（某集团电子商务项目部）
XX 电子商务有限公司管理手册（试行版）
编制号：ZD-CH-2011-03 发文单位：人力资源部
保密等级： □ 绝密 ■ 保密 □ 一般
编制： ××
审核： ××
批准： ××
执行日期：2011 年03 月1 日
第一部分 电子商务项目部组织架构指引
第二部分 电子商务项目部工作流程指引
本公司的电子商务业务是以商品管理为核心的业务模式，商品部对所有的商品进行价
格管理、利润控制，运营部为枢纽，连接各部门的运营工作按业务流程操作。总经办是下
达营销指标并对营销活动过程进行监督管理的部门，各部门是工作协作关系
第三部分 各部门管理手册
第一章 总经办管理手册
第一节 总经办日常工作说明
周期 工作事项 责任人 接收对象 渠道提交报表
早会
审核各类日报表各类日报表
公司日常事务的处理
每天 各部门经理
各类文件的审批 总经理
每周销售报表及趋势分析
每周单品销售情况及趋势分析
每周店铺及部门问题汇总
每周总结与计划呈报
各部门经理
邮箱
每周
每周公司新动态汇总例会
会月例会、员工培训总经理
每月销售报表及分析
每月单品销售情况及趋势分析
每月工作情况呈报与汇总分析（发现、提出问题并解决问题）
每月
每月工作计划总结与下月工作计划
各部门经理
总经理
第二节 总经办工作指引
一、业务审核流程
二、文件批复流程
第三节 组织架构及部门在组织中的地位
一、组织架构
二、部门在公司中的地位
总经办为公司非业务部门，负责监督管理公司的运营业务，总经理直接向集团分管副总裁汇报。
与运营部、渠道部、商品部、策划部、客服部、人力资源部属于行政管理关系。
第四节 总经办各岗位说明书
一、总经理
职位名称总经理 所属部门 总经办职位编号
职位等级 中级、资深 职位类别 高层职位编制 1人
直接上级 集团分管副总裁 晋升方向 无
基本情况
直接下级 部门经理 轮转职位 调任同级部门
职位描述
总经理是公司经营管理的领导核心，是经营管理的最高决策人，对公司董事会负责。实施公司的总体战略：组织实施集团公司的发展战略，发掘市场机会，领导创新与变革。
职责描述 工作任务 责任
岗位职责
一、年度任务
1．建立良好的沟通渠道：负责与董事长保持良好沟通，领导执行、实施董事长的各项决议，对各项决议的实施过程进行监控，发现问题及时纠正，确保决议的贯彻执行。
2．根据董事长下达的年度经营目标组织制订、修改、实施公司年度经营计划。
3．定期向董事长汇报经营战略和计划执行情况、资金运用和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜。
4．领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等部门间顺畅的沟通渠道。
5．领导开展公司的社会公共关系活动，树立良好的企业形象，领导建立公司内部良好的沟通渠道。
全责
二、日常工作
1．主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整，领导营造企业文化氛围、完善企业识别系统，塑造和强化公司价值观。
2．组织制订人力资源政策，审批重大人事决策。
3．审批重大财务支出。
全责
职位权限
工作权限
1．有对产品开发的建议权及加单的决策权。
2．有对新开发代理商合作关系的决策权。
3．有对公司日常费用审批权及控制权。
4．对促销活动产品价格有决策权。
财务权限 对公司的财务支出有决策权。
人事权限 有对本公司人员的调配、晋升和招聘及任免的决策权。
职位关系
内部工作关系
汇报 向集团汇报工作。
督导 受集团领导的督导。
协调受集团总经办、法务办、生产中心、财务，人力等部门的协调。
外部工作关系 对供应商及客户的协调。
任职资格
教育经历 大专及以上学历。
工作经验 二年以上行政工作经验。
知识技能 熟练使用办公软件、办公自动化设备。
职业素养 有很强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强。
其他要求 优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力。
薪酬标准
计薪方式 □年薪 □月薪 □计件 □底薪加计件 □底薪加提成 □其他
工资等级 工资标准 按薪资制度 津贴福利出差补贴
绩效重点
主要绩效指标 绩效标准
办公室办公用品的采购价格控制及管理 50%
日常工作执行力度15%
公司日常后勤保障工作及安全保障 35%
其他
工作地点办公室
工作时间 8：30～17：30
工作性质全职
使用设备 公司提供
劳动条件
第五节 总经办绩效考核体系
一、管理评核目的
1．制订统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予各部门同事清晰、明确的工作指
引，使公司的管理更为标准化和规范化。
2．及时、有效地检讨管理工作中的不足，便于管理人员和培训管理人员制订调整方案、
培训的目标和培训规划。
3．公平、公开、公正地实施对部门员工的工作评核，有机结合公司的晋升系统为同事
提供职业发展的空间和平台。
二、管理评核系统内容
人员定期评核，有效提升同事的表现力和工作执行力，同时，结合公司的晋升考评系
统（评核、考核、跟进、晋升），为同事创造更好的个人发展规划，为公司的发展储备人才。
三、薪资、抽成和晋升评核表
1．总经办各相应岗位薪资制度（单位：元）
岗位 级别 薪资总额 底薪岗位津贴 KPI 晋升制度
总经理
A 20000 15000 5000
B 18000 13000 5000
C 15000 10000 5000
经理
A 5000 3500 1500
B 4000 2500 1500
C 3500 2000 1500
主管（主管级员工）
A 3000 2500 500
B 2500 2000 500
C 2000 1500 500
见公司绩效考核指标
按公司的薪资管理规定中的晋升制度执行
2．KPI 考核指标
考核周期评核分值
X＜50 50≤X＜75 75≤X＜95 ≥95
季度罚 300 无奖 300 奖500
半年度降一级 无 奖 300 晋一级
全年度 转岗或请辞 无 晋一级 晋两级或转岗
注：X 为指标基数。
3．总体KPI 晋升考核指标
季度/半年/年持续完成KPI
目标完成率 50% 75% 100%
季度-300 300 500
半年度-500 -300 500
全年度转岗或请辞 1000 晋一级或转岗
第二章 运营部管理手册
第一节 运营部日常工作说明
周期 工作事项 责任人
接收对象
渠道提交报表
每日提交销售分析表
《每日销售分析表》
每天
每日活动报名申请与呈报店长 经理 邮箱
《每日活动报名呈报》
每日店铺问题汇总
《每日问题汇总表》
每日主推活动汇总及效果评估
店长 邮箱
部门分享
店铺日常基本维护
（单品活动组织与页面校对/专场组织与页面校对/上线活动运营与通知/价格修改）
店长与助理
数据分析与诊断（每日热销数据分析、总店数据分析、类目对比分析、转化问题分析）
邮箱
《数据分析与诊断》
资源开发与公关（各频道的活动资源洽谈与关注并根据规则对店铺产品进行调整与销售以进入各频道进行活动）
店长
协调客服及时安排发货及退换货
店长与助理
每日各平台 SNS 关系维护（动态报道、促销活动报道、客户互动）
SNS 平台数据分析邮箱
《SNS数据分析表》
店铺新品上线及广告产品价格修改
每天
会员招募工作以及 SNS 平台促销活动的组织与申请
助理经理
邮箱《活动申请表》
配合店长协调各部门沟通以及通知工作助理
部门问题汇总店长
《问题汇总
与解决》
资源开发与推广方案策划（针对各平台）
邮箱
《方案需求呈报》
每天
协助客服部处理客户问题、及时解决店铺的售后问题
店长与助理
部门周会
每周销售报表及趋势分析
每周单品销售情况及趋势分析
每周店铺及部门问题汇总
每周总结与计划呈报
每周 邮箱
每周新动态汇总例会
月会
每月销售报表及分析（附图表）
每月单品销售情况及趋势分析（附图表）
每月工作情况呈报与汇总分析（发现、提出问题并解决问题）
每月
每月工作计划总结与下月工作计划
部门内部成员
经理
邮箱
第二节 运营部工作指引
一、部门内部管理呈报流程
二、活动申报流程
三、业务活动呈报流程
四、费用申请
五、行政呈报流程
第三节 运营部组织架构及部门在组织中的地位
一、组织架构
二、部门在公司中的地位
运营部属于公司独立的工作部门，负责电子商务的运营业务，运营部经理直接向总经理负责。
与渠道部、商品部、策划部、客服部、人力资源部具有工作协作关系。
第四节 运营部各岗位说明书
一、运营经理岗位职责说明书
职位名称运营经理 所属部门 运营部 职位编号
职位等级 初级、中级、资深 职位类别普通 职位编制 1人
直接上级 总经理 晋升方向 晋升部门总监
基本情况
直接下级
运营主管、店长、
SEO 专员
轮转职位 市场经理、渠道经理
职位描述
组建运营团队，负责第三方平台运营管理工作，完成相应销售指标、制订相关网络营销方案实现预期销售目标；对整个第三方平台相关运营工作进行流程建立、监督、执行；管理考核运营团队，完成绩效目标。
职责描述 工作任务 责任
一、团队组建
第三方各平台（店铺）项目团队的组建，包括平台创建、岗位分配、职责划分、人员培训指导。
二、部门管理及工作
指导
1．通过主管（店长）队伍对各第三方平台（店铺）进行扶持，提升平台店铺管理水平。
2．规范运营部管理岗位职责，提升人员管理水平。
3．带领运营团队，完成并根据预算分配各项运营指标。
三、制订目标
1．制订第三方所有运营平台的月度、季度、年度相关网络营销方向及预期销售目标。
2．负责部门各项成本费用预算与控制，进行产出投入预算，各种报销单据的上报和审批。
四、数据分析
对第三方运营平台的流量、转化率、销售额等各项数据进行分析汇总，分析市场动态，做好相关运营工作计划安排，向上级汇报相应数据并给出建议。
岗位职责
五、部门对接
部门对外合作渠道的对接、协调、决策，负责第三方平台对外形象和公关工作与对上级进行工作汇报。
六、考核工作
考核第三方运营团队岗位，完成绩效目标，完成上级交代的各项任务。
职位权限
工作权限
1．有对产品开发的建议权及加单的建议权。
2．有对客服部、策划部工作对接的建议权和主导权。
3．有对运营部日常费用的审批权及控制权。
4．有对各平台（店铺）运营方案、工作安排的主导权。
5．有对产品分配的建议权。
财务权限 有对各第三方平台促销方案的主导权及相关采购的建议提交权。
人事权限 有对本部门人员录用、调岗、考核、晋升的建议权。
职位关系
内部工作关系
汇报 向电商总经理汇报工作。
督导 受分公司领导及总公司领导的督导。
协调 协调与商品部、策划部、渠道部、客服部、人力资源部、财务部的关系。
外部工作关系 平台关系维护、公关关系维护。
任职资格
教育经历 大专及以上学历。
工作经验 3年以上电子商务运营管理经验。
知识技能 管理、策划、运营、数据分析。
职业素养 具有良好的职业道德，尊重公司制度。
其他要求 良好的团队凝聚力和执行力。
薪酬标准
计薪方式 □年薪 □月薪 □计件 □底薪加计件 □底薪加提成 □其他
工资等级 工资标准 按薪资制度 津贴福利出差
绩效重点
主要绩效指标 绩效标准
指导、组织各分部门主管完成所制订的销售目标。 50%
对各平台（店铺）管理工作完善。 25%
公司上下级的工作处理，对外工作的协调完成度。 25%
其他
工作地点 办公室
工作时间 8：30～17：30
工作性质全职
使用设备 电脑
劳动条件
二、店长岗位职责说明书
基本情况
职位名称运营店长 所属部门 运营部 职位编号
职位等级 初级、中级、资深职位类别普通 职位编制 1人
直接上级 运营经理 晋升方向 运营主管
直接下级 店长助理 轮转职位 渠道专员
职位描述
负责店铺日常运营工作，完成单店月度、季度、年度销售指标，做好活动策划、店铺基础维护推广工作安排，完成上级交代的各项任务。
岗位职责
职责描述 工作任务 责任
基本维护：店铺装修、产品上传、产品更新、维护基础销售，店铺SNS开发及运营，二次关系营销，品牌及价格维护。
推广优化：活动报名、上报并组织活动货品、推广执行、店铺转化执行，营销方案推广（优惠券、会员制度等）。
总结计划：制订每日、每月和季度费用预算及销售报表等工作呈报。
通知协商：每日、每周、每月提交销售数据给总经办，关于商品及策划工作的部门沟通协调及会议进程。
活动策划：定期安排活动，策划并组织相关方案。
合作执行：对外争取资源与执行合作。
全责
职位权限
工作权限 相应平台运营主导权。
财务权限 平台（店铺）预算申请。
人事权限 店长（运营）助理、储备干部录用建议权。
职位关系
内部工作关系
汇报 向总监办、运营经理汇报日常工作情况。
督导 受运营部经理督导。
协调 协调与客服部、商品部的关系。
任职资格
教育经历 大专及以上学历。
工作经验 两年以上电子商务运营工作经验。
知识技能 计算机实际操作经验、熟悉网络、Photoshop。
职业素养 具有良好的职业道德，尊重公司制度。
其他要求 良好的团队凝聚力和执行力。
外部工作关系 负责外部资源争取、公关、店铺（平台）对外联系。
薪酬标准
计薪方式 □年薪 □月薪 □计件 □底薪加计件 □底薪加提成 □其他
工资等级 工资标准 按薪资制度 津贴福利出差补贴
绩效重点
主要绩效指标 绩效标准
销售指标完成度 50%
销售金额增长率与利润率 25%
公司上下级的工作处理，对外工作的协调完成度 25%
其他
工作地点办公室
工作时间 8：30～17：30
工作性质脑力
使用设备 电脑
劳动条件
三、SEO 专员岗位说明书
基本情况
职位名称 SEO 专员所属部门 运营部 职位编号
职位等级 初级、中级、资深职位类别普通 职位编制 2人
直接上级 运营经理 晋升方向 运营主管
直接下级 店长助理 轮转职位 运营店长
职位描述
负责店铺日常运营工作，完成单店月度、季度、年度销售指标，做好活动策划、店铺基础维护推广工作安排，完成上级交代的各项任务。
岗位职责
职责描述 工作任务 责任
基本维护 品牌维护，店铺 SNS 开发及运营，二次关系营销。
推广优化 负责关键词分析，关键字优化，网站优化，努力提高关键词的排名，然后每周统计相关关键词在各搜索引擎的排名变化，并及时发现规律，做出相应的调整方案。
总结计划 制订每日、每月和季度费用预算及销售报表等工作呈报。
通知协商 每日、每周、每月提交推广报表给总经办。
合作执行 对外争取资源与执行合作。
全责
职位权限
工作权限 有相应平台运营主导权。
财务权限 有平台预算申请权。
人事权限 有店长（运营）助理、储干录用建议权。
职位关系
内部工作关系
汇报 向总监办、运营经理汇报。
督导 受运营经理直接管理。
协调 与客服部、商品部保持良好沟通。
外部工作关系 争取外部推广资源、公关、负责店铺（平台）对外联系。
任职资格
教育经历 大专及以上学历。
工作经验 1年以上电子商务运营平台工作经验。
知识技能 具有计算机实际操作经验、熟悉网络业态、文字功底好。
职业素养 具有良好的职业道德，尊重公司制度。
其他要求 良好的团队凝聚力和执行力。
薪酬标准
计薪方式 □年薪 □月薪 □计件 □底薪加计件 □底薪加提成 □其他
工资等级 工资标准 按薪资制度 津贴福利 出差补贴
绩效重点
主要绩效指标 绩效标准
推广指标完成度 50%
销售金额增长率与利润率 25%
公司上下级的工作处理，对外工作的协调完成度 25%
其他
工作地点办公室
工作时间 8：30～17：30
工作性质脑力
使用设备 电脑
劳动条件
第五节 运营部绩效考核体系
一、管理评核目的
1．制订统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予运营部门同事清晰、明确的工作指引，使平台管理更为标准化和规范化。
2．及时、有效检讨运营管理工作中的不足，便于管理人员和培训管理人员制订调整方案、培训目标和培训规划。
3．公平、公开、公正地实施对部门员工的工作评核，有机结合公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台。
二、管理评核系统内容
人员定期评核，有效提升同事的表现力和工作执行力，同时，结合公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为公司的发展储备人才。
三、薪资、抽成和晋升评核表
1．运营部各相应岗位薪资制度（单位：元）
岗位 级别 薪资总额 底薪岗位津贴 KPI 晋升制度
经理
A 8000 5000 3000
B 6000 3500 2500
C 5000 2500 2500
主管（主管级员工：包括店长）
A 3500 2500 1000
B 3200 2200 1000
C 3000 2000 1000
助理
A 2500 2000 500
B 2200 1700 500
C 2000 1500 500
按公司绩效考核标准
按公司薪资管理规定中的晋升制度执行。
2．抽成及KPI 考核指标
职位 价格：元 KPI
150以下 150～300 300 以上 120% 150% 200%
运营经理订单数×0.2 无
店长 0.3 0.7 1 500 800 1500
店助 0.15 0.35 0.5 600 900 1700
专员 0.15 0.35 0.5 800 1000 2000
3．总体KPI 晋升考核指标
季度/半年/年持续完成KPI
考核时间 50% 75% 100%
季度-300 300 500
半年度降一级 晋一级 晋两级
全年度 转岗或请辞 500 晋一级或转岗
第三章 策划部管理手册
第一节 部门日常工作事项说明
周期 工作事项 规定时间 提交对象 接收对象渠道提交报表
每天
提交日工作计划 8：30
收集相关素材 8：30～9：30
与部门主管对接工作事宜并执行9：30
提交当天工作总结（说明完成进度情况）17：30
策划人员策划主管
邮箱《策划部日计划报表》
邮箱《日总结报表》
每周
公司周例会 周一 9：00
部门周例会周一 10：00
策划经理
提交周总结/周计划周六 17：00 策划人员策划主管 邮箱 《周总结/周计划》
提交周总结/周计划周六 17：30 策划主管策划经理 邮箱 《周总结/周计划》
每月
部门人员工作问题收集汇总 每月3日 策划经理 上月出现问题的汇总并提出解决方案
月度各平台店铺转化数据对比分析 每月5日 策划主管策划经理 针对各平台特性优化店铺
月度工作总结及下月计划 每月25日 策划人员策划主管 《月总结/月计划》
月度工作总结及下月计划 每月25日 策划主管策划经理 《月总结/月计划》
月度工作总结及下月计划 每月25日 策划经理总经理/总监 《月总结/月计划》
下月预算申请表 每月25日 策划经理总经理/总监 《预算申请表》
外包费用结算跟进 每月25日 策划主管策划经理 《外包费用结算反馈表》
外包费用结算跟进 每月25日 策划经理总经理/总监 《外包费用结算反馈表》
邮箱
第二节 策划部工作指引
一、部门内部管理呈报流程
二、业务活动呈报流程
三、费用申请流程
四、行政呈报流程
第三节 策划部组织构架及部门在组织中的地位
一、组织架构
二、部门在公司中的地位
策划部属于公司独立的工作部门，负责电子商务的平面设计、活动策划等业务，策划部经理直接向总经理负责。
与渠道部、商品部、运营部、客服部、人力资源部属于协作关系。
第四节 策划部各岗位说明书
一、策划部经理
二、策划主管
三、平面设计
四、文案策划
五、摄影师
第五节 策划部绩效考核体系
一、策划部管理评核目的
1．制订统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予策划部门同事清晰、明确的工作指引，使各平台管理更为标准化和规范化。
2．及时、有效地检讨管理工作中的不足，便于策划部管理人员和培训管理人员制订调整方案、目标和培训规划。
3．公平、公开、公正地实施对部门员工的工作评核，有机结合公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台。
二、管理评核系统内容
人员定期评核，有效提升同事的表现力和工作执行力，同时，结合公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为公司的发展储备人才。
三、薪资和晋升评核表
1．策划部各相应岗位薪资制度（单位：元）
2．KPI 晋升考核指标
第四章 商品部管理手册
第一节 商品部日常工作说明
第二节 商品部工作指引
1．部门内部管理呈报流程
2．业务活动呈报流程
3．费用申请流程
4．行政呈报流程
5．出入库流程
第三节 商品部组织架构及部门在组织内的地位
一、商品部组织架构
二、部门在公司的地位
商品部属于公司独立的工作部门，负责货品的管理、利润控制、促销规划等业务，部门经理直接向总经理负责。
与渠道部、策划部、运营部、客服部、人力资源部属于协作关系。
第四节 商品部各岗位说明书
一、商品部经理
二、商品专员
三、仓库主管
第五节 商品部绩效考核体系
一、管理评核目的
1．制订统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予商品部门同事清晰、明确的工作指引，使平台管理更为标准化和规范化。
2．及时、有效地检讨工作中的不足，便于商品部管理人员和培训管理人员制订调整方案、目标和培训规划。
3．公平、公开、公正地实施对部门员工的工作评核，有机结合公司的晋升系统，为同
事提供职业发展的空间和平台。
二、管理评核系统内容
人员定期评核，有效提升同事的表现力和工作执行力，同时，结合公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为公司的发展储备人才。
三、薪资、抽成和晋升评核表
1．商品部各相应岗位薪资制度（单位：元）
2．抽成及KPI 考核指标
3．总体KPI 晋升考核指标
第五章 渠道部管理手册
第一节 渠道部日常工作说明
第二节 渠道部工作指引
1．部门内部管理呈报流程
2．业务活动呈报流程
3．费用申请流程
4．行政呈报流程
5．平台（加盟商）活动产品、价格申请流程
第三节 组织架构及部门在组织中的地位
一、组织架构
二、部门在公司地位
渠道部属于公司独立的业务部门，负责电子商务的渠道拓展、分销、团购等业务，部门经理直接向总经理负责。
与策划部、商品部、运营部、客服部、人力资源部属于协作关系。
第四节 渠道部各岗位说明书
一、渠道经理
二、渠道主管
三、渠道专员
第五节 渠道部绩效考核体系
一、管理评核目的
1．制订统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予渠道部门同事清晰、明确的工作指引，使各代理平台管理更为标准化和规范化。
2．及时、有效检讨管理工作中的不足，便于管理人员和培训管理人员制订调整方案、目标和培训规划。
3．公平、公开、公正地实施对部门员工的工作评核，有机结合公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台。
二、管理评核系统内容
人员定期评核，有效提升同事的表现力和工作执行力，同时，结合公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），为同事创造更好的个人发展规划，为公司的发展储备人才。
三、薪资、抽成和晋升评核表
1．各岗位薪资、抽成及KPI 考核指标
2．总体KPI 晋升考核指标
第六章 客服部管理手册
第一节 客服部日常工作说明
第二节 客服部工作指引
一、管理流程指引
1．部门内部管理呈报流程
2．业务活动呈报流程
3．费用申请流程
4．行政呈报流程
二、工作流程指引
1．售前服务
2．退换货流程
第三节 客服部组织架构及部门在组织中的地位
一、组织架构
二、部门在公司中的地位
客服部属于公司独立的业务部门，负责电子商务的客户问题解答、客户关系管理等业
务，部门经理直接向总经理负责。
与渠道部、商品部、运营部、策划部、人力资源部属于协作关系。
（客服部由于工作的特殊性，对客服部的工作时间另有要求。）
第四节 客服部各岗位说明书
一、客服经理
二、客服主管
三、售前客服
四、售中客服
五、售后客服
第五节 客服部绩效考核体系
一、管理评核目的
1．制订统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予客服部门同事清晰、明确的工作指引，使各代理平台管理更为标准化和规范化。
2．及时、有效检讨管理工作中的不足，便于管理人员和培训管理人员制订调整方案、培训目标和培训规划。
3．公平、公开、公正地实施对部门员工的工作评核，有机结合公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台。
二、管理评核系统内容
人员定期评核，有效提升同事的表现力和工作执行力，同时，结合公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），为同事创造更好的个人发展规划，为公司的发展储备人才。
三、薪资、抽成和晋升评审表
1．客服部薪资、抽成及KPI 考核指标表
2．总体KPI 晋升考核指标
3．个人奖励机制
说明：
1．客服的服务评核可每月定期执行，也可以由顾客在接受服务中的感觉对客服做出综合评价，为主
管、经理提供清晰的标准和指引。
2．客服可每月进行业绩评核后，按各个售前客服的销售业绩进行公开评比，促进客服之间的良性竞
争氛围，为分公司年度优秀业绩销售的评比提供客观、公正的数据支持。