【案例分析】
一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边做记录，然后还是提问题。在谈判中，一直是美方代表滔滔不绝地讲，日方代表认真倾听和记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，要求“回去研究一下”。数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题，做记录，美方代表照讲不误。然后又派了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲得不胜其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美国人几乎对达成协议不抱什么希望时，日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美国人不知所措。因为他们完全不了解日本人的企图、打算，而他们自己的底细则全盘交给了日本人。当然，日本人大获全胜，美国人在谈判中的被动地位便可想而知了。
本案例说明了什么问题？
【点评】
日本公司的成功，进一步说明商务谈判中倾听与善问的现实意义。倾听不只是尊重对方，更重要的是可以真实地了解对方的实力、立场、观点、态度；而善问，则可以控制谈判的方向，引导对方提供我方所需情报信息，追踪对方的动机、意向、需求、策略等，从而掌握商务谈判的主动权。
【专题7-1】 谈判双赢七要诀
当今世界就是一张巨大的谈判桌，不管你喜欢不喜欢、愿意不愿意、接受不接受，你都自觉不自觉地扮演了谈判者的角色。因为谈判无处不在，无时不有。不论人与人之间建立什么样的关系，总会产生这样那样的矛盾，小到家庭纠纷，大到国际争端都需要通过谈判解决问题，因此，谈判对于我们每个人都有极其重要的意义。您事业的如愿、生意的成功、理想的实现、家庭和社会关系的和谐、生活的美满和幸福都与谈判密切相关。可以说“人生就是谈判，谈判构成了人生的重要部分”。只有掌握了谈判的理论方法、技巧，才能拓展才能、提升自我、成就事业、完美人生。一场成功的谈判是双赢，为了获得双赢需要掌握七要诀：望、闻、问、切、诚、谐、美。
一是“望”。望就是观察力。知天知地胜乃无穷，良好的观察力应有以下的特征：
（1）客观性。观察事物时，“不唯书、不唯上、要唯实；交流、比较、反复”，要一切从实际出发，不能以假当真，以偏概全。
（2）敏锐性。要有“火眼金睛”，要迅速抓住那些既能反映事物的本质，而又不易察觉的现象，并能透过现象看本质。
（3）准确性。观察事物要全神贯注，深入细致，追本求源。定位恰当，观察准确是谈判正确的重要前提。
（4）全面性。既要看到优势又要看到劣势；既要看到机会也要看到威胁；既要看到正面又要看到反面，不能“盲人摸象”。
（5）反复性。观察分析、再观察再分析。观察要经过反复多次才能完成。谈判不仅是语言的交流，同时也是行为的交流，“内有所思，外有所表”，只要通过仔细观察，就可以通过外在特征，知其真心，挥其内心。你可以仔细观察对方的言谈举止，捕捉其内心活动的蛛丝马迹；也可以揣摸对方的姿态神情，探索引发这类行为的心理因素。运用这种方法，不仅可以判断对方思想，决定己方对策，同时可以有意识地用行为语言传递信息，促使谈判朝着有利于双方的方向发展。
二是“闻”。闻就是倾听。常言道：“会说的不如会听的”。谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这种听觉器官的听，而且还指用眼睛去观察对方的表情与动作，这种耳到、眼到、心到、脑到的听，称之为倾听。具体要做到以下几点：
1.积极主动地听。为了摸清对方的底细，要保持积极的态度，以便在谈话中获得较多的信息，而且还能给对方留下良好印象，改善双方的关系。
2.有鉴别地听。听话听音，锣鼓听声，要学会去粗取精，去伪存真。
3.有领会地听。要有悟性、韧性、理性，必须谨慎从事，关键性话语不要随意出口，仔细领会对方提出问题的实质。
4.注意察言观色。对对方的一言一行、举手投足都不放过，并通过目光、脸色、手势、仪表、体态来了解对方的本意。
5.及时做出反馈性的表示。如欠身、点头、摇头、微笑或重复一些较为重要的句子或提出几个能够启发对方思路的问题，从而使对方产生好感和重视感。
6.做好必要的记录，好记性不如烂笔头。
总之，“闻”是谈判技巧的重要组成部分，只有听好，才能问好、答好、辩好，从而圆满地完成谈判任务。
三是“问”。要想了解对方的想法和意图，掌握更多的信息，“闻”和“问”都是必要的，这二者相辅相成，倾听是为了发问，而发问则是为了更好地倾听。提问的技巧有以下几点：
1.把握问话的时机。什么时候问话，怎样问话都是很有讲究的。时机有哪些？
（1）在对方发言结束后提问对方。发言时不要随意打断，打断别人的发言是很不礼貌的，影响谈判的情绪。待对方发言结束时再问，这样既体现了尊重对方，也表现出自己的修养，还能全面地、完整地了解对方的观点和意图。
（2）在对方发言的间隙中提问。如果对方的发言冗长，纠缠细节影响谈判的进程，可利用对方停顿或思考的瞬间见缝插针地提问。
（3）在自己发言后提问。试探对方的反应，使谈判沿着自己的思路发展。如：我们的基本观点和立场就是这些，不知您有什么看法？
2.提问要有逻辑性。谈判提出的问题一定要讲究逻辑性。跳跃性不宜太大，按照事物发展的规律，先从最表面和最易回答的问题问起，由易到难，由小到大，由表及里。
3.要看提问的对象。谈判对手的性格不同，提问的方法就应有所不同。对手直率，提问要简洁；对手内向，提问要含蓄；对手严肃，提问要认真；对手暴躁，提问要委婉；对手开朗，提问要随意，不可千篇一律。
4.注意问话的方式。提问的方式一般有以下几种：
（1）正问：开门见山，直截了当提出你所要了解的问题。
（2）反问：逆向思维，从相反的方向提出问题，使其不得不回答。
（3）侧问：从侧面入手，通过旁敲侧击，再迂回到正题上来，呈现出“犹抱琵琶半遮面，千呼万唤始出来”的态势。
（4）设问：假设一个结论，启发对方思考，诱使对方回答。
（5）追问：循着对方谈话的思路，环环紧扣，逐浪前进，打破沙锅问到底。
四是“切”。就是为谈判发展趋势把脉。凡事预则立，不预则废。定计之前需要料敌，兵书上的料敌推断方法有：“以己度敌，反观而求，平衡推导，观往验来，察迹映物，投石问路，顺藤摸瓜，按脉诊痛”。科学的预见是谈判者成功的基础。在谈判之前您应该先了解一下对手，他是谁？英国的哲学家培根说过：“与人谋事则须知其习性以引导之；明其目的以劝诱之，与奸猾之人谋理，唯一刻不望其所图，方能知其所言；说话至少，且须出其不当意之际，于一切的艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而图之，经得起瓜熟蒂落”。这段论述十分精彩，在谈判之前了解把握对方的情况越多越好。精明的谈判者要有“月晕而识风，础润而知雨”的敏锐目光。能从现状看到未来，提出真知灼见。坚持这样一条主线：“高度重视——充分准备——方法得当——坚持到底”，就能谋求合作、寻求共识，共解难题，达到双赢。