2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能造成人身财产损害时，应履行：报告义务；告知义务；采取防止措施义务。
四、不做虚假宣传
1、不做引人误解的虚假宣传；
2、对消费者提出的有关商品或服务质量、使用方法等问题做出真实、明确的答复；
3、提供商品应明码标价。
五、标明真实名称和标记
1、经营者应标明其真实名称和标记；
2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
六、出具相应的凭证和单据
1、依法或有关商业惯例必须出具的；
2、依消费者的要求必须出具的。
七、提供符合要求的商品或服务
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。
八、不得从事不公平不合理的交易
1、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定；不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任；
2、格式合同违反上述规定义务的，内容无效。
九、不得侵犯消费者的人身权
1、不得对消费者进行侮辱、诽谤；
2、不得搜查消费者的身体及其携带的物品；
3、不得侵犯消费者的人身自由。
第四节 消费者合法权益保护的途径
一、国家行政机关对消费者合法权益的保护
国家行政机关按照法定职权，通过行政执法活动，监督管理商品生产经营者或服务者的活动，保护消费者的合法权益。
（一）工商行政管理机关
1、企业登记管理；2、商标管理；3、广告管理；4、市场管理。
（二）卫生管理机关
（三）计量管理机关
（四）物价管理机关
（五）有关行政管理机关
二、司法机关对消费者合法权益的保护
人民法院作为国家审判机关，对消费者合法权益的保护是通过其审判活动来实现的。
三、消费者组织对消费者合法权益的保护
（一）概念
消费者组织，是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
（二）我国消费者组织的形式
消费者组织的形式主要有消费者协会和其他消费者组织两大类。
消费者协会基本上由工商行政管理、卫生等部门以及工会等组织发起设立，经同级人民政府批准，它不同于国家机关，属于半官方的群众性团体；而其他消费者组织大多为消费者自愿组织起来的社会团体，基本上是民间社团组织。
总之，消费者组织是非生产经营性的社会团体。
我国的消费者组织是按照行政区域设立的，分为中央、省（自治区、直辖市）、地区、县共四级。消费者协会建立到县级（包括大城市的区），县以下乡镇或者街道建立消费者协会的分会。在大型社区和企业、大学校园、集贸市场等消费者聚居区，建立消费者协会的基层组织。
中国消费者协会与地方各级消费者协会以及地方上下级消费者协会之间的关系是业务上的指导关系，而非行政隶属关系。消费者协会性质上属社会团体，设立各级消费者协会，应当根据法律规定由同级人民政府批准，经同级民政部门核准登记，具备法人条件的，经登记后取得社会团体法人资格。
其他消费者组织是指消费者协会系统之外，由消费者依法成立的旨在维护自身合法权益的社会团体，如消费者保护基金会、消费者组织联合会、消费者事务研究会、消费者保护法学研究会等。
（三）对消费者组织的限制
《消费者权益保护法》第三十三条规定：“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。”
第五节 消费者权益争议的解决
一、消费者权益争议解决的途径
（1）与经营者协商和解；
（2）请求消费者协会调解（民间调解）；
（3）向有关行政部门申诉（行政调解）；
（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5）向人民法院提起诉讼。
二、解决争议的几项特定规则——民事主体及追偿制度
1、消费者在购买，使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
2、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身，财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿，注意：两者的区别（35条）。
（1）前者规定的是消费者购买、使用商品时受损害的情形下，此时生产者不在被告之列，消费者只能起诉销售者，不能径直向生产者或其他销售者追偿。若实属生产者或其他销售者之责任，则由赔偿后的销售者向其追偿，这里坚持了合同之相对性规则（《合同法》第121条）。
（2）后者规定的是产品责任即“因商品缺陷造成人身，财产损害的”责任问题，应注意的问题有：
1）本款保护范围不仅包括消费者（与销售者存有合同关系），而且扩大到了第三人，即“其他受害人”（与销售者不存在合同关系）；
2）此时生产者与销售者承担连带赔偿责任，即二者可以是共同被告，这是最不同于第1条的地方；
3）至于生产者与销售者其中一人或共同承担责任后，事后查明是谁的责任，最终就由谁承担责任，这里就会有一个代位追偿权发生的问题。如果事后查明不可归责于生产者或销售者，而是可归责于仓储者或运输者，则前者可向后者追偿（《民法通则》第122条《民通意见》第153条）。但是，消费者绝不可以径直请求仓储者或运输者赔偿。
3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿（消费者只能向服务者追偿）。
4、消费者在购买，使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立，合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
5、出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照，应依照《消费者权益保护法》第37条的规定办理：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”
6、通过展销会，出租柜台销售商品或者提供服务，依照《消费者权益保护法》第38条规定：“消费者在展销会，租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者，柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者，柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
注意区别：
（1）在展销会，租赁柜台购买商品或接受服务受损害的，只可以要求销售者、服务者赔偿（参见第35条第11，3款）。
（2）在展销会结束或租赁期满后，既可以向原销售者，服务者要求赔偿，也可以向展销会举办者、出租者要求赔偿，换言之，此时原销售者、服务者同举办者，出租者承担连带责任。
（3）举办者、出租者赔偿后获取代位追偿权.
7、虚假广告的广告主与广告经营者的责任。《广告法》、《消费者权益保护法》均对虚假广告作了禁止性规定。《消费者权益保护法》第39条规定：“当消费者因虚假广告而购买，使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。”
注意区别：
（1）一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的，只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营者的民事赔偿责任。
（2）前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营者的行政法律责任（而非民事赔偿责任）。
（3）仅在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费者无法追究经营者的民事赔偿责任的情形下，消费者始可要求广告经营者承担民事赔偿责任。
第六节 法律责任
一、民事责任
1、责任方式
（1）人身损害的民事责任
1）经营者在提供商品或服务时造成消费者或其他受害人身体伤害的，应当支付医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入及其他费用。
2）经营者提供商品或服务造成消费者或其他受害人残疾的，除赔偿上述费用外，还应当支付残疾者生活自助用具费，生活补助费，残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。
3）经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费，死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。
4）经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。
（2）财产损害的民事责任
除消费者与经营者另有约定的外，具体责任形式有：（7种）
1）修理；2）重作；3）更换；4）退货；5）补足商品数量；6）退还货款和服务费用；7）赔偿损失。
（3）几种特殊情况下的民事责任
1）实行“三包”的对国家规定或者经营者与消费者约定包修，包换，包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货。
在保修期内两次修理不能使用的，经营者应当负责更换或者退货。
对包修，包退的大件商品，消费者要求经营者修理，更换，退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
2）以邮购方式销售商品中的经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。
未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。
3）以预收款方式提供商品或服务中的经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款，并应当承担预付款的利息，消费者必须支付的合理费用。
4）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
3、欺诈行为的惩罚性赔偿金制度
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。
二、行政责任
1、责任方式
（1）对以上行为，其他法律，法规（如《产品质量法》，《食品卫生法》等）对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律，法规的规定执行；其他法律，法规未作规定的，由工商行政管理部门依照消费者权益保护法规定的处罚方式执行。行政处罚的具体方式包括责令改正，警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，情节严重的可责令停业整顿或吊销营业执照。
（2）经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼.
三、刑事责任
1、侵犯消费者合法权益的犯罪行为。
“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡的……构成犯罪的，依法追究刑事责任”。
2、与侵犯消费者合法权益有关的犯罪行为
（1）以暴力，威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（2） 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的。
【引例解析】
康力家具公司的行为不合法。《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。因此，李某的行为是合法的，至于被坐的椅子的损坏，责任不在李某，而是由于椅子质量不合格所致。康力家具公司要求李某将家具买走的行为，是对消费者意愿的强迫，属于法律所禁止的强制交易行为。李某试坐椅子，属于正常的比较、鉴别、挑选的行为，不构成侵权，因此，康力家具公司强迫李某交纳5000元作为赔偿，没有法律依据。
票据法律制度
【导读】
票据是具有流通性质，以支付一定金额为内容的有价证券。票据作为一种信用工具，是在商品交换过程中随着商业信用的运用而逐渐发展起来的。票据在各国及在国际经济交流中被广泛应用，其信用工具和支付手段的双重职能得到了不同程度的发挥，因而票据法是国际上通用程度很高的一种法律。