第十章第三节电话中善用礼貌礼节
电话销售是销售人员将电话打给任一客户接听,首先在客户的选择上就不太明确:接听电话的客户可能有产品需求,也可能根本就没有,所以电话销售有一大部分也是无功销售。其次,对方在接到销售电话时态度不一,有需求的可能就多听几句,没需求的可能一句话不说就挂电话或说话比较难听。这些都是情有可原的。
电话销售的特殊性要求电话销售时要给客户留下良好的第一印象,这就关系到电话销售的技巧及礼仪问题。
打电话找到要找的人,应尽量减少无关的客套话,而谈正事。如果你邀请某人赴宴,即应明确说出:“××先生,这个星期日下年有空吗?”而不是“星期日晚上您干什么?”这样,对方不明白你的意图,便不好回答。如果对方提出的是“星期六晚上您干什么”之类意图不明的问题,你可以既肯定也不否定的回答,请对方把意图亮明,如可以回答:“星期六晚上是有些安排,不过,您是不是有什么提议?”当对方明确说出他的建议后,你便可以回答。如果一时不便作答,不必在电话中沉吟、犹豫,可以说:“让我考虑一下再给您回电话,好吗?”如果对方在电话中啰唆闲聊,你又不愿听,可以礼貌地提议:“××先生,要是您还有好些话要说,我们是不是约个时间再谈,我现在正忙!”
通话完毕,应友善地感谢对方:“打搅您了,对不起。谢谢您在百忙中接我的电话。”或者“和您通话使我感到很高兴。谢谢您,再见!”之后,等对方挂机后再将电话轻轻放下。
总之,开头的“你好”和“请”、“劳驾”、“麻烦你”之类的客气话是必不可少的,绝不应用命令式语气或不客气的语气,如:“喂,我找×××!”或“叫×××接电话。”
在正式的商务交往中,接电话时拿起话筒所讲的第一句话,也有一定的要求,常见的有三种形式:
1.以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式,例如,“您好!三秦公司财务部吴帅。请讲。”
2.以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合,例如:“您好!飞马公司人事部。请讲。”或者说:“您好!人事部。请讲。”后一种形式,主要适用于由总机接转的电话。
3.以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往,例如:“您好!金士吉。请讲。”
需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”?
生意场上,电话是与顾客沟通交流的有效途径,接听电话是需要讲究礼仪的。有些职场中人,在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时,还没等到对方说“再见”,就重重地挂上电话,虽然这只是一个很小的细节,但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理,也不可粗鲁地挂断电话,这会让对方感到你不懂礼貌,素质太低,对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流,影响与客户的生意交流。
按照常规,电话交谈结束后一般都是由打电话的那一方先挂,因为他有事情先找对方,那么事情说完自然是由他挂电话,这样才算是有始有终。
【礼仪塑造箴言】
中华民族是礼仪之邦,以礼待人是我们民族的传统美德。因此,懂得电话礼仪,把一些常用的敬语放在电话沟通中,是我们每个销售员使用电话的人应该具备的起码标准。此外还要注意以下几点:不同时间用不同的问候语;问候要遵从职业特色;问候可以固对象不同而不同;问候时要先通报自己的姓名并注意语气和声调。