二、ISO9000标准下的质量管理体系
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
“质量管理体系”是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，其中，“管理体系”是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，其中，“体系”也可称为系统，是指相互关联或相互作用的一组要素。
采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构和文件不是ISO9001标准的目的，ISO9001标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。
ISO9000标准鼓励采用过程方法管理组织。
那么，什么是“过程”和“过程方法”呢？
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动称为“过程”。
为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法的优点是对各个过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
另外，最早由美国质量管理专家戴明提出的“PDCA”方法适用于所有过程，又被称为“戴明环”，即：
Plan（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。
Do（实施）：实施过程。
Check（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。
Action（处理）：采取措施，以持续改进过程业绩。
PDCA不断循环的结果，使得质量管理体系得到持续改进，产生螺旋式上升的效应。而质量管理体系的四个过程实质上就是一个PDCA的循环递进过程。
过程方法在质量管理体系中应用时，应强调以下方面的重要性：
①理解并满足要求；
②需要从增值的角度考虑过程；
③获得过程业绩和有效性的结果；
④基于客观测量，持续改进过程。
三、如何有效地建立与实施质量管理体系
质量管理是组织各项管理的内容之一。ISO9000标准不包括针对其他管理体系的指南，如财务、风险管理特有的指南。然而，ISO9000标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系结合或整合。组织为了建立遵循ISO9000标准指南的质量标准体系，可能会改变现行的管理体系。
目前，我国的多数电视台还没有实施以ISO9000标准为指南的质量管理体系。正如前文所述，一方面，电视节目服务是具特殊性的服务；另一方面，旧版ISO9000标准对服务业支持不足。而且，正如ISO9004：2000中所描述的：
质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：
①顾客的忠诚；
②业务的保持和扩展；
③营运结果，如收入和市场份额；
④对市场机会的灵活与快速反应；
⑤成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；
⑥对最好地达到预期结果的过程的整合；
⑦通过提高组织能力获得的竞争优势；
⑧员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；
⑨相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期及信誉所产生的经济和社会利益来证实；
⑩通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。
第五节设计和实施质量管理体系：以电视台为例
对我国的电视台来说，设计和实施符合ISO9000标准的质量管理体系，并坚决地推行下去，是电视台获得核心竞争能力的有效途径。质量管理体系应融入电视台日常的运营，成为电视台有机的组成部分，那么，以顾客为导向，持续改进组织业绩就不再是一句口号，而是组织内在的系统能力。要实施质量管理体系，电视台的最高管理者应当做到：
①确定体系和过程，这些体系和过程能得到准确的理解以及有效和高效的管理和改进；
②确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。
新版ISO9000标准为服务组织设计实施质量管理体系提供了依据，电视业经营者（即电视台）应在组织内逐步推行质量管理体系，在制度上、组织上形成有效的结构来保证质量管理体系的运行，可采用自上而下的方式推动全体组织成员理解并贯彻组织的质量方针和质量战略需要的价值理念，形成以节目质量和观众满意为核心的组织文化，协助节目质量管理体系的建立和实施。
电视节目服务质量是个综合性的指标量，由于服务质量要从观众和相关方的反映间接得到，本身就不易量化。因此，管理上将质量目标分解到具体的部门和工作环节是有一定难度的，要测量质量目标的完成情况也并不容易。对电视节目质量管理来说，许多业务过程的质量管理应更强调质量目标和结果，以项目为单位来进行动态管理，不应过多纠缠于既定的工作程序。
针对我国电视台的运行实际，按照过程方法的要求，具体设计和分析电视节目服务质量管理体系的基本架构。
一、管理过程与要素分析
（一）电视节目传播服务基本过程
我国电视节目传播服务提供者是各电视台，及新组建的广播影视集团的各节目频道机构。电视节目服务除了在节目内容方面要精彩，符合观众收视需求，在服务方式上也要求很高的时间性、准确性和方便度，力求达到最佳的服务质量和效果。图9-4解析了电视节目服务过程的各环节及其关系。
以上是从业务的角度来描述电视节目服务传送过程。其中，节目营销是电视节目服务的核心环节之一，将调查分析节目播出后的观众反映和服务质量，预测观众收视习惯的改变和节目发展趋势，根据运营者自身的资源优势和节目市场竞争状况做出未来节目经营决策。对服务组织来说，运营和营销职能的整合是十分必要的。
电视技术系统是电视节目服务的硬件基础和支持性设备，其效益依赖于组织的软环境是否能够最大限度地发掘人的潜能，也就是技术系统与管理体系的配套。
（二）要素分析
电视业务运营者只有通过建立有效的节目质量管理体系，才能切实有效地控制内部业务运行，进而对外部环境的变化做出正确的决策。
下面，从电视台管理职能等角度，我们对影响电视节目服务质量的各个要素作简要的分析。
1．组织
电视台的组织结构应适时改变以适应业务需要，机构设置应考虑电视节目质量控制的要求，对不同职能的业务部门要划分清楚，明确其质量责任，建立健全业绩测量机制，加强内部的竞争合作，协调组织沟通和激励。
电视台应进一步简化业务流程，理顺各部门的关系，整合组织资源配置，设计合理的组织结构，为质量管理体系提供有效运行的保障。
电视台的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。沟通这些信息有助于电视台进行业绩改进，并有助于电视台内人员直接参与质量目标的实现。管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充分参与的手段。
电视台应在组织机构设计和组织文化建设等方面加强各职能部门的内部沟通，提高内部服务质量和服务运行效率。
2．领导
新版ISO9000标准强调领导作用，即最高管理者在质量管理体系中的作用。最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。
最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。为使组织和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者应当考虑以下活动：
①确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；
②通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；
③就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；
④参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；
⑤直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；
⑥识别能使组织增值的产品实现过程；
⑦识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；
⑧营造鼓励组织内人员参与和发展的环境；
⑨提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。
管理者应当确保过程都以有效和高效的网络方式运作，并分析和优化过程（包括产品实现过程和支持过程）的相互作用。
在电视台内部，积极的领导作用能够激励员工充分发挥创造性，主动改进业务表现，提升节目服务质量。
3．人事
电视台应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大限度地调动其人员的参与意识的能动性。
员工素质的提高与质量管理体系的有效运行能够相互促进。管理者应当通过人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。
人事管理将会协助测量质量活动中员工的表现，提出奖惩制度，将节目质量与员工业绩挂钩，与各业务部门合作，优化职位与员工的匹配，发挥员工的潜能。
结合质量工作培养和选拔各类业务人才，细分专业岗位，结合质量控制机制建立岗位责任制，竞争上岗，鼓励人才的合理流动，用活用好人才。
教育和培训的目标是使组织内人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将提高他们的能力。教育和培训应当强调满足要求和满足顾客与其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训还应当包括对未能满足这些要求而对组织及其人员所造成后果方面的意识的教育。管理者应当按照对组织有效性和效率的期望及影响来评价所提供的教育和培训，并以此作为改进将来培训计划的手段。
4．财务
节目服务质量不能脱离经济效益，电视台必须保持财务健康，才能够拥有长期发展、为用户提供质量不断改进的节目服务的财务资源。同时，有效的财务系统能够及时将电视台各部门的业绩向管理层报告，以便管理层及时调整质量方针和决策。
电视台管理者应当策划、提供并控制为实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以及实现组织目标所必需的财务资源。管理者还应当考虑开发具有创新性的财务方法，以支持和鼓励组织的业绩改进。
提高质量管理体系的有效性和效率可对组织的财务结果产生积极影响，如：
①在组织内部，减少过程和产品故障，或减少材料和时间的浪费；
②在组织外部，减少产品故障，降低因担保而引起的赔偿费用，以及减小因失去顾客和市场所付出的代价。
提出这些问题的报告可以为确定效果差或效率低的活动以及采取适宜的改进措施提供一种手段。与质量管理体系业绩和与产品符合性有关的活动的财务报告应当用于管理评审。
管理者应当考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的可比较的测量并促进组织有效性和效率的提高。财务测量可包括：
①预防和鉴定成本的分析；
②不合格成本的分析；
③内部和外部故障成本的分析；
④寿命周期成本的分析。