书城管理推销方法与技巧
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第23章 洽谈技巧(3)

报价应该是所拟定的报价幅度中的最高价。因为价格报出,就很难再提高了,必须留有充分的讨价还价的余地,便于在适当的时候作出某些让步。报价不仅仅是一个价格问题,成交所涉及到的质量、规格、包装、服务、交货期、交货方式和支付手段等因素都需要考虑到,以报价幅度中的最高价报出,以免丢失了周旋余地。报价高一定要合乎情理,要有理有据,如果对方提出质询,要能做出恰当的解释。

提出报价时,要注意表达方式。首先,要确切明了地告诉对方,避免发生误解。方法上,有报价单时应使用报价单,没有报价单时,采取口头报价。有时为慎重起见,可以将主要内容写下来,让对方过目,使对方能更清楚地了解。

其次,报价态度要坦率、果断,不能犹犹豫豫,吞吞吐吐,或者伴有歉意,对报出的价格不要作说明解释。报价后待对方提问再作说明,这有利于争取主动。如果报价时就附带说明,会显得缺乏自信,也容易导致顾客未表示异议就做出不买反应。先不说明,待顾客提问时,就可以有针对性地进行说服。

第三,恰当地把握报价时机。报价一般应在推销员对推销要点做了充分讲解,顾客对推销品有一定了解的基础上提出,尤其是在较为正规的场合下洽谈,应从这一原则出发,把握报价时间。但对一些简单的推销品,不必要做过多的说明,就可以在讲解中,以优惠价格、存货不多等理由,巧妙地提出报价。另外,面谈中,在气氛比较融洽的情况下,往往容易求同存异,一拍即合,很快达成协议,这时要适时地报价,可先向对方说明“采用最优价格”,不一定按最高价报出,争取一次性达成协议。

10.感化顾客有什么诀窍?

感化是人们在处理人际关系中,为达到目的而经常使用的一种办法,也是一门生活的艺术。感化也常常在面谈中使用,这里介绍几种主要的推销感化技巧,娴熟地运用,有助于创造优异的推销业绩。

(1)从友善的方式开始。一个人要让人喜欢他,必须从友善的方式开始。从主导思想上讲,应该抱着尊重、理解、关心顾客的态度,真诚地去帮助顾客满足某一方面的需求。这种态度从面谈一开始,就应通过语言和表情,传递给顾客,感染顾客。面谈时向顾客表达感情,真诚友善、春风扑面,是推销员和顾客互相沟通的关键。这样就能和顾客融洽相处,使面谈处于轻松愉快的气氛中,消除紧张感,解除顾客的戒备心理,使顾客更容易听取和接受推销员的意见。不少成功的推销员都在“如何受人欢迎”,“笑脸迎人”、“创造富有魅力的声音”等方面下过功夫,主要是为了取悦顾客,制造轻松的面谈效果。要做到这些,以下几点应经常练习:①用关切热情的寒暄,表达你的关心。②不吝于夸赞对方的长处。③设身处地的为人着想。④要像爱自己一样去爱别人,尊重别人。⑤要有“今天见到你,真是太高兴了”的这种心情。⑥理解和包容他人。⑦笑脸迎人。⑧谈吐生动有力,富有幽默感。

(2)引起购买的欲望。如果顾客对你的推销品没有产生购买欲望,你就是磨破嘴皮,也不能说服他。购买欲望有时源于理智,更多地则源于感情。经常有这种情况;夫妇要去买衣服,结果却给孩子买回了玩具;本来要去光顾药店,却从路边人群中抢购了一份“祖传秘方”;许多办公室需要复印机,而主管们却用这笔开支买了打字机;许多家庭本来需要地毯,却花钱买了吸尘器。从这里可以看出,购买者自己往往不一定知道哪种商品更能满足自己的需要,推销者的说服导向,对购买者起着诱发、刺激需求的作用。有经验的推销员总是千方百计地从介绍和示范推销品中,使顾客意识到这种推销品最能满足他的某种愿望需求,使顾客采取购买行动会称心如意,从中享受好处。

刺激的方法要有针对性,要因人而异。因为欲望各不相同,加上各种心理因素,要想唤起对方欲望,必须了解他们的主要目的、希望和需要。顾客在不真正识货时,应直接介绍产品的特点和带给顾客的享受与利益。如“这种电视机是最新式的直角平面彩电,带有遥控装置,功能齐全”;“小姐,您身材苗条,只是这衣服不大得体,穿这套时装就能体现出您的线条美”。这里特别要注意利用人们的购买心理。

(3)让顾客觉得购买是他们自己的主意。顾客总是喜欢主动购买,而不喜欢被动购买。美国《卡耐基人际关系手册》中提到这样一个例子:一位医师在纽约一家大医院工作,新近需添购一套X光设备,许多厂商闻讯前往介绍产品,负责X光部门的这位医师因而不胜其扰。但有一家制造商的方法很巧妙,他们写出一封信,内容如下:

“我们工厂最近刚生产一套X光设备,前不久才运到公司,由于这套设备并非尽善尽美,为进一步改良,我们非常诚恳地请您拨冗前来指教。为不耽误您宝贵时间,请随时与我们联络,我们会马上开车去接您。”

接到这封信,医师感到非常惊讶。他说:“以前从没有厂商询问过我的意见,这封信让我觉得自己重要。那星期尽管很忙,还是取消了一个约会,腾时间去看了那套设备,最后我愈研究愈喜欢那套机器。”最后的结果是,没人向他兜售,他自己向医院建议买下了那整套设备。这个例子最清楚不过地说明了“让顾客觉得那是他自己的主意”的妙处。

(4)诉诸高尚的动机。我们在电视中常看到这样一类广告:“献给母亲的爱。”这是在宣传一种洗衣机;“让您的宝宝更健康、可爱。”这是在宣传一种儿童食品。前一种就是诉诸人人都敬爱母亲的高尚动机;后一种则是诉诸人人都热爱儿童的高尚动机。这样的宣传都有很强烈的感染力。产生这种效果的原因,是因为大家都喜欢把自己的行为动机赋予好的解释。因此,要说服别人,理应诉诸高尚的动机。

推销工作本身就有服务的性质,推销员完全可以给自己赋予高尚的动机。诉诸方式可以是对父母的敬重、对儿童的关怀,也可以是对事业的支持、对成功的祝愿。日本有的企业,在打入中国市场中,就诉诸我们实现四个现代化和中日友好的高尚动机。

诉诸一种高尚动机,可以是直接的,也可以是间接的;可以明示,也可以暗示;可以是对推销行为解释,也可以是对顾客的同情、理解和赞赏。不过,任何一种高尚动机,都必须和具体的推销品及推销行为方式相联系。利用这一方法感化顾客,不能脱离产品特点,不能风马牛不相及。

11.购买异议可分为哪些类型?

推销洽谈时,买卖双方一拍即合的情况是少有的。顾客经常会做出这样或那样一些不利于成交甚至拒绝成交的反应,表现为对采取购买行动的否定,推销活动中,将这种情况称为购买异议。购买异议是多种多样的,就其基本内容来讲,可分为顾客异议、推销品异议、和推销人员异议。顾客异议,是指顾客自认为自己不具备某种推销品的购买资格的一类异议。顾客可能在推销员提出推销动议以前,也可能在面谈过程中,表示自己不需要某种推销品,或表示自己没有支付能力、做不了主等等。推销品异议,包括顾客对推销品的品质、规格、款式、价格等方面的意见,以及其它一些与推销品相关的意见。推销品异议往往是洽谈的中心点,涉及到这类问题,说明已经进入了实质性的洽谈。这类异议虽已表明了顾客对产品的需求,但却并非就是对所提供的推销品的需求。由于在产品特性、价格、供货单位方面,顾客具有很大选择权,加上广告宣传、消费习惯、社会成见等方面的影响,处理这类异议,具有一定的竞争性。在推销品异议中,价格又经常是顾客最关心的问题。推销人员异议,即顾客对推销人员的意见。具体来讲,涉及到推销方式、销售服务,公共关系,以及推销员自身的修养、礼仪等。

产生顾客购买异议的原因是多方面的。可能顾客确实不需要,或没有经济力量购买,也可能顾客经验不足,信息不灵,购买有疑虑。产品质量不好、价格不合理、服务不周全、推销礼仪不当、推销证据不足等,也是造成购买异议的直接原因。

购买异议是成交的障碍,不善于处理,就不可能达成交易。购买异议又是一种信息反馈,它本身告诉我们了对方的某种疑虑或者某种条件,为推销员有针对性地解决问题提供了线索。购买异议是一种正常的反应,推销员应研究购买异议,进一步地把握对方的购买动机、欲望和需求,运用一些有效的方法和技巧,排除障碍,促成交易。

12.对待顾客购买异议应采取什么策略?

在推销洽谈中,出现购买异议总是难免的,只有成功地排除这道障碍,才可望成交。不过,人的心理活动是复杂的,购买异议多种多样,处理不好,就会出现没完没了地讨价还价,无谓地浪费时间,破坏洽谈气氛,甚至失去成交机会。为了避免出现这种情况,推销员在洽谈前必须做好准备工作,在洽谈中,要没法弄清对方的真正要求,把握时机,妥善地进行处理。在这里,我们介绍一些对待购买异议的基本策略。

(1)对购买异议事先要进行预测。《孙子兵法》上有句话,叫做“知己知彼,百战不殆”,推销和作战一样,对顾客、对自己所推销的商品心中有数,对可能发生的情况有充分考虑,处理购买异议时就会得心应手。这个准备工作,要从寻找顾客时做起,在查阅有关资料和接触顾客过程中,尽可能多地了解对方,研究对方。同时,对推销品的质量、使用情况、价格和销售服务等,通过与同类产品比较的方法进行分析,找出推销的有利条件和不利条件。通过研究分析,充分估计对方可能提出的各种购买异议,拟定出处理办法。对其中主要购买异议,要事先确定应变策略,准备好书面材料并熟记在心,做好面谈的准备。

(2)认真分析各种购买异议。准确把握顾客的真实意图,是处理购买异议的基础,因此,对待顾客的购买异议,必须认真分析。一般来说,顾客的购买异议有以下十种不同情况:①没有表达出来的购买异议。由于推销员说的太多,由于某种原因顾客不愿和无法表达。②借口。如顾客不愿承认自己没有决定权或者支付能力,而假托不需要推销品等等。③偏见或成见。有的顾客对推销员、对推销品、对生活方式的成见。④故意反对购买。可能是顾客心境不好,也可能是因其它一些原因而扰乱视听,迷惑推销员。⑤希望了解情况。顾客想更多地了解有关情况,但没有直接提出要求。⑥自我表现。顾客自作聪明,意见并没有事实依据,完全是为了自我表现。⑦主观的反对意见。例如,“你的产品不错,但对我没什么用处”等一类情况。⑧客观的反对意见。顾客对推销品提出批评,且有事实依据,但不一定不想购买。⑨一般的推销阻力。顾客很挑剔推销员的服务态度,对推销员说三道四等。⑩以挑剔求优惠。通常是在交易将达成之前提出,一般是已提出过的,再次提出,只是想得到某种优惠。

当然不只这十种情况,但其它一些情形就容易辨析了。俗话说:“听话听声,锣鼓听音”,对出现以上情况,要注意揣度顾客的真正意图,才可能对症下药。要做到这一点,就要细心听取顾客的各种意见,注意观察对方的举止、语气、神态等,从中去发现对方真正想法的线索。必要时,可以使用提问的方法,试探、了解对方的真正想法。在未证实对方的话是否真实之前,不要轻易下结论。

(3)尊重顾客的购买异议。首先,对购买异议应持欢迎态度,体谅对方,理解对方,不要轻易打断对方的谈话。其次,要避免争论,赢了争论却丢了生意是不合算的。所以,一般都不要简单地反驳对方。第三,适度地接受,很多购买异议是在对方要显示自己的情况下才提出来的,因此对次要的问题,应以同意对方意见为主,这样做对接受意见者并没有什么害处。

(4)处理购买异议要选择适当时机。总的来说有三种选择:①已觉察到顾客有某种异议,在顾客未提以前推销员先提出来,以争取主动;②对某些异议一经对方提出,立即进行处理;③不便立即处理时,晚些时候再进行处理。做第一种选择,推销员要先于顾客提出顾客想说的话。抢先提出,推销员可按自己的意思措辞,会给顾客以信任、坦诚的感觉。如推销员把产品的优缺点都讲出来,顾客就不一定再提了,可以大事化小,小事化了。不过抢先提出,需要有一定经验,不然会弄巧成拙。做第二种选择,必须是非立即处理不可,立即处理是最合适的一类异议。对以下几种情况,应做第三种选择:①马上无法给顾客以满意答复;②马上处理会影响洽谈气氛;③随着洽谈进展,异议会自然消失;④异议本身无足轻重。

13.处理购买异议的方法和技巧有哪些?

在具体洽谈中,碰到的购买异议会五花八门,复杂多样。处理这些异议时,要准确判断,选择恰当时机,讲究策略,也要针对具体问题,讲究方法和技巧妥善处理。娴熟的使用各种方法和技巧,要通过实践去摸索、总结、积累。下面介绍一些常用的处理购买异议的方法和技巧: