书城管理商务谈判
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第50章 商务谈判礼仪(3)

如果是组团出国从事商务谈判,理想的方法是将各团员的姓名、职业、职务,甚至连同照片一起印在一张明信片般的纸片上,在见面寒暄后,由领队递给对方,以方便彼此了解和洽谈。

如果是己方递交名片给对方,则应恭敬地用双手或用右手递给对方,并说一些请对方关照之类的寒暄语。如果是对方递交名片,则己方应恭敬地用双手接过名片,并要认真看一看,必要时可说一些恭维话,然后放在名片夹里或上衣口袋里。切忌看也不看,随便塞在口袋里,随后又去询问对方姓名,这是极不礼貌的。

8.4 迎送礼仪

迎接为谈判礼节序幕,事关谈判氛围之情状。迎接礼仪周到得当,先入为主地为谈判准备好恰当氛围及情感基础,会化解双方矛盾,促进谈判的成功。欢送则为谈判礼节的闭幕,关系到双方的信任、协议的贯彻维护、继续合作与继续谈判等,亦是为之奠定感情基础的环节,所以万万不可认为谈判已结束或中断,便随随便便应付。迎送均应善始善终,不可虎头蛇尾。迎送礼仪具体内容如下:

8.4.1 确定迎送规格

主要依据前来谈判人员的身份与目的,适当考虑双方关系。己方主要迎送人的身份和地位通常都应与对方主谈人对等,业务也应对口,一般以己方主谈人为宜。己方当事人因故不能前往,应由己方职位相当人士和当事人之副职或助手出面。无论如何替代,均应向对方做出详尽解释。

迎送人员应比对方抵达人员略少,为己方谈判班子的主要成员。若有发展双方关系或其他方面之需要,亦可破格迎送:安排较大的场面,出场更高规格的己方领导等。

[小思考] 迎访礼仪有哪些?

精心准备

热情迎客

周到待客

礼貌送客

8.4.2 掌握抵达和离开的时间

准确掌握对方谈判班子乘坐的交通工具及其抵达和离开时间,及早做好迎送车辆的准备。

迎接则应在对方乘坐的交通工具抵达之前到达迎接地点。迎送地点一般均为对方所乘的交通工具的停泊之地,即车站、码头、机场。送行,己方人员可与对方人员同车而往。特殊情况下迎接时,亦可先派一般工作人员前往接人,然后在己方场所或客方下榻之地专门举行迎接仪式。

8.4.3 介绍

通常先将前来迎接的人员介绍给来客,介绍过程中,主动的一方如条件具备,应同时赠与对方自己的名片。赠与名片时,应持恭敬态度,双手递与对方,双手高度以介于腰胸之间为宜。接受对方所赠名片,亦应持恭敬态度,双手接过,并仔细观看后,慎重地放入自己的衣服口袋内或名片盒。客人初来乍到,较为拘谨,主人应主动招呼和关心客人,为谈判奠定良好的情感基础。

8.4.4 陪车

应请客人坐在主人的右侧,并主动为客人打开其乘坐一侧的车门,如有译员,可坐在司机旁边。在特殊情况下,若己方负责人亲自开车,则可邀对方负责人坐在自己身旁。

8.4.5 食宿安排

迎接客人之后,应将其直接送至下榻处。在客方住宿落实后,应陪同客人进入其房间,检查一下客房设施是否完好,问客人起居有无不便,并主动征询客人的意见。若无须更换房间,则稍坐即应告辞。客人旅途疲劳加之准备谈判,应让其安静独处,休息思考。一般而论,在客人抵达当天,应为其设便宴接风。迎接人员在告辞时,应将接风之便宴时间安排告知客人,请其届时在客房内侍我方人员前往引导,亦可委托其下榻处公关人员、服务人员前往引导。

8.4.6 会见

会见,国际上一般称接见或拜会。凡身份高的会见身份低的,或是主人会见客人的会见,特别称之为接见或照会;反之,凡身份低的会见身份高的,或是客人会见主人的会见,一般称为拜会或拜见。

1.会见座次的安排

会见时座次的安排是会见礼节的重要方面。因此,在商务谈判中应引起足够的重视。

会见通常被安排在会客厅或办公室。有时宾主各坐一边,有时穿插坐在一起。有时候还有一些特定的礼仪议程,如双方简要致辞、赠礼、合影等。我国习惯在会客厅安排会见,客人安排在主人的右边,译员、记录员安排在主谈和主宾的后面,其他陪谈按礼宾顺序在主宾一侧就位,主方陪见人员在主人一侧就位,座位不够可加在后排。

2.会见中的几项具体工作

(1)谈判中提出会见要求时,应将要求会见人的姓名、职务及会见何人、会见的目的告知对方。接见一方应尽早给予答复并约定时间。因故不能接见时应婉言解释。

(2)作为接见一方的安排者,应主动将会见的时间、地点、主方出席人、具体安排及相关注意事项通知对方。双方都应准确掌握会见的时间、地点及相关人员的名单,并将此通知有关人员和单位,做出必要安排,主人应提前到达。

(3)会见场所应安排足够的座位,必要时应安排扩音器,现场事先放置好中外文座位卡等。如有合影,要事先安排好合影图,合影图一般由主人居中,主客双方间隔排列。

(4)客人到达时,主人要在大楼正门或在会客厅门口迎接。如主人不在大楼门口迎接,则应由工作人员在大楼门口迎接,引入会客厅。

8.4.7 洽谈礼仪

与一般的会见活动相比,洽谈活动具有时间长、内容多的特点,往往会涉及各方的实际利益,因而它是商务谈判活动的中心,直接影响着最后交易的达成,在洽谈活动中遵守相应的礼仪就显得尤为重要。

1.洽谈中座次安排的礼仪

座次安排是洽谈礼仪中一个非常重要的方面。业务洽谈多使用长方形的桌子,通常宾主相对而坐,各占一边。谈判桌横对入口时,来宾对门而坐,东道主背门而坐;谈判桌一端对着入口时,以进入正门的方向为准,来宾居右而坐,东道主居左而坐。双方的主谈人是洽谈中的主宾和主人。主宾和主人居中相对而坐,其余人员按职务高低和礼宾顺序分坐左右。原则是以右为尊,即主谈人右手第一人为第二位置,主谈人左手第一人为第三位置,依次类推。

2.洽谈中的其他礼节

在商务谈判中,洽谈的礼节并不仅局限在谈判席上。在洽谈的间歇或离开谈判席之后的闲谈也要注意表现出适当的礼仪。洽谈的话题也并非局限于谈判的主题,还可能涉及生活中的方方面面,所以具有一般社交活动交谈的性质。在此,应注意的其他礼节总结如下:

(1)洽谈时表情要自然,态度要和蔼可亲。交谈时不要离对方太近或太远,不要拉拉扯扯、拍拍打打。

(2)谈话的内容一般不涉及不愉快和荒诞离奇、耸人听闻的事情;一般不询问妇女的年龄、婚姻等状况;不径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题;对方不愿回答的问题不要寻根问底;对方反感的问题应示歉意并立即转移话题;不对某人评头论足;不讥讽别人;也不要随便谈论宗教问题。

(3)谈判用语的基本要求是清晰、明确,能充分、完整、快速、确切地表达己方的意见和意思,避免含糊难解、模棱两可的用语。语言尽量文雅有礼,任何出言不逊、恶语伤人的行为都会引起对方的反感,无助于洽谈目标的实现。

(4)洽谈中陈述意见时应尽量在平稳中进行。语速过快或过慢对意思的表达都有影响。

说话太快,一下子讲得很多而无停顿,使对方难以抓住你说话的主要意思,难于集中注意力准确领会把握你的实际表达,从而导致双方的交流不畅,难以沟通。说话太慢,节奏不当,吞吞吐吐或欲言又止,易被人认为不可信任或过于紧张,对方会对谈判成员的能力产生怀疑而失去谈判兴趣。

(5)谈判中还应注意身体语言的运用。洽谈中,有人会在不经意间作出一些动作,这恰恰能反映出其内心的想法,比如频繁地擦汗、抚摩下颌、敲击桌面等都反映心情的紧张不安;

有经验、训练有素的洽谈人员极能自我控制,能最大限度地避免无意识动作,在任何情况下都能镇定自若,不慌不忙,稳如泰山。另一方面,自觉的体态运用也能微妙地、不知不觉地影响对方的心理,如抱着胳臂,这表示警觉和戒备心理;摸鼻梁,扶眼镜及闭目休整,表示正在集中精力思考某个问题,准备做出重大决策。因而合适的身体语言的运用也表现出一定的人情味,也是一种礼仪和风度,甚至能够影响对方,发挥无声的作用。

【小故事8-2】竖起大拇指的故事

让我们看一下一个英国商人在伊朗的例证:一个月来事事顺利,同伊朗同事建立了关系,在谈判中尊重伊斯兰的影响,避免了任何潜在的爆炸性的政治闲谈——执行官兴高采烈地签署了一项合同。他签完字后,对着他的波斯同事竖起了大拇指。几乎是立刻,出现了紧张空气,一位伊朗官员离开了房间。英国的这位商人摸不着头脑,不知发生了什么。他的伊朗主人也觉得很尴尬,不知如何向他解释。

事例分析:在英国,竖起大拇指是赞成的标志,它的意思是“很好”;然而在伊朗,它是否定的意思,表示不满,近似令人厌恶,是一种无礼的动作。

8.4.8 宴请礼仪

在谈判活动中,宴请本身就是谈判双方之间的一种礼节形式。通过宴请,可以使谈判双方增进了解和信任,在感情上拉近距离,从而有利于谈判协议的达成。在宴请的过程中也有一些必须注意的礼节。

(1)宴请的时间选择应对主宾双方都适宜,一般应先征求对方的意见,注意不要选择对方的重大节假日、有重要活动或有禁忌的日子。宴请地点的选择,可根据宴请的性质、规模大小、形式、主人意愿及实际可能而定。

(2)各种宴请活动,一般都发请柬,这既是有礼貌,也是提醒客人备忘之用。便宴亦可约妥而不发请柬,工作进餐一般不发请柬。请柬一般要提前一至两周发出,以便被邀人及早安排。请柬的内容主要包括活动形式、举行时间、地点、主人姓名等。

(3)正式宴会一般均排席位,也可只排部分客人的席位,其他人只排桌次或自由入座,无论哪种做法,都要在入席前通知到每个入席者,现场还要有人导引。

(4)宴请的酒菜根据宴请形式和规格及规定的预算标准而定,选菜不以主人的爱好为准,主要考虑主宾的爱好与禁忌。餐桌上的一切用品都要十分清洁卫生;桌布、餐巾都应清洗洁净、熨平。

(5)餐桌前的坐姿和仪表也很重要。身体与餐桌之间保持适当距离,太远不易处理食物;太近则易使手肘过度弯曲而影响邻座。理想的坐姿是身体挺而不僵,仪态自然,既不呆板,也不轻浮。餐巾须等主人动手摊开使用时,客人才将它摊开置于膝盖上;用餐完毕时,将餐巾放在桌上左边,不可胡乱扭成一团。

(6)主人一般在门口迎接客人,与客人握手后,由工作人员引进休息厅,无休息厅可直接进入宴会厅,但不入座。主宾到达后,由主人陪同进入休息厅与其他客人见面,如其他客人尚未到齐,可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接。

主人陪同主宾进入宴会厅,全体客人就座,宴会即开始;吃完水果,主人与主宾起立,宴会即告结束。

8.4.9 拜访礼仪

事先有约;

时间恰当;

认真准备;

遵时守约;

进门有礼;

做客有方;

适时告辞。