书城管理用好心理学,管理企业就这么简单
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第9章 制度管理,纪律执行的心理学适用(4)

约瑟芬在工作中又出错了,卡耐基刚要批评她,但马上又对自己说:“等一等,戴尔·卡耐基,你的年纪比约瑟芬大一倍,你的生活经验几乎是她的一万倍,你怎么可能希望她与你一样呢?还有,你19岁时,又在干什么呢?还记得那些愚蠢的错误和举动吗?”

经过仔细考虑之后,卡耐基获得结论,约瑟芬19岁时的行为比他当年好多了,而且他很惭愧地承认,他总是严厉地批评约瑟芬而很少称赞过她,这是自己的不足之处。

从那以后,当约瑟芬再犯错误的时候,卡耐基不再像以前那样当面指出她的错误了,总是微笑着对约瑟芬说:“亲爱的,你犯了一个错误,但上帝知道,我所犯的许多错误比你更糟糕。你当然不能天生就万事精通,成功只有从经验中才能获得,而且你比我年轻时强多了。我自己曾做过那么多的傻事,所以我根本不想批评你或任何人。但是你不认为,如果这样做的话,不是比较聪明一点吗?”

听到这样的话,约瑟芬感到不再有压力,而是充满了动力。后来,她成为了最出色的秘书。

说实在的,露露也想成为一名杰出的员工,但是面对老板的教训,她就再也提不起兴趣工作,更不用说积极性和努力了。

在我们身边,和露露一样,因为受到领导者的批评而失去工作热情的大有人在,甚至有很多员工因为受不了领导者的批评而愤然辞职。那么这些领导者的批评和处罚,到底给企业带来了什么呢?是人才流失的后果还是改正错误的结果呢?前者的情况可能更加普遍一点吧。那么面对员工的过错,管理者应该如何做呢?

不要抓住过错不放手

任何一个人,在工作的过程中都会犯错。正所谓“人非圣贤,孰能无过”,很多时候,员工也不是故意犯错,或许是因为过失,或许是因为能力欠缺等,都会使得员工犯错。这个时候,管理者需要的是宽容,而不是教训或者惩罚。

通用电器公司的总裁查理·里德在自传里说:“当员工犯错的时候,他们最不愿意看到的就是惩罚。”

面对员工的过错,正确批评,令员工改过绝对必要,但是不可揪住员工的过错不放,而应给他们一个改过的机会,让员工放下包袱,尽其职责。

有家公司总经理总听到车间主任抱怨说:“车间里有时会出点小差错,但又找不出该负责任的员工。”

总经理赶紧说:“找不出是好事。如果真的找出是哪位员工,会影响其他员工。我们不可能不犯错误,何况从长远来看,这些错误也不至于动摇整个公司。而如果一个员工因犯错误而被剥夺升迁机会,他也许就一蹶不振,更别说为公司做更大的贡献了。所以,只要犯错误的原因找出来了,将事情而不是人公之于众,无论是犯错误的人,还是没犯错误的人都会牢记在心。”

总经理还对车间主任说:“即使你找出了犯错误的人,也不要处理。这个人如果已经在公司干了一些时间,即使你把他开除了也于事无补,你还得另外找一个熟练的员工接替他。如果他是一位新员工,那犯点错误更不奇怪,你就像对待小孩犯错误一样,要帮助他们而不是抛弃他们。特别要耐心找出犯错误的原因,以免他们或别人重犯。这不但不是损失,反而获得了教训。在我多年的领导生涯中,还真找不出因犯错误而被开除的人。”

在企业中,员工犯错是难免的,就是最优秀的人也会有犯错的时候。作为管理者,应该有一颗宽容的心,要让员工明白惩罚的对象是事,而不是人。

有褒有贬更易接受

很多时候员工犯错,确实应该受到批评。但是这个时候,领导者同样可以处理得非常恰当和得体,不至于给员工造成不良影响,甚至造成不想上班的阴影。那么管理者应该怎么做呢?很简单:在批评的时候做到有褒有贬,这样员工就比较容易接受。

刘云在这个技巧运用上是个专家,他所发明的“夹心饼”法,真是让人拍案叫绝。这种方法就是:把你所要批评的东西作为一种“馅”,放在两种值得表扬的事中间,做到有褒有贬,效果往往很好。

刘云经营一家广告策划公司,设计部经理李向经常迟到,有时甚至多达半个小时之久。刘云为了制止李向上班迟到的坏习惯,就采取了“夹心饼”的办法。他把李向叫进自己的办公室,当李向刚踏进他办公室的时候,刘云礼貌地站起来,欣喜地告诉他:“你这几天的工作成绩很不错,有几项广告创意被大客户采用,你做得很好。”

接下来是里面的“馅”,应该批评他了。

“李向,有一家公司听说你的策划很有特色,想和你单独谈谈,昨天他们的一位客户经理一上班就打来了电话,当时你没有在公司。今天早上,那人又亲自来了一趟,可是等到八点二十你还没到,他还以为你有什么急事不能脱身,今天不来上班了呢。”刘云终于亮出了“馅”,接着语重心长地说:“你上班总是迟到,客户来了也找不到你,正常业务无法进行,这对你自己的工作是一种损失,对公司的利益也是一大损失。因此,我希望你能按时上班,不要再迟到。”

说到这里,“馅”已经做完,只剩下最后一层。刘云又强调:“你作为公司的重要干部,的确为大家带来不少的利益,公司不能没有你,我希望你能明白自己的地位,我们大家对你都寄予了希望。”

显而易见,上面所讲的“夹心饼”的例子,就是把批评的事作为“馅”夹在两件值得表扬的事中间。如果管理者能做到这样,就不至于让员工感到尴尬和难堪,反而在内心深处对这种批评加以接受,同时又不会伤害员工的自尊。员工明白了自己的错误,又认识到自身存在的重要性,就会认真改正错误,也会更加努力工作。假如管理者当着同事的面,直接批评员工,或者非常露骨地指责,其结果就可想而知。所以在批评员工之前对他的优点和成绩进行肯定,然后再指出缺点和错误,这样员工会觉得管理者的批评是善意的,是为了帮助员工改正错误;对问题的分析也是中肯的、切合实际的,对员工的评价也是实事求是、客观公正的。

给员工犯错的机会

要想让员工的能力获得提高,除了给予必要的培训和指导之外,还必须做到一点:给予员工犯错的机会。因为经验很大程度都是在犯错的基础上获得的。从表面上看,员工要为犯错付出代价,而实际上,员工则是在成长,在为企业创造更多的利益而做着准备工作。

因此,在工作当中,管理者不能只重视那些圆满完成任务的人。管理者必须认真对待那些已经尽力甚至做出巨大牺牲,但出于其他无法克服的原因而未能完成任务的员工。一次失败可能使员工丧失自信,没有斗志。如果管理者能宽容,并适时鼓励一下,员工就会重建自信。

容许失败,不仅仅是在失败之后批评员工,而是鼓励创新和尝试,为成功铺路;容许失败,旨在激励挑战精神,让员工从失败中寻找成功的因素。

如果一味批判和教训,那么可能出现两种结果:第一种是,在以后的工作中,员工不愿意尝试;第二种是,员工开始寻找另外给予机会的公司。无论哪一种结果,对于企业的发展都不是有益的。

如果冒险和失败带来更多的是学习而不是惩罚,那么员工就愿意冒险,因此,也就有了创新的可能。所以,管理者应该通过自己的行动,鼓励员工去探索,而不是战战兢兢地避免错误。