书城管理用好心理学,管理企业就这么简单
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第12章 灵活运用管理心理学来加强管理(3)

从心理学上分析,人对于批评意见本能地会有一种排斥抗拒的心理。当我们对别人提出批评意见的时候,要多站在对方的角度想一想,怎样才能让别人更容易接受。掌握批评的艺术,对于企业的领导者来说尤其重要。批评别人并不是要向别人发泄心中的怒气,而是要让别人认识到自己的错误和不足,从而在以后的工作中努力改正,把工作做好。

处理下级员工之间的关系——良性竞争

每一个管理者都明白,无论在什么样的条件下,员工之间一定会存在竞争。良性的竞争对于企业是有益处的,它能促进企业内部员工之间形成共同进步的氛围,让企业充满生机和活力。

但“临渊羡鱼,不如退而结网”的道理,不是每个员工都明白的,有些人会把对别人的羡慕转化成阴暗的嫉妒。他们的精力都用在如何给别人使坏,如何污蔑他人,如何糟蹋别人的名声上……这种行为会导致公司内部恶性的竞争,让员工之间心存戒心,这样大家的精力都用在处理人际关系上了,管理者也会被如潮的互相揭发、投诉和抱怨分散精力。引导员工进行良性竞争的技巧有:

第一,主管要创造一套正确的业绩评估机制。要多从实际业绩着眼,不能仅凭个别员工的意见或者自己的好恶来评价员工的能力与业绩。总之,评判的标准要尽量客观,少用主观标准。

第二,主管要在公司内部创造出一套公开的沟通体系。要让大家多接触、多交流,有话摆在明处讲,有意见当面提。

第三,主管不能鼓励员工搞告密、乱揭发等小动作,不能让员工相互之间进行监督,不能听信个别人的一面之词。

第四,主管要坚决惩罚那些为谋私利而不惜攻击同事、破坏公司正常工作的员工,要清除那些害群之马,整个公司才会太平。

总之,主管是公司或本部门的核心和模范,他的所作所为对于公司或本部门的风气形成起着至关重要的作用。

管理者必须从制度和实践两方面入手,克制员工的恶性竞争,积极引导良性竞争,让大家心往一处想,劲往一处使,将公司的工作越做越好。

当然,身为一名管理者,对员工的工作也不能一味地只称赞,对其错误缺点,也应适当地指出,下面有几点应予注意:

要设置一个鼓舞人心的目标。有了明确目标,人们就可以时刻把自己的行为与这个目标联系着,并严格地要求自己,去为实现这个目标而奋斗。

要采取循序渐进的方法。应根据人的认识规律,把一个复杂的繁重任务,分解为许多小的阶段,逐步去完成。这可以使人们了解自己努力工作的成果,不断增强信心,去实现预定目标。往往有这种情况,向群众提出一个很高的指标,大家一看很难,于是就泄气了。

要及时反馈任务完成情况的信息。成绩好,可起鼓舞作用;成绩差,也能起到鞭策作用。通过反馈回来的信息,进行分析,总结经验教训,为以后的工作指明方向。

尽量满足个人的正当需求。无论采取什么方法激励,都要充分注意人的需求。因为行动是由动机引起的,而动机又由人的需求激发的,这是客观规律,每个人的具体需求和心理特点不同,就应采取有的放矢的强化激励方式。不同的键钮起不同的作用,你要达到什么具体目的,就应按动那个相应的键钮。

如果在一个部门内,凡是好的风气、有益的正当行为,应采用正强化手段,及时给予表彰、鼓励;凡是歪风邪气、不正当的行为,应采用负强化手段,及时给予制止、纠正,那么这个组织的整体功能就会大大提高。

下属之间发生冲突怎么办

当下属之间有冲突,管理者又应该如何解决呢?方法得当,就能解决内耗;方法欠当,很可能会激化双方的矛盾,给企业造成损失。管理者在“协调”矛盾时应该这样做:

让每个人充分表达内心的想法

作为管理者,要做的就是让员工完全放松,把深藏在内心的想法表达出来,同时让员工明白你只是想了解问题所在。

首先,要仔细倾听,了解冲突发生的原因是解决冲突的关键。管理者应该为冲突双方创造一个安静的环境,让双方安静下来,给每个员工表达意见的机会。管理者要做的就是认真、仔细地倾听,从倾听中找出双方冲突的原因,然后通过沟通帮双方解决冲突。

其次,要让当事人提出解决问题的办法。鼓励双方提议如何停止斗争,重新合作。此时管理者要做的不是提出自己的意见,而是让员工把注意力集中在解决冲突上,避免一直处在抱怨对方的状态中。

最后,达成和解共识,向双方展示令他们受益的地方,让双方明白协调会提高工作的士气。协调过程要有效,主管就必须扮演积极的倾听者,努力去解决问题,一旦有了成功的例子,就会有越来越多的员工选择这个程序来解决问题。

管理者在协调中切忌不能进行指责,不要说威胁员工的话,否则会使员工产生强烈的逆反心理。在调节中要认真倾听当事人陈述,了解冲突的焦点,这对于解决问题很必要。调解时,管理者要用真诚、公正的态度来处理事情,这样才能合理解决冲突,加强自己的威信。而“和事佬”的态度只会让冲突恶化。

适时采用冷处理

并不是所有的矛盾都应该去调节,俗话说“钓鱼不在急水滩”,选择风平浪静的地方,才能有所收获。当下属闹得不可开交,将“官司”打到面前,你这个时候贸然插手,有时候非但解决不了矛盾,还会火上浇油,让矛盾激化。有经验的厨师煎鱼的时候,为了不把鱼煎碎,在一面煎好之后,他们不会急于翻面,而会关火凉几分钟,这样再翻面,鱼就不容易碎了。那些写文章的高手,在写成一篇文章之后,都会放在抽屉里搁上几天,“冷却”一段时间再修改,这样就会发现当时很难发现的问题。

东晋时,吏部尚书谢安气度贾洪、机智、镇定,善于驾驭复杂局面,很会处理问题。当朝的大司马恒温手握重权,图谋不轨,想寻机夺取帝位。一次恒温生病,病情不断加重,他还幻想着能得到加“九锡”的殊荣,便给朝廷上道奏章,要孝武帝给他加“九锡”之礼,并派人去催促。谢安被催无奈,便让吏部的袁宏起草诏书。袁宏文才很好,动笔便成。初稿送到谢安那里,谢安挑出了很多毛病,要求他认真修改。改来改去,转眼已是一个月过去了还没有改成。袁宏自以为很有文才,想到自己连一道诏书都写不好,感到愧疚,又觉得奇怪,便去请教王飚之。王飚之是个明白人,他对袁宏说:“你这样的文才,写一道诏书,那是不费吹灰之力,谢尚书要你一改再改,迟迟不颁发,是因为他知道恒公病情一天天加重,估计时日不多了,借此故意拖延时间。”袁宏这才恍然大悟,明白了谢安的用意。后来恒温终究没有得到想要的殊荣,这个野心家带着毕生未尽的遗憾死去。

在处理问题时,遇到火气正盛或者碰到不能急躁的事情时,如果急于处理,有可能把事情弄得很僵,带来一些难堪和尴尬;如果冷静下来,退避一下,给事情降降温或者暂时冷藏起来,则有可能会产生奇妙的效果。这种“冷处理”不是不处理,而是在处理时机还不成熟的时候,通过一段时间的冷冻搁置,再进行处理或者不处理为处理,以实现管理者的预定目标。

“冷处理”不是管理者犹豫不决、优柔寡断,也不是当和事佬、回避矛盾,更不是无力控制、任其发展,而是管理者成竹在胸、运筹帷幄、统领全局、科学运作、冷静行事的高超策略,它体现了一个管理者的临危不乱、多谋善断、机智应对的能力。

运用“冷处理”艺术,必须把握实际情况,灵活多变地运用。一方面要以“冷”待时。对需要解决的问题,在不明真相、不知底细的情况下,“冷”一下,就是要调查研究,搞清来龙去脉。对那些矛盾非常尖锐,争执不下,又不便于拍板决断的,“冷”一下,留下缓冲时间,以利于化解纷争和纠纷。另一面要以“冷”待变。人们的认识会有一个过程,通过“冷处理”,可以使原来的一些模糊认识逐渐清晰,一些固执看法有所改变,同时要以“冷”待否。对于有些矛盾或问题,属于鸡毛蒜皮的小事,不碍大局,不必较真,让其“冷”一下,便会随着时间的推移,逐渐淡忘,自生自灭。

“冷处理”作为一种管理艺术,必须视情而用,择机而用,适可而止,过与不急都会适得其反。