倾听的过程中嘴巴不能闲着
1965年，日本经济十分低迷，市场环境很不好。松下电器也受到了严重的影响，特别是销售行和代理店更加严重，几乎陷入了困境之中无法自拔。
松下为了改善这种情况，决定彻底检讨和改变整个销售体制。但是，松下的这一决定却遭到了销售行和代理店的反对，而且反对越来越强烈。看来，松下想要实行自己的新策略可谓是难上加难。但是，最后松下还是做到了。
在反对声的浪潮下，松下召集了1200家销售行的负责人参加会议进行商议。松下声称这次会议的目的就是为了倾听反对者的声音，并且促进他们之间有效的沟通。
在会议刚刚开始后不久，松下就说：“今天的会议，就是想要知道大家关于变革销售体制的想法。所以在这次会议上，大家不要拘泥，可以各抒己见。”
当松下说完后，就请那些持反对意见的人上台发表自己的意见。在他们发表意见的时候，松下一直在认真地倾听，并且时不时地还会问一两个问题进行反馈，以表示他很重视这些反对意见。
等到所有人的发言都结束后，松下才上台叙述自己新的销售方式。松下说得很详细，不仅说了新的销售方法，连自己的目的也坦白地讲出来了。
这次松下获得了意外的惊喜，因为那些持反对意见的销售行的负责人并没有站出来反对他的这一改革方案，反而认为松下的改革方案很适合当前的经济形势，大家都表示同意和支持。
这次会议获得了成功，那么松下获得成功的真正原因是什么呢？应该说，是倾听。松下通过在会议上的认真倾听，表达了他对销售行反对人员的理解，从而消除了反对者的不满情绪。
最重要的是，松下不仅仅是在认真地用耳朵去听，更重要的是用嘴巴进行了反馈。这一反馈的举动让那些反对人员更加感动，因为他们从松下那里获得了被尊重的感觉。这样一来，松下就赢得了反对者的理解与支持，推行起新的改革方案也就容易得多了。
在日常生活中的沟通中，每个人都需要被倾听。那么这是否就意味着，我们只要用耳朵去听就可以了？答案当然是否定的。如果你一直保持沉默地听对方讲而不进行反馈，那么不久对方就会认为你没有在认真听他讲话，只是在敷衍他，他反而会认为你不尊重他。
在谈判中也是这样。因此，当我们在倾听对方讲话的时候，不仅要用耳朵听，更重要的是要用嘴巴去反馈。这个反馈很重要，对方能从你的反馈中得知你在认真听他讲话，而且对方还会有一种被尊重的感觉，从而对你的好感立刻提升。
此外，在倾听的过程中用嘴巴去反馈，还是激励对方继续说下去的有效方式。如果一个人正在滔滔不绝地讲话，但是却没有得到任何反馈的信息，那么他一会儿就会觉得没有意思，并且闭上嘴巴不再说话。当你反馈的时候，对方会从你的反馈中得到鼓励，从而会继续说下去。
例如在一些学生正在安静地自主学习时，总会有几个学生在说悄悄话。我们假设一下，起初只有一个学生在说话，但是他说了很久也没有人回应他，他就会自动闭上嘴巴不再说了。但是如果周围有同学回应他，哪怕只有一个，他也会不停地说下去，因为这个回应就是一种反馈。
但是，当你用嘴巴进行反馈的时候一定要把握好时机。如果对方的话还没有说完，你最好只是用耳朵去听，而不是用嘴巴反馈。因为这样对方会认为你的反馈是在打断他说话，每个人都不希望自己的话被别人打断。而且当自己的话被别人打断时，会很不高兴。
因此，你的反馈绝对不能让对方感到一种被敷衍的感觉，不然只会起到相反的作用。你可以采用重复或者提问的方式反馈。
此外，非语言的反馈也是一种十分重要的反馈形式。非语言反馈的方式包括微笑和点头的动作。
在倾听的过程中，你可以适当地微笑或者点头，而不用说话。这样对方也能从你的动作中感到你对他所说的内容很感兴趣，并且认为你在认真听他讲话。
“怎么都行”背后的真实意图
一位年轻人在大学毕业后，应聘到一家公司上班。这家公司的老板很随意，在给年轻人分配工作任务时，几乎没有标准。当年轻人问他该怎么做时，他总是说：“怎么都行。”起初，这个年轻人听到老板这样说之后，十分开心。因为这样一来，自己在完成工作任务的时候就自由多了，完全可以按照自己的想法来，同时也能表现出自己的工作能力。
但是时间一长，年轻人就不这样认为了。因为当自己完成工作任务后向老板做报告的时候，老板依然是一副不在乎的样子，既不表扬他，也不批评他。本来这位年轻人认为自己这么努力和顺利地完成了工作任务，理应得到夸奖，但是却没有，所以年轻人十分失望。
后来，在另一次的工作任务中，年轻人改变了自己的方式。年轻人问老板该怎么处理与客户的关系。老板的态度和之前一样：“你自己看着办吧，怎么都行。”年轻人没有像之前那样直接离开，而是继续说：“可是，老板，我对这件事情怎么也想不明白，希望你能指点指点我。”
在听到年轻人的这番话后，老板显得十分高兴，并且放下了手中的工作，开始语重心长地对年轻人说：“你刚到公司不久吧？好，今天我就和你谈谈该怎么处理与客户之间的关系。”
这次年轻人在老板的指导下完成了工作任务，并得到了老板的表扬。
在工作中，有不少人会遇到这样的上司，每次都以无所谓的态度表示：“怎么做都可以。”好像在表明自己是一个随意和不在乎的人。
实际上，他的心里却有自己的想法，内心十分在意这件事情该怎么做，并且希望按照自己想要的方式进行。
当一个人经常说“怎么做都可以”时，往往就说明他们有着强烈的决定欲望，并希望自己可以主导这件事情的发展趋势。
例如在日常生活中，一个小孩做错了事情，他的母亲喋喋不休地批评他。但是母亲却意外地发现小孩有些心不在焉，于是这位母亲就会结束自己的批评，很失望地说：“你愿意怎么样就怎么样吧，我再也不管你了。”如果这时小孩没有认错，而是直接跑去玩耍，那么他所面临的结果只有一个，被母亲重新揪回去批评。
这位母亲的真实心理是这样的，表面上假装得满不在乎，但是却很希望孩子能够重视起自己的错误，并且向自己道歉。也就是说，这位母亲不在乎和随意的态度只是一种敷衍罢了。
有些上司在说“怎么都行”的时候，实际上很希望下属可以追问自己的看法与态度。因为他心中已经有了自己的解决方案。
当下属去向上司请教解决的方法时，上司不仅会产生被尊重的感觉，而且他的虚荣心也会得到满足。因为这种虚心的请教就是对上司工作能力的肯定。
这种情况也很容易出现在谈判中。例如一名顾客想要买一种产品，销售人员会问他：“想要什么样的产品，对这个产品的具体要求是什么？”这个顾客为了表达自己的随意会说“怎么都行”。
有不少销售人员都十分喜欢这样随意的顾客，因为他们可以省力很多。的确如此，有的人说“怎么都行”是真的；但是，有的人却不是这样。
当销售人员没有经过他的同意而随意给他展示某一个产品时，他不仅会面露不悦之色，而且还会挑剔这个产品的毛病，表示自己的不满。
所以销售人员在遇到这样的客户时，不论怎么样，都应该追问客户对产品的具体要求，并且详细地进行介绍。因为客户可以从销售人员的这种热情态度中感受到被尊重的感觉。
在倾听中读懂暗示的信号
1972年，美国总统尼克松去前苏联访问，第一站就是苏联的首都莫斯科。陪同尼克松的是勃列日涅夫。很快，尼克松结束了莫斯科之行，准备去苏联的其他城市看看。勃列日涅夫就和尼克松一起前往机场，算是送行。
可这时却出现了一个意外，尼克松原本准备乘坐的飞机出现了故障，有一个引擎怎么发动也不管用了。这样，尼克松等人不得不把自己的行程往后推迟。这完全是苏联一方的工作失误，因此来为尼克松送行的勃列日涅夫感到很尴尬。
为了缓解自己的尴尬处境，勃列日涅夫故意干笑了两声后说：“总统先生，真是对不起，耽误了您的行程，我很抱歉。”勃列日涅夫边说边指着那边忙碌着修理飞机的工作人员说：“总统先生，您认为我应该怎么修理那些人呢？”
尼克松回答道：“不，你不仅不应该修理他们，反而应该提升他们。要不是他们在飞机起飞前检查出了飞机的故障，那飞机一旦起飞，将会造成很可怕的后果。我应该感谢他们才是。”
如果勃列日涅夫只是解读尼克松这番话的表面意思，他一定会认为尼克松并不在乎这次被意外耽搁的行程。但是尼克松真的想要表达这个意思吗？
尼克松的这番话可谓是话里有话、绵里藏针。表面上看起来是夸奖，实际上带着讽刺和挖苦之意。而且，尼克松还通过这番话暗示了自己的真实态度，他十分不满这次的意外，带有指责的意味。
在谈判中，有许多人都不会直接表达出自己的想法，往往会通过暗示的方式表达。所以，我们如果想要读懂对方的暗示，就必须学会认真倾听。只有当你读懂对方话里的暗示时，才能抓住对方的心思，得到自己想要的结果。
在一次家庭聚会上，一位主妇为客人们准备了许多可口的美食。但是，客人们却并没有夸赞她辛辛苦苦做出来的美食，反而一直在高谈阔论其他事情。主妇感到很伤心，认为自己的辛苦全都白费了。
于是，主妇决定通过一种特殊的方式来引起大家对她所做的美食的注意力。主妇在客人们为其他事情谈论得热火朝天的时候，端上了一个蛋糕，并对大家说：“蛋糕来了，这是我做的蛋糕，我在里面加了一点砒霜。大家尝尝好不好吃。”
结果客人都吃了主妇所做的蛋糕，并且敷衍地说好吃，并没有注意到主妇所说的“砒霜”。主妇感到很失望，认为自己白忙活了。
这个主妇为什么会说蛋糕里加了砒霜？为了引起客人们对她所做美食的注意力。但是，客人们根本没有认真倾听她的话，更不可能注意到她话中的“砒霜”二字，自然也不会考虑主妇所说的“砒霜”的暗示意味。其实，主妇所说的“砒霜”就是为了暗示所有的客人，请尊重她的劳动成果——美食。
在谈判中，除了言语上的暗示外，还有一种暗示是非言语性的，也就是对方的肢体语言。肢体语言包括面部表情和肢体动作两个方面。在谈判中学会“倾听”对方的肢体语言十分重要。因为一个人的肢体语言不仅能反映出对方真实的内心感受，而且具有很高的可信性。
在一次英国人和中国人的谈判中，双方都表现得十分和气，这次谈判进行得还算顺利。但是，当双方谈到交易的条件时，却激烈地争吵起来，中方觉得英方所提出的价格实在太高，根本无法接受。结果双方争吵得越来越厉害，最后只好暂时停止谈判，开始休息。
休息过后，中方给出了自己的价格，并表示这是最大的让步，已经不能再退让了。面对中方的条件，英方一直保持着沉默的态度。中方几乎所有的人都认为，这次生意应该做不成了。英国人沉默的态度实际上就是一种无声的拒绝。
但是，中方的主要谈判者却认为这次的生意一定会成功，因为他观察到对方的肩膀在微微颤抖，说明对方对自己所提出的条件动心了，所以才会有这么强烈的情绪反应。
由于观察一个人的肢体语言需要注意很多方面，所以这里只是暂时提到。在以后的章节中会详细解说。观察对方的肢体语言也是倾听中必不可少的一个环节。