也分别存在着一个“最关键时刻”。客户做出购买决定时的“最关键时刻”仅仅是众多“最关键时刻”中的一个，而且也并不比其他的“最关键时刻”更为重要。在客户决定购买销售人员的商品时，销售人员必须要意识到这一点；在前面的各个销售阶段当中，销售人员清楚地知道自己已经达到了哪一个“最关键时刻”也同样重要。
销售人员在成交阶段所遇到的大多数困难都是由于他们对成交阶段没有一个正确的理解。因为不知道在这个阶段该做些什么，所以他们不知道该如何促使客户做出决定并签署订单。大多数销售人员在成交阶段都没有采取什么新的举措，而仅仅是将以前说过的话加以概括、抽出要点，翻来覆去地重复而已。他们在向客户推销商品的时候，就如同是与客户展开一场殊死的搏斗。他们抱定了“必胜”的信念，用事实和道理作为“拳头”竭尽全力地对客户发动了一轮又一轮猛烈的“进攻”。显然，他们希望在消除了客户的异议之后，一鼓作气、乘胜追击，直至取得彻底的胜利。
2.要成交顺利，你需要让客户顺利通过权衡阶段
要想正确地做好成交阶段的工作，销售人员需要使用一种前面各个阶段中没有使用过的方法——事实上是同前面各个阶段所使用的方法完全相反的一种方法。因此，在成交阶段，那些没有采取任何新的措施，仅仅是在不断地重复自己的销售人员往往会遭到失败——这样的结果并不令人感到惊讶。
直到成交阶段为止，那些高明的销售人员一直都在努力向客户传递着与自己相同的想法。而到了成交阶段，销售人员应该努力向客户传递的是同自己相反的想法。这是两个完全不同的过程。为了清楚地理解这一点，下面让我们对这两个过程分别做一番分析。我们知道，在客户购买商品之前，必须要引起客户对商品的兴趣和购买欲望。那么，什么样的商品才能引起客户的兴趣和购买欲望呢？当然是那些符合客户预期的商品，也就是那些同客户的想法相同的商品。没有哪一个人会愿意购买一种不符合自己想法的商品。如果你喜欢朴素淡雅的服饰，那么无论那些花哨刺眼的衣服质量多么好或者价格多么低，你都不会对它们感兴趣。如果你不喜欢某件商品，你的理智和情感会对自己的购买冲动产生一种抗拒和阻碍，因为这件商品不符合你对此种类型商品的看法。这时候，为了消除你的异议，销售人员会努力向你证明这件商品事实上非常符合你的想法。甚至在最初吸引客户注意力的时候也要采用同客户的头脑和心灵相同的方法，否则便不能奏效。一个商店的促销人员向一位女性购物者展示一个针织手提袋的时候，会引起这位购物者的注意。因为针织手提袋能符合女性的一些想法，要知道一般的女性都会编织一些东西。但是，一般情况下，没有哪一个男性购物者会去注意一个针织手提袋，因为针织品同他们头脑中的想法没有任何相同之处。
在销售流程的整个商品介绍阶段以及说服客户阶段，销售人员的目标是利用自己的商品同客户想法的相同性来促使客户去喜欢他们的商品。当然，销售人员也会使用比较的方法。但是，客户仅仅希望购买销售人员的商品还不够，因为在产生了购买欲望之后，他们还必须做出购买的决定，然后才能使购买成为现实。只有对赞成购买的想法和反对购买的想法进行了一番权衡和对比之后，客户才能决定是否购买销售人员的商品。客户做出决定的过程是一个权衡的过程，通过这种权衡，客户可以确定自己内心的反对意见和赞成意见哪一个更占优势。当他们确定自己的赞成意见更占优势的时候，他们就会决定购买销售人员的商品。如果是反对意见占上风，他们就会决定暂不购买。
正因为销售人员未能带领客户顺利通过权衡阶段，所以很多本来大有希望的订单最终都化为泡影。这些销售人员只是使用了前面各个阶段当中使用的方法，却忽视了对比的方法，从而没能说明反对购买的意见和赞成购买的意见所带来的不同后果。当客户完全依靠自己的主动性完成了权衡过程之后，他们就会自己主动地去采购自己所需的商品，而不需要销售人员的帮助了。
在销售过程中，销售人员好像都害怕提起那些看起来令人不快的事情。比如，对于客户的异议，他们往往会有意地回避，甚至会不理不睬。正如在消除客户异议阶段我们所认识到的那样，这是一种错误的做法。在成交阶段工作中，销售人员常常会避免提及不利于客户购买商品的话题，因为他们担心这样做会让客户产生新的异议和反对意见，从而让自己的销售目标落空。因此，他们继续运用那些同客户相同的想法在说服客户，同时小心翼翼地远离那些同客户相反的想法。他们就如同是为客户实施催眠术的江湖术士，他们的目标就是要让客户完全忘掉那些反对购买的想法和情感。但是，因为他们并不是专业的催眠师，或者因为客户抵抗催眠的能力特别强，所以这些销售人员遭到了失败。
销售人员希望客户忘掉某些东西，但是客户却偏偏没有忘记，而且还把这些内容放大了。
因为销售人员在成交阶段没有耐心地让客户正确地认识那些反对购买的意见，所以客户就把经过自己而放大的错误的想法放在了决策“天平”的一端，结果使得天平朝着反对购买的方向倾斜，最终导致了销售工作的失败。
权衡过程可以将赞成购买的意见同反对购买的意见做一个清晰的对比。遗漏了这个过程是销售工作的一大失误。客户内心的“天平”永远都不可能保持平衡。我们反复地提醒：销售人员在销售过程的各个阶段都要起到主导作用。如果你放任自流，让客户自己去进行权衡，那么，他们自然就会按照自己的方式进行，而不是按照你的方式去进行。因此，在成交阶段，销售人员应该做一个主宰权衡过程的“过秤员”。如果你掌管着权衡的过程并且在“过秤”的时候能够公平合理，那么，客户就会觉得自己没有必要去亲自操作“天平”了。
那么，销售人员在成交阶段的工作就是将赞成购买的意见（占优势）同反对购买的意见（不占优势）进行一个对比。在前面你已经向客户展示了同他们相同的想法，现在，要想把成交阶段的工作做好，你已不需要再去提醒客户，你的商品就是他们所需了。
现在，你需要知道如何高效地做好权衡工作。做好了这项工作，客户就能够确切地知道：他们赞成购买商品的意见远远超过了反对购买商品的意见。
一旦客户看到“天平”朝着赞成购买商品的一端倾斜，那么，他们就会做出赞成购买的决定。做出这个决定的时刻就是着名的“最关键时刻”。在这个阶段中客户心理上的变化并不神秘，因为这种变化就如同一个注视着一架天平的人，看到沉重的一端坠落下去，同时另一端高高翘起的时候，在他心理上发生的变化一模一样。唯一的不同在于：前者是用“心”去看，后者则是用“眼”去看。不同因素之间的对比将促使客户做出最后的决定。而向客户展示相同的想法则起不到这样的效果。如果你清楚地理解了促使客户做出决定的阶段同其他阶段之间的区别，你就会明白那么多销售人员在成交阶段“壮烈倒下”的原因了。
这些失败的销售人员根本没有运用正确的方法去促使客户做出最终的决定。他们仅仅是翻来覆去地说着在激发客户兴趣和购买欲望的时候所说过的话。因为客户对陈词滥调会感到厌倦，所以销售人员的努力不仅没有为他们增添成功的砝码，却反而损害了他们之前努力的成果。于是，客户的兴趣开始消退，而且客户的购买欲望也在逐渐丧失。最后，销售人员在即将到达“万里长征”终点的时候却功亏一篑、铩羽而归。
3.权衡阶段促使客户做决定的主要因素
在销售的权衡阶段，销售人员在神态举止上的自信从容非常重要。你去杂货店买东西的时候，一个店员用一种非常不确定的方式——好像对使用磅秤称量东西并没有把握的样子——为你称量蔗糖，那么，你很可能会对他称量的结果表示怀疑。信心具有很强的感染力，倘若一个人拥有充分的自信，那么他的信心就会传递给其他的人。
销售人员为什么要在销售工作的成交阶段缺乏信心呢？如果他们清楚地知道自己在成交阶段之前的销售流程中都没有出现任何的差错，他们就应该以完全自信的心理状态和精神状态来担当起最终的权衡工作。
我们前面已经说过：销售人员在工作当中必须要具有非凡的勇气和胆量，而且任何人都能够获得并不断增强自己的勇气和胆量。在这里，我们将再次提到这种勇敢的品质，因为在销售工作的成交阶段，这种品质仍然要发挥它的作用。而且，这个阶段的勇气应该是满怀信心的真正的勇气。只要销售人员在前面各个阶段的工作中都表现得十分出色，他们就完全有理由满怀信心地去赢得客户的订单。因此，当你到了权衡阶段并开始促使客户做出决定的时候，一定要对自己担当“过秤员”的角色充满信心，要用自信从容的神情举止来告诉客户：你确信自己的判断，确信展示给客户的“称量”结果。这样，客户就不会对你的“称量”结果产生怀疑，从而也必将做出一个令你满意的决定。
当然，在权衡过程中技巧的使用也非常重要。比如，在谈到那些反对购买的意见时，应该降低声调，同时还要通过适当的表情举止来暗示出它们的无足轻重。相反，在提到那些赞成购买的意见时，当然要提高声音，同时也要用有力的动作来表示强调。