——掌握口才艺术，成为口才高手
口才是一门语言的艺术，凡冠以“艺术”之名者，仿佛必然晦涩深奥，非常人可以涉猎，其实不然。艺术者，旨在修身养性，为我所用，掌握口才的艺术并非蜀道之难，只要抓住其内在技巧与规律，再配之以恒心和毅力，必能在社交中春风得意，在职场中如鱼得水，在情场中无往不利 ，职场、官场、商场、情场……场场都得心应手。
第14课
赞美的艺术：每个人都渴望赞美
舌为利害本，口是祸福门。
——明代谚语
■“两只耳朵一张嘴”法则
很多人常常说一些不值一听的废话，但是，若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子，对方也许会因你的态度而大为光火，甚至找你的麻烦。因此，“看起来”有兴趣，要远比“真的”有兴趣重要得多。
可能你并不总是同意你所听到的东西，但是，要给予足够的注意力。常常会有这样的情况：倾听别人的问题，能化解困境，化干戈为玉帛。如果对方正在气头上，我们不必说任何东西，只需要保持沉默，只需要倾听！
为什么人们会在和别人共同分担难题时，心里觉得好受一些呢？因为，个人遭受挫折的部分原因是，他们认为自己没有得到别人的理解。也就是说，他们的声音被别人忽视了，谁也不愿意听。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意倾听，对于一般人还影响不太大，要是领导者、经营者和管理者，你的下属必然会爆发！严重时，会酿成“火灾”。
如果我把自己的想法告诉你，你听了，我会觉得好得多，因为你现在知道我有什么样的感觉。其实，你什么也没有做，也什么都不需要做，只是静静地当我的听众，我的挫败感就会减轻下来，敌对情绪也会慢慢消减。
我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。当我们夸夸其谈而不顾别人感受时，很难抓住事情的重点。只有最大限度地提高自己的倾听能力，才能提高我们的沟通能力。
通过倾听，管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的唯一做法。你应该向员工们表明：你觉得他们是最棒的。
可是，如果你不去倾听他们，你的话就会大而无当，他们也很难认可你。
倾听是从事管理者的宝贵财富，要是你不知道如何去倾听，是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐，仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴，可能你会发现，当你想更多地与这些朋友谈话时，会发现他们正在倾听，他们给你和其他人以讲话的机会。
很多人招人烦，主要原因就在于，他们只知道用嘴而不知道用耳朵，明智的做法是两者并用。套用中国样板戏《沙家浜》的唱词句式就是：“你的思想在度假，你的嘴却把班加。”
■你真的在听吗
倾听不仅仅是站在那里，或者坐在那里，倾听也是一种技巧和习惯。许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。其实不然，为了表示对讲话者的尊重和认可，我们至少要在倾听的过程中和对方有所互动。你的动作和表情告诉别人你是否在听。
下面总结了倾听过程中的几种互动方法。
1.身体语言
（1）点头表示你可以跟得上所说的信息。
（2）对愉快信息一个真诚的微笑。
（3）露出感兴趣的表情。
（4）对严肃的信息显示出关切。
（5）面对讲话者。
（6）稍稍地偏向讲话者。
（7）稳定的目光接触。
（8）表现出平静和耐心的表情。
当我们需要表现出倾听过程中的互动时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
2.简短的语言词汇
下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。
恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；……
3.复述
复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。
如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？”
4.探究式提问
下面举例说明：“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”
“会议什么时间开？”答：“两点。”
这些是常用的提问关键词——
“为什么”，例如：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”
“告诉”，例如：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”
“解释”，例如：“给我解释一下你对这个问题的看法。”
“什么”，例如：“昨天开会时发生什么事情了？”
“怎么样”，例如：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”
“阐述”，例如：“阐述一下公司的经营理念。”
“描述”，例如：“描述一下这次展示会的具体情况。”
“给出”，例如：“给出例子说明你的意思。”
对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。
■倾听——成功交谈的必备素质
让我们先看一个例子：在一次年终总结会上，甲评价乙是个有上进心，工作能力也强的同志，就是考虑自己的问题多了一点。甲用欲抑先扬的方式含蓄地指出乙的不足之处，还是比较注意谈话艺术的。可是乙听了以后生气地说：你看我不顺眼，要说我自私自利就直说，不要拐弯抹角的。
我们可以想象，如果甲真的直截了当说乙自私自利，乙可能会更加恼怒。可见，缺乏倾听素质，会使交谈艺术无用武之地，更会使剑拔弩张的谈话雪上加霜。交谈是一种互动式的双向交流活动。交谈双方共存于一个交谈场合，交替充当说话者和听话者，两者是互相依存、互相作用的辩证统一体，忽视任何一面都可能导致交谈的中断和失败。作为谈话者，每个人都应努力提高谈话艺术，但作为听者不能完全苛求别人的谈话艺术，特别要理性地对待缺乏谈话艺术的话语，比如自己不愿听的批评、指责性话语。这就需要我们提高倾听的素质，能动、灵活地理解别人的话语。良好的倾听素质可以从以下几方面来培养。
1．专心倾听，能动理解
倾听应是交谈活动中的一种重要行为，当自己交替成为听者时，对对方的谈话，应该专心倾听、能动理解。专心倾听，不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的听觉，更是对意义的理解。听者如果对谈话内容漫不经心，采取消极被动的态度，左耳进右耳出，那就很难和对方进行沟通，更无法取得较好的谈话效果。听者在采取专心倾听的态度后，还要对谈话内容进行能动理解。所谓能动理解，就是对谈话内容自觉努力地去接收和处理，即一方面用自己具有的科学知识、人生体验、实践经验，正确和全面理解，一方画以谈话背景为参照，有重点有取舍地理解。
某学校新上任的校长和教师座谈，谈到本校的一个发展优势时说：“本校的大多数教师来自全国名牌大学，这些新鲜血液，改变了过去近亲繁殖的状况，这是一笔宝贵的人才资源”这段话使许多年轻教师深受鼓舞，也使少数由本校培养的老教师听了心里不舒服。教师如果用科学常识和实践经验来考虑问题，对教师全部或主要由本校培养，代代相传，存在的许多弊端，就会有认同感，再结合谈话背景，也会明白这段话是面向青年教师，是鼓励教师发展优势的，并不是为了否定由历史造成的近亲繁殖的老教师的。只要这样全面和客观而且有取舍地去理解，心里就会坦然起来。
2．善解别人的谈话动机
一般来说，谈话者要谈问题，要批评或表扬人等等，都有一定的动机。这个动机不论是善意或恶意，隐蔽或显露，都是从主观需要或客观需求出发的。 作为受话者要尽量善意理解别人的谈话动机，即：尽量寻找和发掘对方善意的说话动机，及从客观需要出发的谈话动机。
如何听出别人的谈话动机要因人而异，因具体情况而定。有的人性格开朗，做事大大咧咧，说话心直口快。既然他说者无心，我们又何必听者有意呢？听别人的批评指责，应本着言者无罪、闻者足戒的态度，不仅不应轻易怀疑别人批评的诚意，相反还要尽量发掘别人的诚意。对待言词激烈、情绪异常、很不理智、一股脑儿倾泻的话语，更不能妄加猜测别人有某种不为人知的、含有敌意的动机。为了不因对方情绪的变化，而影响对谈话动机的善意理解，首先要换位思维，为对方的冲动寻找客观原因，从而给予谅解，其次要引导对方把他恼怒的原因说出来。
一个公司的主管与外商谈判，未能达到预期的结果，他窝了一肚子火回来对下属说：“你们这些人把事情办成了什么样子，存心和我作对吗？”下属们听了丈二和尚摸不着头脑。
其中小A猜测主管是冲着她来的，是想炒自己的柚鱿鱼，于是也大吵大嚷了起来。而小B心想：主管一贯是很和蔼的，今天大光其火，一定是有原因的。他待主管发完火平静下来后，对主管说：您的压力很大，能让我们一起承担压力吗？到底发生了什么事？主管于是说出了谈判不顺的事，并主动为自己的不理智向大家道歉。
3．忽略方式，注意内容
一般来说，谈话方式和谈话内容是相辅相成，具有内在联系的。作为谈话者要尽量注重方式和内容的联系，运用既得体又富有艺术性的谈话方式。但作为听话者首先要注重谈话内容，不要太计较别人的谈话方式，有时甚至要有意识地忽略一些不恰当的方式。
“有一个刚进高中的学生，第一次英语测验成绩很不理想。英语老师在班上说：有个别同学连一些基本题都做得一团糟，还想考大学？不如回去找个工作算了。这样的冷语，使这个同学和英语老师产生了对立情绪，进而影响到学英语的积极性。这种状况虽然在高二换了英语老师后有所改变，但他和同学们的英语水平距离却不是短时期能够缩短的。那个老师的批评实在拙劣，学生因为这拙劣的批评而耽误了学业，也实在可惜。这个同学如果能忽略老师的批评方式，注意批评的实际内容，认识到自己确实基础不够扎实，针对薄弱环节进行切实的努力，不仅能改变老师的偏见，而且能提高自己的水平。
有的人喜欢以主观猜测的方式说出客观事实。如：某领导对文书说：“你不想在我这儿干了吧？所以将文稿写得这样糟糕。”如果计较这种情绪化的批评方式，文书就会反唇相讥，不仅于事无补，而且会增加互相的误解。反之，对领导的话忽略方式，注重文稿不合要求这一事实，主动采取措施弥补，不仅能获得谅解，而且能使情况好转。
4．正确对待言外之意
谈话语言有显性和隐性之分。显性语言直言不讳，言明意显，一听就懂，用不着用心意会。隐性语言本意不从语面上直接表露，而是意在言外。如果谈话者使用隐性语言，让听者领会言外之意，听者就要善于根据不同的情况，正确对待言外之意。需要正确对待的言外之意一般有以下几种：
（1）以友好的态度追求含蓄表达的效果。如：有人问邓小平：“你对有的人喜欢抬轿子怎么看？”说话人用借喻的方式，表达他对一些社会现象的看法。听者也应友好地对待言外之意，尽可能应和说话人的话语，说出自己的看法。邓小平是这样回答的：“轿夫多的地方，老爷必定多。有人喜欢抬轿子，主要还是老爷乐意坐，老爷不坐轿，轿夫就要失业。”
（2）不敢直言，不能直言，只好闪烁其词，让人去领会言外之意。如：1961年4月，刘少奇到湖南农村一个生产队去调查，问农民近年来的生活情况，人们没有直言，只是一个劲地夸1957年生活如何如何好，猪喂得肥，鸡鸭养得多，自留地东西多，肚子吃得饱。在抓辫子、戴帽子、上纲上线严重的时候，这是不得已的含糊其辞，所以刘少奇格外重视，慎重对待，从言外之意，领会到农民真正的心声。
（3）有意不实话直说，通过言外之意，产生冷嘲热讽的效果。如：在一次工作会议上，一个部门领导正侃侃而谈，下面一个人听得不耐烦了，突然高喊：“真臭！真臭！”这是以不友好的态度，表明言外之意，即你的讲话太长，内容太糟糕了。听者一方面要重视言外之意，了解他人的情绪，并尽量想办法缓解这种情绪，如压缩谈话内容等。一方面不要计较和追究言外之意，甚至有意识只理解语面意思而忽略言外之意，比如报以容忍的微笑说：这个同志说的环境污染问题，正是我们大家都应十分关注的问题。正确对待言外之意，不仅可以体现听者的胸怀和智慧，而且有助于了解情况、分析问题和融洽气氛。
■察言观色善倾听的五大技巧
有人做过详细的研究：在人类的各种交际和生活中，一般人花在听、说、读、写的时间所占的比例大约是：听占40％，说占35％，读占16％，写占9％。可见，在日常生活中，我们利用听的活动来获取信息的机会比其他都要多。听力正常的人都能听，但能听的人不一定会听。会听，不仅要察言，而且要观色，既要充分注意说话者，又要主动分担交往的责任。因而，会听同会说一样，它也是获得良好人际关系的途径。那么，会听的基本要求是什么呢？
1.创设条件，营造融洽的氛围
倾听的条件主要有四个：一是要有良好的心情。要真正从内心尊重对方。特别是与年长者说话时，一定要以钦佩心情倾听。聆听时，要面向说话者，与他保持目光接触，用你的姿态和手势表示你在听。二是要保持最佳距离。不论是坐着还是站着，都要与说话者保持适当的距离，一般以一点五米到二米之间为宜。三是要主动配合。要主动履行自己在交际中的责任，及时应对或询问你没有听清的问题。如果对方说的观点与自己不一致，那么，最好不要直通通地表示反对，而要用商量的口吻提出疑问，比如：是这样吗？我一直以为不是这样的，为什么会是这样？你会不会记错？
2.以视助听，领悟话语的深义
听，不是简单而机械地接受，听的过程还是一个仔细观察和认真思考的过程，不仅要及时捕捉对方传达的信息，而且还要努力理解对方言语中深藏着的含义，听出对方在言语中渗透着的情感。因此，听话时，还要注意说话者的非语言成分，如面部表情、眼神、手势、语调、语速以及与你保持的距离等，力争听话听音，发现对方的言外之意，以便胸有成竹，及时跟上对方的思路。一旦对方话语中有新颖独到的观点和生动的材料，你不妨紧紧地注视他，不断地点头赞赏。当对方发现你深情地注视着他，敏锐地捕捉着他说的每一句话，他就会更加乐意与你交谈，就会努力把自己最好的思想说出来，与你共同分享。
3.体态配合，显示自己的诚恳
在听的过程中，倾听者如果能借助得体的体态语，主动而及时做出反应，就能及时表达你对说话人的信任，这对说话者是极大的鼓舞。如对他的话表示欣赏和赞同，就可不时地点头微笑，或者翘起拇指，显示你的诚恳，表示你很感兴趣；对方讲到激愤之处，应显示凝重和理解的表情；如果你想让对方继续说下去，进行更明确、更深层的交谈，那就可以把椅子移近些，再缩短一点空间距离，或将身体向前倾，也可以给他倒茶水，鼓励对方继续说下去。当然，运用这些表情语言，一定要得体，不要夸张，否则，会让对方觉得你在矫揉造作。