书城管理讲故事,说出销售力
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第17章 了解顾客:销售人员要懂得顾客心理(3)

“我们家里面以前有一台微波炉,是女儿从国外买来的,型号和品牌我们都不知道,因为上面写的全是英文,不过它特别好用,我们老两口都习惯用它了,无论它哪个地方稍有不佳,我们都能够自己解决。这么多年了,它的质量很好,也很少出毛病,可是不幸的是,就在前天,我们家小保姆在打扫卫生时,一不小心将它碰到地上,摔坏了。后来,我们就打听在哪儿能买到同款的微波炉。朋友介绍说,好像你们这个超市里有。但是,我们找半天了,也没有找到。”老太太说。

费兰德听完说:“那您不妨试试其他牌子的吧!”

“不,不,我们不敢随便乱用。”老先生说。

“可是,您说的产品是几年前的,现在所有电器都在不停地变化着,更新着,美国现在也不可能再生产和您家里一模一样的微波炉了。”费兰德真城地说。

“我们不想买新型的微波炉,这些高科技的玩意,我们恐怕一时半会很难适应。”

“老人家,没关系,我会帮你们挑选的。”

“这种东西,现在都这么先进,万一我们不会用怎么办,功能多了反而成了麻烦,我们怕不安全。”

“我教你们使用,很简单的,价格也便宜。”费兰德找出一款微波炉,对老人介绍说:“这个微波炉,也是前几年生产的,相对来说也算是老产品了,并且功能也很简单,它的设计和安装都是比较正规的,你们用这样的微波炉,恐怕是最合适的了。”

费兰德开始详细地操作和讲解使用方法。后来,两位老人问:“这得花多少钱呀?”

“不贵,在这么多的微波炉当中,它是比较便宜的,因为它的款型已经过时了,但是质量绝对有保证,最低价格是240元。”

“啊!这么便宜呀!”看来,这个价格出乎两位老人的意料。接着,他们又亲自体会了这台微波炉的使用方法。

费兰德说:“这种款式就剩这一台了。您如果不喜欢的话,我还会给您再介绍其他的,只是价格要比这稍高一些。”

“不用了,价格低点,实惠,坏了也不会太心疼。”两位老人把微波炉的门开了关上,关上再打开,好像它已经是自己家的了。

费兰德的成功是他不但能够及时抓住老人的心理变化,而且灵活地运用低价位来诱导他们。费兰德给老人第一次介绍老款的微波炉时,老人并没有多大兴趣。但是接触之后,费兰德及时抓住了老人对价格的敏感而及时报价,让老人动了心。

销售人员大概都有这样的体会:无论自己的产品价格是多少,总会有人说价格太高。顾客还可能会说,“我可以以更便宜的价格在其他地方买到这种产品”,“我还是等价格跌落时再买吧”,“我还是希望您能够再便宜一点,毕竟它现在已经过时了”,等等。面对这样的顾客,如果你觉得不能再降低价格的话,你就必须向对方证明,你的产品价格是合理的,它是厂家为了发展新产品才以低价出售的,从而让对方真正了解到确实是比以前便宜了许多。

酒店的不速之客:给对方一顶高帽子

住在某星级酒店“樱花”包房里的是一位很细心的客人,他点了龙虾,但是为了防止酒店服务员调包,他把龙虾的两根须茎掐断,作为“标记”。过了一会儿,两盘龙虾先后被端进“樱花”和另一个包房里。

“樱花”包房的那位客人一看,发现龙虾并非自己做了标记的那只,就生气地质问服务员说:“这只龙虾,肯定被你们用死的调包了。”他扬了一下刚才掐断的那根须茎:“这半条须茎在我手里,可是这只龙虾的须茎是完整的,你怎么解释?”服务员愣了一下说:“不会的,先生,我们这里从来不卖死虾。而且,凡是餐厅卖出的龙虾,我们都输入电脑的,如果您认为是错了,还可以在电脑上核实一下。”

客人非常固执。服务员顿了一下,然后,突然想起了什么:“先生,我知道是怎么回事了,刚才另外一个包房里的客人也点了一道龙虾,也是3斤足的重量。”

“那又能证明什么?”客人露出了不屑一顾的神情。

“很抱歉,肯定是上菜的时候,把断须的那只给了他们,并不是我们有意调包,请您相信我,我们的龙虾都是活的。”

但无论服务员怎么说都无法使客人接受这道菜,这时候,餐厅部经理来了。她耐心地听了顾客的投诉,然后歉意地对客人说:“先生,看来您是一位地道的‘美食家’,容我提个建议好吗?”

“你说吧。”听到经理这样抬举他,顾客缓和了许多。

“我觉得您肯定吃过各式各样的龙虾,您应该是个行家,只要您肯赏脸试吃一下,就可以分辨出是鲜活的还是死的,如果我没有猜错,您是很有经验的,先生,我说的对吗?”

“那当然。”客人自豪地说。

“先生,如果你试吃后,觉得还是死的,我们马上给您这位‘美食家’再做一道,如果觉得是活的,还可以接受,那就算验收合格。可以吗?”

经理诚恳地说。

顾客见经理这么通情达理,并且给了自己这么大的面子,气也消了一大半。他拿起筷子,夹了一块龙虾肉,放到嘴里慢慢嚼着,过了一阵,才说:“还可以吃。”

听到这话,经理的心才踏实下来。她马上对顾客说:“您真不亏是行家,谢谢您的合作!希望您这样的‘美食家’能够经常光顾这里。”

顾客也没有说什么,只是笑了笑。这场尴尬的局面,就这样平息下来了。

给足对方面子是一种自尊成交法,是指在成交之前,给客户戴一顶高帽,使对方觉得不买你的东西就没有面子,有伤他自己的尊严。这种方法的运用在销售时是很有效的。

这种客户大多喜欢自我夸张,虚荣心很强,总在别人面前高谈阔论炫耀自己见多识广,不肯接受他人的劝告。对待这样的客户最重要的是,一定要从他本身所熟悉的事物寻找话题,适当利用请教的语气,在这种人面前,推销员最好当一个“忠实的听众”,且表现出一幅羡慕钦佩的神情,满足对方的虚荣心。这样一来,顾客就不好意思拒绝推销员的建议。

给足顾客面子,使对方有一种自我陶醉的满足感,成交的几率是很大的,任何人都希望得到别人的尊重,也很想得到别人的赞美和夸奖,但是销售人员的赞美和夸奖如果是为了讨好而不是从心里发出的,只是为了想成交和不得已使出的一招,就会让顾客反感,所以夸赞需要真诚。譬如,在销售一些高级服务时,加上一句这样的话:“像您这样有身份的人,一定要享用这种服务。”

另外,在了解顾客时,要学会察言观色,细致到客户的每一个小的细节,懂得如何圆顾客的场。

我们都知道,如果要接近一个人的话,最好的方式是认同他、尊重他,对那些挑剔的顾客,这同样也是一把利器。坚持这一原则,可以平息顾客的怒气,甚至可以刺激顾客继续消费。

每一个人都有虚荣心,这可以成为推销员进行攻击的焦点。当对方的虚荣心得到满足后,即使没有多少钱,也可能硬着头皮答应买你的东西,或者许诺下次买你的东西,甚至介绍客人给你。当然,即使他的许诺并未实现,也不必介意,所谓“买卖不成仁义在”,有时候很随便的赞美也许就导致意料不到的好结果。对于那些好面子的人,你的一句“您戴上它好漂亮啊!”“您在这里消费最适合您的身份!”“您真有档次”,可以一下子拉近你与顾客之间的心理距离,促成交易。