拜访的一切都是为了确认客户的需求并提供服务，因此探寻客户的问题和痛苦以及确认顾客的需求就非常关键了。
因为我们希望能够给我们的客户一个良好的方案，而不是简简单单做个服务方案，那样的话是没有价值的。那么我们怎样做探寻和确认呢？我们平常经常用的有开放式和封闭式的问法。开放式的问法，需要的时间会很多，但是开放式的问法可以让你得到很多的信息，而且开放式的问法能够让客户说得更多。开放式的问法益处是我们能够得到足够多的资料，同时你也容易让客户感觉到他在主导谈话，但是弊处就是需要的时间多。当然遇到健谈的客户也容易走题。封闭式的问法很简单，我们容易快速地了解客户的想法，并且来锁定客户的意图，但是缺点也显而易见，因为要问很多的问题且比较封闭，如果问不好，容易制造一种不太好的负面的情绪，那我们怎么样去配合使用开放式和封闭式的问法则很重要。
在销售过程中一般多建议做开放式的提问。
开放式的提问技巧是指发问者提出一个问题后，回答者围绕这个问题要告诉发问者许多信息，不能简单以“是”或者“不是”来回答发问者的问题。
这类提问的目的是为了鼓励客户做出较深入、较详尽的回答。如果销售人员提出的问题只有“是”或“否”这样简单的答案，那么，这样的提问就是不恰当的。因为它无法使客户发出更多的信息，也很难使客户真正参与到交谈中来。
例如：“你是否听说过我们公司？”这个问题的答案只有“是”与“不是”，“有关我们公司，你了解哪些情况呢？”这个问题就要好得多。
销售人员要想从客户那里获得较多信息，就需要采取开放式问法。使客户对你的问题有所思考，然后告诉你相关的信息。
提出开放式的问题，并且耐心地等待，在客户说话之前不要插话，或者鼓励他们大胆地告诉你有关信息，收效会很明显。人们对于开放式的问法也是乐于接受的。他们能认真思考你的问题，告诉你一些有价值的信息，甚至还会对你的推销工作提出一些建议，这将有利于你更好地进行推销工作。
当然也要适当采用封闭式的问法。封闭式问法是指回答者在回答问题时，用“是”或是“不是”就能使发问者了解其看法。
销售人员以封闭式问法可以控制谈话的主动权。如果你提出的问题都使客户以“是”或者“不是”来回答，你就可以控制谈话的主题，将主题转移到和推销产品有关的范围里来，而不至于把话题扯远，同时，销售人员为了节约时间，使客户做出简短而直截了当的回答，也可以采用封闭式问法。
一般情况下，在进行推销工作时，不宜采用封闭式问法。采用封闭式问法虽然有助于掌握谈话的主动权，但是并不能够了解客户是否对谈话的主题感兴趣，因而也就不可能从客户那里得到更多的信息。如果确定已经了解客户的需要以及他的兴趣，那么就可以采用封闭式问法获得直截了当的答案，提高推销效率。
开放式问法与封闭式问法得到的回答截然不同。封闭式问法的回答很简单，而开放式问法的回答所包含的信息量多，它的回答也常常出乎提问者的意料。
如果你在旅行社负责接听电话，今天有人打电话说要去旅游，你一定会问他要去哪里呢？这时候他会告诉你要去周庄，但是当你发现去周庄的团一时凑不起来或者现有的团又太满，可能你就很无奈地建议他等几天再看，很有可能因此你失去一个机会。其实安全一点应该这样问，“你想去旅游，具体想去什么样的地方呢？”客户可能说我想去周庄，这时你就可以问是什么原因使他想去周庄，这个时候就可以引导客户思考去的原因，或许是喜欢水乡，或许是想安静地度假。这个时候如果周庄真的满了，那么就可以推荐其他可能适合顾客的地方，如乌镇。其实客户很多时候对自己的准确需求没有把握，只是意向性地设想。因此我们要学会留一片空间，既能够更好地了解客户需求，同时也能够让自己有迂回的余地。
在和客户沟通中，往往我们会因为心急自以为是地猜测他们的需求，其实这种猜测既容易让自己浪费精力，也容易丧失更多的销售机会和空间。
1837年，肖邦经李斯特的介绍，认识了法国著名的女作家乔治·桑，不久，他们就成了亲密的好友且同住于乔治·桑的庄园里。乔治·桑有一只可爱的小狗。更有趣的是，这只小狗常常喜欢追自己的尾巴，以至于不停地旋转。一天，乔治·桑对肖邦说：“如果我有你的作曲天才，我将为它写一首圆舞曲。”肖邦听后，立即坐到钢琴旁，即兴创作了一首短小的圆舞曲。这就是著名的《一分钟圆舞曲》。
有的时候，销售如果没有确认客户意图的话，其实就跟那只追着尾巴转圈的小狗一样，觉得很忙很忙，但是没有任何结果和回报。
探寻最好的工具就是提问，这里一起学习如何使用更好的提问工具。提问很需要注意方式和节奏，当然还有技巧。
提问的方式
有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以在吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。
这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是问的方式不同，但得到的结果却相反。可见，提问的方式是很重要的。恰当的表述方式，可以让你得到更理想的结果，而不恰当的表述方式，只能让你品尝遭受拒绝的苦果。
1.礼节性提问——掌控气氛
开始交谈时，礼节性提问是我们对客户足够尊重的表现。例如，“请问先生/小姐您贵姓？”每个销售都应该懂得礼节性提问的重要性和技巧，在初次见面就给客户留下好印象。
2.开放性提问——初步了解
开放式提问采用直接发问的方式提出问题，例如，你问一个人“你好吗？”他不知道，你问的是工作好、身体好、家庭好，还是感情好。所以，所谓的开放式问题，就是所问的很广泛，自然答案也是相当广泛，一般是在还不太了解客户的情况下提出这样的问题。
通过开放性提问，比如“您喜欢什么风格的房子？”、“您想要多大面积的房子？”你能得到客户关于态度、感觉、观点及客户对其喜欢的房子的预期等一些信息。在得到客户的基本信息之后，我们就可以提出相对有针对性的问题了。
3.诊断性提问——建立信任
我们经常以“是不是？”、“对不对？”、“要不要？”或“是……还是……”等句型发问，这就是诊断性提问。比如，我们可以这样问客户：“您是想要经典系列还是欧风系列？”这样的提问作用很多，既可收集信息，澄清事实真相，也可以验证结论与推测，缩小谈论范围等。对客户来说，他们也能简单、明确地回答问题，而不会有太多的压力。
另外，这种诊断性的问题也缩小了你与客户之间的距离。销售可以借由这样的提问方式展示自身的专业素质。必须注意的是，在提问前，销售自己要首先做好资料分析，清楚客户的情况，并事先想好提问的内容和顺序，以产生一针见血的效果。
但是，过多地使用这样封闭式诊断性提问，使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉。所以，销售一定要把握适度原则，懂得控制自己的情绪，见好即收。
4.好奇性提问——激发兴趣
好奇性提问。如“您知道为什么吗？”、“您知道这个系列的价格为什么这么实惠吗？”等，可以让客户产生想追根究底的欲望，是一种非常有效的提问方式。
让客户不拒绝你，最好的办法是引起客户足够的兴趣。激发客户的兴趣，就给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效，而好奇性提问正好满足了这一点。
5.渗透性提问——获取更多信息
渗透性提问。如“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”并且提问之后马上闭嘴，不开口说话，把下面的时间留给客户。
记住，客户说得越多就越喜欢你，这对每个销售都是适用的。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，而渗透性提问就好在能刻意挖掘出更多潜在信息，做出更加全面、正确的判断。当你发问之后，客户总会沉思一会儿，然后经过慎重思考，才跟你说出拒绝购买的真正原因。
6.指引性提问——引导客户
如果你对客户足够了解，并且希望客户跟着你的脚步做出你预期的回答，那么可以采用指引性提问方法，比如，“您难道还是想这样辛苦来去吗？”、“能不能提升工作效率，您已经很清楚了，不是吗？”、“您的企业也的确需要这样的服务，不是吗？”
采用指引性的提问方式能够指引客户做出特定的反应，你将获得你想要的答案。这类指引性问题对你确认额外的信息是非常有效的。当你说出“难道”两个字时，就暗示对方做出否定的回答；说出“不是吗”三个字，则引导对方做出肯定的回答。
另外，提出这类问题也能够防止客户向你提出异议，制造让你不知所措的机会。如果客户回答的不是你想要的答案，那么你就应该重新构造问题，直到让客户做出相反的反应为止。
7.三段式提问——增强说服力
“重复客户原话 专业观点陈述 反问”，就是三段式提问的句型。拉近与客户之间的距离最好的办法是让客户自己说出信息。当然，我们也不能只让客户一个人高谈阔论，客户之所以愿意与你交流，是希望你能给他专业的建设性的意见。
当客户有异议时，你首先就应该认同他们，你可以重复一遍客户的原话，然后才给出专业的观点，比如“张先生，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言……”当你掌握了客户的情绪之后，就可进行专业陈述，如“根据一般情况，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一……，第二……，第三……”，等等。结尾的时候，你还应该以发问结束，例如，“您认为如何呢？”以征询客户意见。
提问的技巧
一位汽车加油站的职员在为客户加油时这样问道：“先生，我为你把油加满吧？”在这种情况下，客户常常会回答：“可以。”如果他问客户：“您需要加多少油呀？”客户就会说一个数。很显然，前一种问法的销售量会增加很快。
提问需要掌握一定的技巧。有技巧地提问能够引发客户较深入、详尽地回答我们的问题，我们也能够从中获得更多的信息，更有利于推动洽谈的进展，促使交易成功。
提问需掌握一定的技巧。有技巧地提问能够引发客户较深入、详尽地回答我们的问题，我们也能够从中获得更多的信息，更有利于推动洽谈的进展，促成交易成功。
1.把握好提问的前奏
提问要有前奏，就是要告诉客户，回答你的问题是必要的，或至少是没有坏处的。如果你打算提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如，问客户的资金预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一套合适的房子，我想知道您大概能够接受的价格水平是在哪个范围？”通过前奏就能有效地提醒客户，让客户了解回答这个问题是必要的，客户就有正面回答的可能性。
2.以肯定的语气开头
洽谈时用肯定句提问，提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。比如，“你已经……吗？”、“你有……吗？”，或者是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给客户。“现在很多家庭都很注重小区周围设施的建设，不是吗？”这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与客户的看法一致，会引导客户说出一连串的“是”，直至成交。
3.从一般性问题逐渐深入
询问客户时要从一般性的问题开始，然后再慢慢深入。向客户提问时，虽然没有一个固定程序，但一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步销售奠定基础。
4.提出明确的问题
你所提出的应该是很容易被客户理解和回答的。要避免提过于复杂的问题和过于冗长的问题，问题要简单明了，不啰啰唆唆、拖泥带水。
5.客观性地提问题
提问的主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱使客户做出某种承诺或强迫客户接受我们的想法。所以，你所提的问题必须具有客观性，不被自己的主观意志所支配。
6.用温和和肯定的语气提问
提问的语气不同，对方的反应就不同，得到的回答也不同。例如，“您提出的要求太多了，我们能接受吗？”、“您提出的要求远远超过了我们的估计，我们恐怕没法全部满足，还有商量的余地吗？”前者似乎有挑战的意思，好像要告诉对方，如果你们杀价太狠，我们就没有可谈的了；而后者则使谈话的气氛缓和多了。可见，提问的语气直接影响对方的态度。
7.适当保持沉默
如果在通话过程中出现了长时间的沉默，当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好给客户提供一次必要的思考时间。
在金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说，其中最为有名的就是“沉默面试”的故事，这个故事是这样的：
你走进屋子，对方一言不发；你说“你好”，对方盯住你看；你说你来面试，他还盯住你看；你开始说一些冒傻气的笑话，他面无表情，只管摇头；正在你不知所措的时候，他却拿起一张报纸，或者更糟糕的是，拿起你的简历阅读起来。据说这种面试的目的是，考查你控制局面的能力。
由此可见，能否沉住气很重要。我们在对话中，总会有时间上的空隙，一般人不能忍受对话进程的中止，他们总是想方设法要填补对话间的空白，以自问自答或者做其他的事情来填补。
其实，提问之后，马上闭口、停顿、眼睛注视客户、颔首微笑，直到客户说出他心里的想法，这才是一个优秀的销售员所具备的提问技巧。提问后，你一言不发，其实是给对方更大的压力。销售的过程不是你在控制客户，就是客户控制你，你如果沉不住气，不掌握对话的主动权，就只能处于被客户控制的局面。
8.反问能够扭转局面
如果客户向你提出的问题让你不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：实事求是，切忌不懂装懂；或者反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好。
提问的忌讳
提问是好事，但对于一些“雷区”则要尽量避免，否则会起到反作用，影响提问的效果，甚至可能导致客户的反感。
1.质问
最伤感情的提问就是采用质问式的语气来提问。我们看到许多兄弟失和、夫妻吵架、朋友、同事交恶，都是因为用质问式的态度来与对方谈话。所以，质问是一个炸弹，一触即发，一定要小心避开，否则会被炸得“面目全非”。
有质问习惯的人，多半是心胸狭窄、好吹毛求疵、脾气古怪、自大好胜、或者心理上患有疾病的人。要避开质问，我们提问的时候一定就要避免使用类似以下的语言：
（1）你为什么不买？
（2）你凭什么说我们在骗你？骗你什么了？
（3）你为什么一下断定这套房子会漏雨？2.直白
房地产经纪人所接触的客户不计其数，职业、身份、性格等也都各不相同，在与客户沟通时，发现一些他们认识上有缺陷的地方，绝不能开门见山地指出来。康德曾经说过：“对女人来讲，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”谁都爱面子，我们要与客户达成交易，更不能让他们丢了面子。因此，在销售中，最忌讳直白。
在与客户沟通时，一定要看交谈的对象，做到言之有物、因人施语，要把握谈话技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。即使客户有缺点，当面批评、教育或者大声指责都是不恰当的。记住我们的身份，我们只是出于合作者的立场，加以指责、批评，只会导致客户对我们的怨恨与反感。感谢、赞美才是较通用的、有效的词语，我们要学会多赞美，少批评，掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
3.过多问题
通常你可能需要同时提出几个问题要客户回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以，同一时间只问一个问题才是最好的选择。
4.最后通牒
一些销售在与客户洽谈的时候往往会提出这样一些问题，例如，“你还不下决定吗？”、“这套家具你还要买吗？”这些问题由于类似“最后通牒”的形式，往往使客户感觉到巨大压力。为了避免产生压力，客户就会毫不留情地拒绝你的建议。
在这里分析下面这个故事，或许能够更好地帮助理解询问与探寻的价值和意义。
李老太太今年65岁，唯一的儿子都38岁了，今年上半年才结婚，现在儿媳妇怀孕了，李老太太高兴得呀，整天笑得合不拢嘴，一个人走路有时都会笑出声来，走路也特有劲，这不，八点不到，李老太太又提着菜篮去菜市场买菜去了。
在菜市场左挑右选，李老太太买了满满一篮子菜，有排骨、黄鳝、马铃薯、豆腐等，全是她儿媳妇爱吃的菜。正准备回去，李老太太想起来，儿媳妇昨晚好像在饭桌上对儿子讲过自己想吃酸的东西。“要不我带点酸的水果回去吧，现在媳妇最重要！”李老太太心里这样寻思着，一边就走到了水果摊前。
第一个水果小贩老王见有人过来看水果，连忙问：“老奶奶，你想买什么水果呀？”李老太太说：“我想买点李子。”老王说：“李子呀，我这里有呀，你看我的李子又大又甜，非常好吃的。”李老太太看了一下李子，然后摇摇头走开了，什么也没有买。而是走到了第二个水果小贩小陈那里。
小陈见到有人来看水果，于是赶紧问：“老奶奶，想买些什么水果呢？”李老太太说：“我想买一两斤李子回去。”小陈又说：“哦，老奶奶是想买李子呀，我这里可以算是李子专卖店了，大的、小的、甜的、酸的都有，你看你要买哪种李子？”李老太太说：“我想买点酸李子。”小陈说：“好的，你看这边的李子全是酸的，要不你先尝一个？”说完拿了一个李子递给了李老太太，李老太太将李子擦了一下，然后放到嘴边咬了一口，满口的酸水让李老太太马上吐了出来，不过李老太太很高兴，让小陈给她称了两斤，付了钱高兴地走了。
可能今天时间还早，李老太太又来到了第三个水果小贩张嫂这里，张嫂一向为人热情，见李老太太走过来，马上站起来，笑着说：“哟，老太太，菜买好了呀，想买点什么水果回去呢？”李老太太说：“想买点酸的水果。”张嫂接着问：“为什么要买酸的水果呀，是家里有人特别爱吃吗？”李老太太说：“是呀，儿媳妇怀孕了！”“哦，原来是这样呀，怪不得呢，老奶奶你对你儿媳妇可真好！人家都说酸男辣女，老奶奶，你儿媳妇可能是要给你生个大胖孙子呢！”李老太太听得眉开眼笑，说：“这事说不来的，说不来的。”张嫂接着说：“老奶奶，你知道怀孕的人最应该补充什么吗？”“不知道。”“怀孕的人最需要补充维生素，维生素对小孩的头脑发育很重要呢，如果维生素补充得够了，小孩子将来才会聪明。老奶奶你知道补充维生素吃什么最有效吗？”李老太太说：“不知道呢，吃什么最有效呀？”张嫂接着说：“所有的水果当中，数猕猴桃含的维生素最高，素有‘维C之王’的称号。你看看要不要买点回去，说不定给你媳妇补充维生素补得够了，你媳妇就会给你生一个聪明的大胖小子呢。”李老太太听了，说：“我们老人家不懂科学，也不知道这些讲究，不过现在小孩都金贵，我就买点回去吧。”就这样，李老太太又称了两斤猕猴桃，然后才喜滋滋地回家去了。
从以上的故事中，我们可以看出，第一个小贩什么也没有卖出，第二个卖出了2斤李子，第三个卖出了2斤猕猴桃，从对话中我们也可以看出，三个小贩与老太太的对话也完全不同，也就是说他们在挖掘客户需求的层次深度方面不同，从而引起了他们销售的成绩不同，越深入挖掘客户的需求才能越多地找到销售机会，才能越多地针对客户的需要进行介绍，从上面的故事中我们得知，老太太的需求不仅仅是李子，她背后的需求是希望儿媳妇给她生一个健康聪明的胖小子。第一个小贩连李老太太最表面的需求都不知道，也没有继续提问，所以什么也没有卖出，而第二个小贩了解了李老太太是要买酸的李子，结果销售出了2斤酸李子，而第三个小贩通过询问了解到了李老太太买李子其实与李子无关，了解了李老太太其实是希望儿媳妇生一个健康聪明的胖小子，所以她成功地引导了老太太采购了猕猴桃。
在所有的销售探寻中，必须通过分析问题、探测影响、创造愿景的流程，并结合封闭式和开放式问话完成销售的推进。最后，我们用一张系统的图帮助你设定好询问和探寻的路径。