4.适时插话，调动对方的情趣
听者应该以认真地聆听为主，以适时地插话为辅。插话的频率要适度，内容要有所选择。插话的内容大致有这样几个方面：一是对对方所说的话表示赞赏和认可，如：“对！”“有道理！”“这观点我同意。”二是对自己没听清的话进行询问，如：“你刚才说什么呀？”“你的意思是不是……？”“刚才这话我没听清，你是不是再重复一遍？”三是帮助续接。有时，对方说着说着，突然语言卡壳，或一下子找不到合适的词了，此时，你就可以帮他接下话尾。四是启发引导，如：“后来怎么样？”“能举个例子吗？”“这有什么依据吗？”插话时要特别注意三点：一是不要随便打断对方的话；二是要以商量的口气；三是句子形式要灵活。
5.联系背景，增强感情的交流
为了更好地听出对方说话的意思，听时，还要结合说话人的背景。说话人的背景，主要包括：一是对方为什么要说，亦即目的是什么；二是他的经历如何，他的这种观点和想法与他的经历有没有关系；三是他现在的身份是什么，他的话与自己所处的身份是否密切相关；四是自己与他的熟悉程度、亲密程度如何等。结合背景，一方面能帮助自己对话语的理解，有利于及时应对和交流，另一方面也能增强感情的交流。如果你在应对时能把他的背景紧密结合起来，经常点出他自己没有说出的意思，他就会像遇到知音一样，非常高兴，谈话就会越来越投机。
■在说与不说之间
1.什么时候不该说
对方工作正紧张的时候，你不要去说话；对方正在焦急的时候，你不要去说话；对方正在盛怒的时候，你不要去说话；对方正在悲伤的时候，你不要去说话。上述的情况有一于此，你一定会碰一鼻子灰，不但达不到说话的目的，反而遭冷淡。
不过也有特殊情况，如对方同你一起在放浪形骸时，你乘机用轻描淡写的方法向他说话，比任何时候都容易成功。如果不是在特殊情况下，你万千不要随便进言。
你的得意的事，应该与得意的人谈；你的失意的事，应该与失意的人去谈。与失意的人去谈你得意的事，你不但不知趣，简直是挖苦他，讥讽他，他对你的印象，只会更坏，不会变好的。
跟得意的人谈你失意的事，他至多与你作表面的虚与委蛇，决不会表示真实的同情。有时也许会引起误会，以为你要请他帮助，他会预先防范，使你无法久谈的，所以，你要诉苦，应该向同病的人去诉，同病自会相怜，可以得到精神上的安慰，可以稍舒心中不平之事。你要谈得意的事，应该向得意的人去谈，你捧他，他捧你，志同道台，臭味相投。年轻人涵养功夫不够，稍有得意事，逢人便说，自鸣得意，结果很多人在背后骂你得意忘形，笑你沾沾自足，也许无意中会惹起别人的妒忌，同时，偶有不如意的事，你便觉得骨鲠在喉，不免逢人告诉，结果是惹人讨厌，说你毫无耐性，甚至笑你活该，谁让你得意忘形的呢？
所以，你在得意时，把得意的事放在肚里，失意的事也要放在肚里，不要随便对人乱说。
总而言之，你要说话，先要看准对方，他是愿意听你说话的人吗？如果不是，还是不说为好。在说话前，你要先看看是不是说话的时候，如果不是时候，也是不说为好。说话的成功与失败有很大的关系，多说话，未必当你是能干，少说话，未必当你是呆子。
2.逢人只说三分语
俗话说：“逢人只说三分语”，还有七分语不必对人说出来。或许有人认为大丈夫光明磊落，事无不可对人言，何必只说三分话呢？
这话的意思是要看对方是什么人，如果对方不是可以尽言的人，你说三分话已经不少了。对方若不是深交的人，你也畅所欲言，以快一时，而对方的反应怎样呢？你说的话是属于你自己的事，对方愿意听吗？
彼此关系浅薄，你对他深谈，显示出你没有修养。如果话题是关于对方的，而你不是他的挚友，不配与他深谈，忠言逆耳，显示出你的冒昧。
如果你的话是涉及他人的，对方的立场如何，你并不清楚；对方的观点又如何，你还是不了解，而你偏偏直言不讳，则往往招尤得咎呢！
所以逢人只说三分话，不是不可以说，而是不必要说的不要说。善于处事的人，说话圆滑而保守，这既不能说明他不诚实，也不能说明他狡猾。
说话本来就有三种因素，一是人；二是地；三是时。非其人不说；非其时，虽得其人，也不必说；得其人，得其时，而不是说话的地方，仍是不必要说。
不是说话的人，你说三分已嫌太多。得其人，而不是说话的地方，你说三分话，正给他一个暗示，看看他的反应。得其人，得其时，而不是说话的地方，你说三分话，之所以引起他的注意。如果必要的话，不妨选个地方再仔细交谈，这才是通达明智的人。
有时你只说三分话，正符合你的职业道德。做医生的人，对普通疾病，你可以和患者或其他人说，但如果是绝症或性病，前者不能和本人说，后者一般不能和其他人说，也许他的性病是洗澡的时候传染的呢。这是医生的职业道德。
银行工作人员，对业务的大致情况，或许可以对人提及，但对于存款人的存款额那是绝对不可对别人说的。这是银行工作人员的职业道德。
这些例子还多得很。有时你因为不能遵守只说三分话的戒条，闯下大祸，往往使你的精神遭受痛苦，甚至于蒙受经济等其他方面更大的损失呢！
如果你从事的是机密工作，或是特殊的行业，对人只说三分话也嫌多，因为你得保守机密。
3.说话多留神
说话比做文章难，做文章可以细细推敲，再三修改，说话则不然，一言既出，驷马难追。所以，你与人说话，应该特别留神。
如果不是普通的聊天，你要说的话，事前先写好稿，免得出口失误，说话时要神态从容，自然流利，眼睛注视着听话人的脸上，表现出诚恳、亲切的神情。而且，随时注意他的反应，看看是否赞成你的看法，并随时调整你的说法。
如果你发觉他的神情不安，不愿多听的样子，你就应该注意收缩；如果你发觉他流露出怀疑的神情，你就要加以解释；如果发觉他乐于接受，你就该单刀直入，不必再绕什么圈子；如果发觉他在插言，你就要请他发表高见。
对方的答话你要特别留神，同样的一个“喔”字，有不同的含义。“喔”，有时是表示知道了，有时是表示惊奇，有时是表示疑问。如果他说：“好吧，就照你的意思做吧”，这是表示完全接受了。“好的，以后再说吧”，这是不肯接受的表示。“好的，让我考虑考虑”，这是原则上可以同意的表示。如果他说：“好的，听我回音”，这是愿意帮忙的表示。“好的，我替你留意”，这是没有把握的表示。“好的，我替你想想办法”，这是肯负几分责任的表示。这几种回答，你只要细细体会便知道此次谈话是否成功。
你对人表示态度也要有分寸，认为是对的，回他一句“很好”，或者说“不错”。认为是不对的，回他“这个问题很难说，各有各的说法”。认为是可以办到的，回答他“我试试看，成不成不敢说”，认为是办不到的，回答他“此事太困难，恐怕没有多大希望”。总之，不要说得太肯定，太肯定的回答最易造成不欢的后果。一切回答必须留些回旋的余地。万一临时不能决定，你可以说待我考虑后再给你答复，或者说，待我与某方面商量后由某方面答复。前者是接受与不接受各占一半，后者多数是婉言拒绝，如果对方唠叨不休，你不愿再听下去，也有几个方法可以应付，或者改变话题，乘机谈谈别的事情，转移谈话的目标，或者是说：“好的，今天谈到此为止”，然后立起身来，说声：“对不起，我还有事，再见”，他自会中止谈话，离开你那里。
有时对方是一个喜欢刺探你的想法的人，他往往迂回曲折，中间插入一句探询，希望你暴露真情，你如果不愿意告诉他，应该特别留神，设法避开，或者故意当作没有听见，或者含糊其辞，或者说：“不便奉告”，使他不便继续再问。
此外，宿醉未醒，不要会客。盛怒之后，也不宜会客。醉后易于畅言无忌，泄露秘密。怒余易于迁怒来客，无端失礼。人与人之间好感、真情难得，而恶感、怨仇易成。与人交谈必须谨慎。当然知己相聚，上下古今，东西南北，兴之所至，无所不谈，不必有所拘束。但是戏谑之语，也以不伤和气为度，一言误会，感情遂生裂痕，这是不可不防、不可不戒的。
■ 阅读链接：“倾听”技能测试 ■
(几乎都是—5分， 常常—4分， 偶尔—3分， 很少—2分， 几乎从不—1分。)
态度
1.你喜欢听别人说话吗？
2.你会鼓励别人说话吗？
3.你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？
4.无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗？
5.朋友，熟人，陌生人说话时，你都注意听吗？
行为
6.你是否会目中无人或心不在焉？
7.你是否注视听话者？
8.你是否忽略了足以使你分心的事物？
9.你是否微笑，点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？
10.你是否深入考虑说话者所说的话？
11.你是否试着指出说话者所说的意思？
12.你是否试者指出他为何说那些话？
13.你是否让说话者说完他(她)的话？
14.当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？
15.你是否重述他的话，弄清楚后再发问？
16.在说话者讲完之前，你是否避免批评他？
17.无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？
18.若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？
19.你是否询问说话者有关他所用字词的意思？
20.为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？
将所得分加起来：
90—100分，你是一个优秀的倾听者；
80—89分，是一个很好的倾听者；
65—79分，你是一个勇于改进，尚算良好的倾听者；
50—64分，在有效倾听方面，你确实需要再训练；
50分以下，你注意倾听吗？
■
◎ 会听，不仅要察言，而且要观色，既要充分注意说话者，又要主动分担交往的责任。因而，会听同会说一样，它也是获得良好人际关系的途径。
◎ 听，不是简单而机械地接受，听的过程还是一个仔细观察和认真思考的过程，不仅要及时捕捉对方传达的信息，而且还要努力理解对方言语中深藏着的含义，听出对方在言语中渗透着的情感。
◎ 在听的过程中，若能主动而及时做出反应，就能及时表达对说话人的信任，这对说话者是极大的鼓舞。
◎ 听者应该以认真地聆听为主，还要结合说话人的背景，适时地插话为辅。
30岁前要学会的33堂口才课
第15课
倾听的艺术：“两只耳朵一张嘴”法则
沉默较之言不由衷的话更有益于社交。
——蒙田
只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。
——德谟克利特
■绵里藏针，批评有术
人人都喜欢表扬、称赞，批评总是让人难堪的。但是“人非圣贤，孰能无过？”如果我们发现别人的错误该如何处置，是熟视无睹，甚至随声附和，还是一针见血，入木三分地批评呢？要摆脱 “说”还是“不说”这种左右为难的尴尬境地，就需要掌握批评的技巧。批评是较集中最难把握的一种表达方式，要考虑到时间、地点、对象、情境等多种复杂因素，其宗旨是要照顾被批评者的自尊心，力求不伤害对方。
我们曾经看到这样的场面：一位领导不分场合对其下属大声斥责，以为这样就可以树立威信，下属就会服从他；一位家长不顾孩子的感受唠唠叨叨不停地指责孩子的缺点，以为这就是对他们的爱；一位老师一脸严肃在学生的考卷上指指点点，厉声训斥，以为这样他就会发奋学习；同事之间、邻里之间、朋友之间不顾方式地指责对方的缺点过失。他们的做法都对吗？这种批评方式往往事与愿违，即使对方感觉到自己的错误，也会强词夺理，甚至拂袖而去，弄得不欢而散。
如果我们换一种方式，私下预期交换意见，委婉表达自己的想法，并与他摆事实，讲道理，分析利与弊，他就会心悦诚服，真正接受你的批评和帮助。可见，批评的方式方法是很关键的，方法不同，效果当然也不同。要想使批评起到应有的效果而又不伤害别人，要注意以下三点：一是心要诚；而是要有彻底、中肯的分析；三是运用恰当的批评方式方法。
1．启发式
要是对方从根本、从内心认识到自己的错误，需要批评者从深处挖掘错误的原因，晓之以理，动之以情，循循善诱，帮助他认识，改正错误。
2．幽默式
幽默式批评就是在批评过程中，使用富有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，以此缓解批评时紧张的情绪，启发批评者思考，从而增进相互间的感情交流，使批评不但达到教育对方的目的，同时也创造出轻松愉快的气氛。
伏尔泰曾有一位仆人，有些懒惰。一天伏尔泰请他把鞋子拿过来。鞋子拿来了，但布满泥污。于是伏尔泰问道：
“你早晨怎么不把它擦干净呢？”
“用不着，先生。路上尽是泥污，两个小时以后，您的鞋子又要和现在的一样脏了。”
伏尔泰没有讲话，微笑着走出门去。仆人赶忙追上说：
“先生慢走！钥匙呢？食橱上的钥匙，我还要吃午饭呢。”
“我的朋友，还吃什么午饭。反正两小时以后你又将和现在一样饿嘛。”
伏尔泰巧用幽默的话语，批评了仆人的懒惰。如果他厉声呵斥他，命令他，则就不会有这么好的效果了。
3．警告式
如果对方犯的不是原则性的错误，或者不是正在犯错误的现场，我们就没有必要“真枪实弹”地对其进行批评。可以用温和的话语，只点明问题。或者是用某些事物对比、影射，做到点到为止，起到一个警告的作用。
春秋时期，秦国准备袭击郑国，走到魏国时，这个消息被郑国的商人弦高知道了。弦高原打算到周国做买卖，但有什么能高于国家的利益呢！于是，他打算用自己的力量劝退秦将。
弦高如果以硬对硬，肯定会适得其反。于是他带了四张熟牛皮，赶了十二头牛作礼物，犒赏秦军。他故作恭敬地说：“我国国君已经听说您将行军经过敝国，所以准备好粮草招待。还特地派我来犒劳您的随从。”
秦将一听这话便了解到郑国已对他们有所防备，不能轻举妄动。便打消了攻击郑国的念头。
弦高“绵里藏针”对秦国的警告收到了最佳的效果，于是未动一兵一卒保全了自己的国家。警告式的批评在这里发挥了极大的作用。但如果对方自我意识差，依赖性强，不点不破，不明说不行，则可以用严肃的态度、较尖锐的语言直接警告他。
4．委婉式
委婉式批评也称间接批评。一般采用借彼比此的方法，声东击西，让被批评者有一个思考的余地。其特点是含蓄蕴藉，不伤被批评者的自尊心。
有一次宴会上，一位肥胖出奇的夫人坐在身材瘦小的萧伯纳旁边，带着娇媚的笑容问大作家：“亲爱的大作家， 你知道防止肥胖有什么办法吗？”萧伯纳郑重地对她说：“有一个办法我是知道的，但是我怎么想也无法把这个词翻译给你听，因为‘干活’这个词对你来说是外国话呀！”
萧伯纳这种含蓄委婉，柔中带刚的批评方式，针对性极强。
总之，批评的方法应以教育为主，用事实教育人，用道理开导人，用后果提醒人，从而使对方诚心诚意地接受批评。
■小心翼翼跨过批评的禁区
在日常工作之中，下属的工作常常会出现某些偏差和错误。从哲学的高度而言，各种主客观原因的存在使得错误难以完全避免。问题的关键在于，出现错误并不可怕，但必须及时加以改正。