用客户喜欢听的话打动人心
“说别人喜欢听的话，双方都会有收获”，这正是经营者的成功法则之一。
投其所好，是一种艺术、一种智慧，也是一种沟通。就像将两匹驰骋在旷野上的骏马拉入同一条跑道中一样，投其所好，是调动你的知识、才能的优势，向购买者发起心理攻势，直达“俘获”对方的目的。
有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险。她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”，使他成为一个“心甘情愿的受害者”。这位推销人员带来了哈维主编的一份全年杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受，赞誉他“所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作”。她的迷人的谈话将主编迷惑了45分钟，直到访问的最后3分钟，她才巧妙地介绍自己所推销的保险的优势。就这样，老妇人和哈维成交了一笔保险业务，保险金额是预定购买的5倍。
面包商杜维一直试着将面包卖到纽约某家饭店。他在连续四年内，经常打电话给饭店经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订了一个房间，住在那里搞推销，结果都失败了。杜维在研究了为人处世之道后改变了策略，决定找到经理的“兴趣点”，他打听到经理是“美国招待者协会”的主席，于是不论在何处举行活动，他都必定出席，哪怕是跋涉千山万水。于是，杜维再次见到经理时，就和他谈论他的“招待者协会”。这一下子就打开了经理的话匣子，他反应异乎寻常，语调充满着激情和热忱，“协会”显然是他的“生命之焰”、精神支柱。经理在面包商离开办公室之前，“卖”给了他一张协会的会员证。杜维只字未谈面包销售之事。几天以后，饭店的人主动打电话要他们送面包样品和价格单。四年努力未成，一朝交谈得手，全在于“投其所好”。
求助于他人，有时用单刀直入、“竹筒倒豆子——直来直去”的方法显然难以奏效。反之，若是运用曲径通幽、渐入佳境的方法，往往会达到预期的目的。投其所好并不是让你狡诈，也不是坑蒙拐骗。它需要动一点脑筋，是心智机能的调动，是经营者自身素质的提高。美国总统罗斯福会客时，为了“投其所好”，不管他们是纽约政客还是外交官，或是牛仔和骑兵，他都要在客人来到的前一天晚上“备课”，翻阅他所知道的这位客人特别感兴趣的资料。
在经营、推销活动中，既要知彼，又要知己，同时再加上巧妙地周旋、艺术地交谈和推销，你就能赢得顾客心甘情愿的解囊，在生意场上做到游刃有余，纵横驰骋。
找到一个说话的借力点
如果遇到一个新客户，直接谈生意可能太突然。这时说话要找一个“由头”，借他人之言说到主题，迂回一下很快就能达到目的。
某人为了推销茶叶来到某公司，他知道某公司的经理与某局长是老相识，便打听到经理的住处，提一袋水果前往拜访，彼此寒暄后，他说出了这样几句话：
“这次能找到你的门，是得到了张局长的介绍，他还请我替他向您问好。”
“说实在的，第一次见面就使我十分高兴。听张局长说，你们的公司还没有买福利用的茶叶。”
第二天，向该公司推销茶叶便成交了。此人高明之处是有意撇开自己，用“得到了张局长的介绍”这种借人口中言，传我心腹事，借他人之力的迂回攻击法，令对方很快就接受了。
一天，一位办理房地产转让的房地产公司推销员来到一位客户家，带着客户的朋友的介绍信。彼此一番寒暄客套之后，就听他讲开了：
“此次幸会，是因为我的上司赵科长极为敬佩您，叮嘱我若拜访阁下时，务请先生您在这本书上签名。”他边说边从公文包里取出这位客户最近出版的新著，于是这位客户不由自主地信任起他来。在这里，赵科长的仰慕和签书的要求只不过是个借口，目的是对这位客户进行恭维，使他开怀。
在这种情况下，由不得人家不照他的话去做。这种社交手段，确实难以招架。
与不相识的人打交道时，通过第三者的言谈来传达自己的心情和愿望，在办事过程中是常有的事。人们会不自觉地发挥这一技巧。比如：“我听同事老张说，你是个热心人，求你办这件事肯定错不了。”一般人不驳朋友的面子，断不至于让你吃闭门羹。但要当心，这种话不是说说而已的，也不能太离谱，有时有必要事先做些调查研究。
为了事先了解对方，可向他人打听有关对方的情况。第三者提供的情况是很重要的，尤其是与对方的初次会面有重大意义时，更应该尽可能多方收集对方的资料。但是，对于第三者提供的情况，也不能全部端来当话说，还要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察和切身体验灵活引用。同时，还必须切实弄清这个第三者与被托付者之间的关系，这一点非常重要，不然，说不定效果适得其反。
许多人的成功就在于直路不通，便走弯路，先给别人一点“好处”，让其受益。“予之”后，“取之”就可以容易多了。
此路不通何妨换一条
做生意时遭遇碰壁是常有的事，有时候是因为人家根本不需要，有时候则是因为在买方市场条件下人家可以有多种选择。这时候，如果能换一种切入角度，寻找打动对方的关键，加以言辞的妥当修饰，定会柳暗花明。
希尔广告公司的斯通先生到一家具商场去推销一项计划，一张口就吃了“闭门羹”。商场经理拒绝参加，使斯通先生十分尴尬，但斯通先生只是笑笑，说：“无妨，那我就当您的一个顾客吧。”经理对此不能不表示欢迎。看过商品之后，斯通先生指着一种优质进口床垫问商场经理销路如何，经理不由叹道：“一般顾客对一种新品牌总有个认识过程。”斯通先生给他出了个“点子”：在楼梯口放一张床垫，再在旁边迎门立一块告示牌，上书：“踩断一根簧，送您一张床。”经理将信将疑地照办了。结果，顾客进店先蹦床成为该商场的一道风景，人们闻讯而至，争相蹦踏，笑声不息，接下来的经济效益可想而知了。后来，商场经理专门宴请斯通先生并主动表示愿意加入那项营销计划。
安琪到美国后在纽约打工。他苦苦奔波于各个人才市场之间，但还是求职无门。怎样才能“打进去”呢？他终于想出了一个办法。当他深入多个家具市场进行观察并有了新的发现后，就找到一家不太景气的家具公司。“我们公司不要人”，他刚一开口，就被工作人员挡了回去。“你能听我说完我的想法吗？”于是他先简短精练地说了自己想如何改变家具样式，使之更适合现代人的需求的想法，然后紧接着说：“百听不如一试，你们先给我一个机会。让我试工两个月，如果经我设计的家具不能打开市场，不用你们说话，我就自己走人。”工作人员被他新颖的想法吸引了，赶忙向经理打电话说明了情况，结果安琪顺利“过关”了。后来他设计的新式家具在订货会上果真受到欢迎。安琪终于谋到了一份称心如意的工作。安琪先声夺人地把自己的创新告诉别人，使他们知道了自己的才能；而对家具公司来说，安琪的想法可是一笔“财富”，他们得到了实惠，自然要聘请安琪的，这一招正迎合了人们向“好”的心理。我们做生意大可不必让别人“笑到最后”，刚开始，就让对方尝到甜头，以后会笑得更灿烂。
然而，碍于某种情面，当我们给予对方一定的物质实惠时，说得太过于直接就有伤大雅，有时会使对方感到尴尬，甚至因厌烦而回绝我们。因此，在提供“实惠”时也是要掌握一定技巧的。
李某是一名经营科长，厂里紧缺一部分原料，而他和供应此种原料的厂家的一位工作人员有一定交情，厂里便派他去和那位业务员联系。因为此种原料在当时的国内市场十分紧缺，考虑到有一定难度，厂家便决定给予那位业务员相关报酬，李某因此陷入了两难境地。凭他和那位业务员的交情，开口提钱的确有点太俗套，不说吧，又真难为了那个业务员。正在为难时，他突然想到那个业务员母亲的生日快到了。于是，李某便想利用这次机会。在业务员母亲大寿那天，李某把他拉到一边，说：“伯母大寿，我也没什么可送的，这不，我代表我们厂给伯母送来一份薄礼，也是我们的一片心意吧！”那位业务员一听是他们厂出的钱，心里已明白了，便顺水推舟地说：“老兄，你们厂真是重情义，兄弟我别的不说，原料方面的事别着急，我会尽我所能办到！”就这样，李某既避免了使双方尴尬，又顺利地办好了想办的事。如果他生硬地把钱塞给那位业务员，直说求他办的事，就会使人感到很“见外”，即使当时应承下来，也是很勉强的。所以做生意的过程中，说话一定不要一条道走到黑，换一种说话的角度，后果会随之而改变。
不要忽视电话沟通
打电话已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一，但商务电话与家用电话有很大差别。作为一名商界从业者，你每天都要接听很多电话，也要打出无数个电话。与你在电话中进行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顾客。短短的一根电话线，有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事情，决定着你事业的成败。当你打电话或接听电话的时候，你能自如地运用自己的语言吗？你能让对方觉得你诚实可信吗？你能在互不见面的情况下主动驾驭对方吗？
作为一名企业家，无论是回答别人的咨询，阐述自己的观点，还是决定一项商业事务或者处理一个令人头疼的电话，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的。语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径，掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。尽管电话交流如此重要，也仍然有许多企业家不能有效地利用这种工具。每天都有许多人不能通过电话很得体地处理他们的事情。
电话沟通只闻其声不见其人，要想达成交易恐怕比面对面还要难。所以对说话的技巧更要注意。
（1）打电话时要简短，而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙，千万不要浪费别人的时间。打电话时，要保持柔和、轻松，并尽可能用最短的时间表达你的目的，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。
（2）注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要一边看其他报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办。这样一来，谈话时间就会拉长，比原计划长了很多。要保持轻松，要有适当的间歇，这样电话就会很快结束。
（3）不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你料想必是你的电话时，你应该请别人帮忙去接听。同样，如果你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。
（4）说话清晰明了，把你的意思直接传达给对方，不要兜圈绕弯。
（5）用你正常的声音说话，避免声音过大或过小。使用正常的语速，不要过快或过慢。同时，适当地改变语调既能表达重点，也能增添话语的感情色彩与活力，同时有助于对方了解你的意图。
（6）准确说出重要客户的姓名。你可以使用电话记事本记录对方姓名的准确发音，这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。
（7）如果使用免提电话，应该不停地询问对方是否听得清你的声音，许多免提电话听上去声音空荡，因此很多人不喜欢使用它，你最好也不要使用。
正确应对客户的“不”
客户拒绝你的推销建议是再正常不过的事，而推销正是从客户拒绝开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程。所以作为一名合格的推销员，面对顾客的拒绝不能因此而感到沮丧，应从对方的拒绝中搜集信息，找到对路的游说方法。
关键并不在于顾客一开始如何说，而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把“不”变为“是”。
下面介绍一下对方说“不”之后的应对方法。
（1）应该把“不”当做一种挑战，听到这个字，就像有了一个明确的目标，准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。
（2）应该想象“不”这个字悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你“提起精神”。
（3）听到客户说“不”，你应该积极去思考：“他根据什么说‘不’呢？”设法尽快找出他拒绝的原因。
（4）对方开口说“不”，你应该进一步想：“这次商谈有什么地方不够充分呢？”
（5）如果对方说“不”，说明你必须变换一种方式才能行得通。
（6）这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当做资料好好研究，找出商谈的不足，认真总结经验，为下一次商谈的成功做好充分准备。
这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力，完善自己的说话技巧，从而使更多的“不”变为“是”，提高推销的成功率。
如何平息客户的怨言
客户发脾气，你不能再跟着发脾气。此时，如果以适当的语言，平息他们心中的不满和怒火，就会为下一次生意带来方便。当然，客户的不满除了发怒外还会有其他形式，商家在处理问题时，都需要小心对待。
（1）平息怒气
如果你拖延了交货的最后期限，这种情况下，你如何既能平息客户的怒气而又能使自己心平气和地与顾客交谈呢？