书城励志30岁前要学会的33堂口才课
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第18章 Part3 技能篇(1)

——掌握口才艺术,成为口才高手

口才是一门语言的艺术,凡冠以“艺术”之名者,仿佛必然晦涩深奥,非常人可以涉猎,其实不然。艺术者,旨在修身养性,为我所用,掌握口才的艺术并非蜀道之难,只要抓住其内在技巧与规律,再配之以恒心和毅力,必能在社交中春风得意,在职场中如鱼得水,在情场中无往不利 ,职场、官场、商场、情场……场场都得心应手。

第14课

赞美的艺术:每个人都渴望赞美

舌为利害本,口是祸福门。

——明代谚语

■“两只耳朵一张嘴”法则

很多人常常说一些不值一听的废话,但是,若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子,对方也许会因你的态度而大为光火,甚至找你的麻烦。因此,“看起来”有兴趣,要远比“真的”有兴趣重要得多。

可能你并不总是同意你所听到的东西,但是,要给予足够的注意力。常常会有这样的情况:倾听别人的问题,能化解困境,化干戈为玉帛。如果对方正在气头上,我们不必说任何东西,只需要保持沉默,只需要倾听!

为什么人们会在和别人共同分担难题时,心里觉得好受一些呢?因为,个人遭受挫折的部分原因是,他们认为自己没有得到别人的理解。也就是说,他们的声音被别人忽视了,谁也不愿意听。要知道,“星星之火”是可以燎原的,不愿意倾听,对于一般人还影响不太大,要是领导者、经营者和管理者,你的下属必然会爆发!严重时,会酿成“火灾”。

如果我把自己的想法告诉你,你听了,我会觉得好得多,因为你现在知道我有什么样的感觉。其实,你什么也没有做,也什么都不需要做,只是静静地当我的听众,我的挫败感就会减轻下来,敌对情绪也会慢慢消减。

我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。当我们夸夸其谈而不顾别人感受时,很难抓住事情的重点。只有最大限度地提高自己的倾听能力,才能提高我们的沟通能力。

通过倾听,管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的唯一做法。你应该向员工们表明:你觉得他们是最棒的。

可是,如果你不去倾听他们,你的话就会大而无当,他们也很难认可你。

倾听是从事管理者的宝贵财富,要是你不知道如何去倾听,是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐,仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴,可能你会发现,当你想更多地与这些朋友谈话时,会发现他们正在倾听,他们给你和其他人以讲话的机会。

很多人招人烦,主要原因就在于,他们只知道用嘴而不知道用耳朵,明智的做法是两者并用。套用中国样板戏《沙家浜》的唱词句式就是:“你的思想在度假,你的嘴却把班加。”

■你真的在听吗

倾听不仅仅是站在那里,或者坐在那里,倾听也是一种技巧和习惯。许多人习惯性地认为消极地倾听(在别人对你说话时安静地坐在那里)是他们唯一能够做到的事情。其实不然,为了表示对讲话者的尊重和认可,我们至少要在倾听的过程中和对方有所互动。你的动作和表情告诉别人你是否在听。

下面总结了倾听过程中的几种互动方法。

1.身体语言

(1)点头表示你可以跟得上所说的信息。

(2)对愉快信息一个真诚的微笑。

(3)露出感兴趣的表情。

(4)对严肃的信息显示出关切。

(5)面对讲话者。

(6)稍稍地偏向讲话者。

(7)稳定的目光接触。

(8)表现出平静和耐心的表情。

当我们需要表现出倾听过程中的互动时,你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。

2.简短的语言词汇

下面这些口语词汇将告诉你的讲话者,“我正在听着呢,你继续说吧”。

恩;对;是的;好的;哇;啊哈;我明白了;没错;真的吗;啊;太好了;哦;……

3.复述

复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语,通过这种方式来得出更多的信息,以获得一个清楚的理解。

如有人告诉你,“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么,作为倾听者,你应该反问道:“有趣的会议?”

4.探究式提问

下面举例说明:“你完成那个报告了吗?”答:“完成了。”

“会议什么时间开?”答:“两点。”

这些是常用的提问关键词——

“为什么”,例如:“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢?”

“告诉”,例如:“告诉我有关这件事情的更多信息,好吗?”

“解释”,例如:“给我解释一下你对这个问题的看法。”

“什么”,例如:“昨天开会时发生什么事情了?”

“怎么样”,例如:“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样?”

“阐述”,例如:“阐述一下公司的经营理念。”

“描述”,例如:“描述一下这次展示会的具体情况。”

“给出”,例如:“给出例子说明你的意思。”

对于大多数人而言,要想发挥好倾听的力量,获得良好的效果,上述几个方面已经足够我们使用了,只要能够灵活运用就很好了。

■倾听——成功交谈的必备素质

让我们先看一个例子:在一次年终总结会上,甲评价乙是个有上进心,工作能力也强的同志,就是考虑自己的问题多了一点。甲用欲抑先扬的方式含蓄地指出乙的不足之处,还是比较注意谈话艺术的。可是乙听了以后生气地说:你看我不顺眼,要说我自私自利就直说,不要拐弯抹角的。

我们可以想象,如果甲真的直截了当说乙自私自利,乙可能会更加恼怒。可见,缺乏倾听素质,会使交谈艺术无用武之地,更会使剑拔弩张的谈话雪上加霜。交谈是一种互动式的双向交流活动。交谈双方共存于一个交谈场合,交替充当说话者和听话者,两者是互相依存、互相作用的辩证统一体,忽视任何一面都可能导致交谈的中断和失败。作为谈话者,每个人都应努力提高谈话艺术,但作为听者不能完全苛求别人的谈话艺术,特别要理性地对待缺乏谈话艺术的话语,比如自己不愿听的批评、指责性话语。这就需要我们提高倾听的素质,能动、灵活地理解别人的话语。良好的倾听素质可以从以下几方面来培养。

1.专心倾听,能动理解

倾听应是交谈活动中的一种重要行为,当自己交替成为听者时,对对方的谈话,应该专心倾听、能动理解。专心倾听,不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的听觉,更是对意义的理解。听者如果对谈话内容漫不经心,采取消极被动的态度,左耳进右耳出,那就很难和对方进行沟通,更无法取得较好的谈话效果。听者在采取专心倾听的态度后,还要对谈话内容进行能动理解。所谓能动理解,就是对谈话内容自觉努力地去接收和处理,即一方面用自己具有的科学知识、人生体验、实践经验,正确和全面理解,一方画以谈话背景为参照,有重点有取舍地理解。

某学校新上任的校长和教师座谈,谈到本校的一个发展优势时说:“本校的大多数教师来自全国名牌大学,这些新鲜血液,改变了过去近亲繁殖的状况,这是一笔宝贵的人才资源”这段话使许多年轻教师深受鼓舞,也使少数由本校培养的老教师听了心里不舒服。教师如果用科学常识和实践经验来考虑问题,对教师全部或主要由本校培养,代代相传,存在的许多弊端,就会有认同感,再结合谈话背景,也会明白这段话是面向青年教师,是鼓励教师发展优势的,并不是为了否定由历史造成的近亲繁殖的老教师的。只要这样全面和客观而且有取舍地去理解,心里就会坦然起来。

2.善解别人的谈话动机

一般来说,谈话者要谈问题,要批评或表扬人等等,都有一定的动机。这个动机不论是善意或恶意,隐蔽或显露,都是从主观需要或客观需求出发的。 作为受话者要尽量善意理解别人的谈话动机,即:尽量寻找和发掘对方善意的说话动机,及从客观需要出发的谈话动机。

如何听出别人的谈话动机要因人而异,因具体情况而定。有的人性格开朗,做事大大咧咧,说话心直口快。既然他说者无心,我们又何必听者有意呢?听别人的批评指责,应本着言者无罪、闻者足戒的态度,不仅不应轻易怀疑别人批评的诚意,相反还要尽量发掘别人的诚意。对待言词激烈、情绪异常、很不理智、一股脑儿倾泻的话语,更不能妄加猜测别人有某种不为人知的、含有敌意的动机。为了不因对方情绪的变化,而影响对谈话动机的善意理解,首先要换位思维,为对方的冲动寻找客观原因,从而给予谅解,其次要引导对方把他恼怒的原因说出来。

一个公司的主管与外商谈判,未能达到预期的结果,他窝了一肚子火回来对下属说:“你们这些人把事情办成了什么样子,存心和我作对吗?”下属们听了丈二和尚摸不着头脑。

其中小A猜测主管是冲着她来的,是想炒自己的柚鱿鱼,于是也大吵大嚷了起来。而小B心想:主管一贯是很和蔼的,今天大光其火,一定是有原因的。他待主管发完火平静下来后,对主管说:您的压力很大,能让我们一起承担压力吗?到底发生了什么事?主管于是说出了谈判不顺的事,并主动为自己的不理智向大家道歉。

3.忽略方式,注意内容

一般来说,谈话方式和谈话内容是相辅相成,具有内在联系的。作为谈话者要尽量注重方式和内容的联系,运用既得体又富有艺术性的谈话方式。但作为听话者首先要注重谈话内容,不要太计较别人的谈话方式,有时甚至要有意识地忽略一些不恰当的方式。

“有一个刚进高中的学生,第一次英语测验成绩很不理想。英语老师在班上说:有个别同学连一些基本题都做得一团糟,还想考大学?不如回去找个工作算了。这样的冷语,使这个同学和英语老师产生了对立情绪,进而影响到学英语的积极性。这种状况虽然在高二换了英语老师后有所改变,但他和同学们的英语水平距离却不是短时期能够缩短的。那个老师的批评实在拙劣,学生因为这拙劣的批评而耽误了学业,也实在可惜。这个同学如果能忽略老师的批评方式,注意批评的实际内容,认识到自己确实基础不够扎实,针对薄弱环节进行切实的努力,不仅能改变老师的偏见,而且能提高自己的水平。

有的人喜欢以主观猜测的方式说出客观事实。如:某领导对文书说:“你不想在我这儿干了吧?所以将文稿写得这样糟糕。”如果计较这种情绪化的批评方式,文书就会反唇相讥,不仅于事无补,而且会增加互相的误解。反之,对领导的话忽略方式,注重文稿不合要求这一事实,主动采取措施弥补,不仅能获得谅解,而且能使情况好转。

4.正确对待言外之意

谈话语言有显性和隐性之分。显性语言直言不讳,言明意显,一听就懂,用不着用心意会。隐性语言本意不从语面上直接表露,而是意在言外。如果谈话者使用隐性语言,让听者领会言外之意,听者就要善于根据不同的情况,正确对待言外之意。需要正确对待的言外之意一般有以下几种:

(1)以友好的态度追求含蓄表达的效果。如:有人问邓小平:“你对有的人喜欢抬轿子怎么看?”说话人用借喻的方式,表达他对一些社会现象的看法。听者也应友好地对待言外之意,尽可能应和说话人的话语,说出自己的看法。邓小平是这样回答的:“轿夫多的地方,老爷必定多。有人喜欢抬轿子,主要还是老爷乐意坐,老爷不坐轿,轿夫就要失业。”

(2)不敢直言,不能直言,只好闪烁其词,让人去领会言外之意。如:1961年4月,刘少奇到湖南农村一个生产队去调查,问农民近年来的生活情况,人们没有直言,只是一个劲地夸1957年生活如何如何好,猪喂得肥,鸡鸭养得多,自留地东西多,肚子吃得饱。在抓辫子、戴帽子、上纲上线严重的时候,这是不得已的含糊其辞,所以刘少奇格外重视,慎重对待,从言外之意,领会到农民真正的心声。

(3)有意不实话直说,通过言外之意,产生冷嘲热讽的效果。如:在一次工作会议上,一个部门领导正侃侃而谈,下面一个人听得不耐烦了,突然高喊:“真臭!真臭!”这是以不友好的态度,表明言外之意,即你的讲话太长,内容太糟糕了。听者一方面要重视言外之意,了解他人的情绪,并尽量想办法缓解这种情绪,如压缩谈话内容等。一方面不要计较和追究言外之意,甚至有意识只理解语面意思而忽略言外之意,比如报以容忍的微笑说:这个同志说的环境污染问题,正是我们大家都应十分关注的问题。正确对待言外之意,不仅可以体现听者的胸怀和智慧,而且有助于了解情况、分析问题和融洽气氛。

■察言观色善倾听的五大技巧

有人做过详细的研究:在人类的各种交际和生活中,一般人花在听、说、读、写的时间所占的比例大约是:听占40%,说占35%,读占16%,写占9%。可见,在日常生活中,我们利用听的活动来获取信息的机会比其他都要多。听力正常的人都能听,但能听的人不一定会听。会听,不仅要察言,而且要观色,既要充分注意说话者,又要主动分担交往的责任。因而,会听同会说一样,它也是获得良好人际关系的途径。那么,会听的基本要求是什么呢?

1.创设条件,营造融洽的氛围

倾听的条件主要有四个:一是要有良好的心情。要真正从内心尊重对方。特别是与年长者说话时,一定要以钦佩心情倾听。聆听时,要面向说话者,与他保持目光接触,用你的姿态和手势表示你在听。二是要保持最佳距离。不论是坐着还是站着,都要与说话者保持适当的距离,一般以一点五米到二米之间为宜。三是要主动配合。要主动履行自己在交际中的责任,及时应对或询问你没有听清的问题。如果对方说的观点与自己不一致,那么,最好不要直通通地表示反对,而要用商量的口吻提出疑问,比如:是这样吗?我一直以为不是这样的,为什么会是这样?你会不会记错?

2.以视助听,领悟话语的深义

听,不是简单而机械地接受,听的过程还是一个仔细观察和认真思考的过程,不仅要及时捕捉对方传达的信息,而且还要努力理解对方言语中深藏着的含义,听出对方在言语中渗透着的情感。因此,听话时,还要注意说话者的非语言成分,如面部表情、眼神、手势、语调、语速以及与你保持的距离等,力争听话听音,发现对方的言外之意,以便胸有成竹,及时跟上对方的思路。一旦对方话语中有新颖独到的观点和生动的材料,你不妨紧紧地注视他,不断地点头赞赏。当对方发现你深情地注视着他,敏锐地捕捉着他说的每一句话,他就会更加乐意与你交谈,就会努力把自己最好的思想说出来,与你共同分享。

3.体态配合,显示自己的诚恳

在听的过程中,倾听者如果能借助得体的体态语,主动而及时做出反应,就能及时表达你对说话人的信任,这对说话者是极大的鼓舞。如对他的话表示欣赏和赞同,就可不时地点头微笑,或者翘起拇指,显示你的诚恳,表示你很感兴趣;对方讲到激愤之处,应显示凝重和理解的表情;如果你想让对方继续说下去,进行更明确、更深层的交谈,那就可以把椅子移近些,再缩短一点空间距离,或将身体向前倾,也可以给他倒茶水,鼓励对方继续说下去。当然,运用这些表情语言,一定要得体,不要夸张,否则,会让对方觉得你在矫揉造作。