书城励志勤劳俭朴的故事(崇尚品德的故事)
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第15章 张秉贵温暖顾客心

张秉贵是新中国商业战线上的标兵,是深受广大顾客尊敬和爱戴的优秀售货员。30多年来,他用自己胸中的“一团火”,温暖了广大顾客的心,在平凡的岗位上,做出了不平凡的业绩。

张秉贵从1955年11月来到北京百货大楼站柜台,30多年来,总计共接待了近400万名顾客。同这么多顾客打交道,他没有红过一次脸,没有吵过一次嘴,没有怠慢过任何一个人。

一天中午,商店里的人不多,一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前,张秉贵含笑迎上去:“您想买点什么糖吗?”

“不买,难道不能看看吗?”

说完,这位顾客连看都不看张秉贵一眼,绷着脸从中间柜台向东头柜台走。张秉贵也随着她向柜台东头走去,边走边想:她准是遇到了什么不顺心的事,越是这样,我越是要热情接待她。张秉贵一边走,一边还是那样和颜悦色地说:“最近从上海来了几种新糖果,味道还不错,您想看看吗?我给您介绍一下……”顾客被张秉贵那火一般的热情感动了。她抱歉地说:“您的服务态度真好,我无缘无故地向您发火,您还这样耐心做我的思想工作……”

打这以后,这位女顾客每次来百货大楼,都要到糖果柜台前来看望张秉贵。

还有一次,一位工人模样的顾客到百货大楼糕点组买东西,因为刚喝了酒,心烦,就和一位售货员吵了起来。他带着气,又来到对面的糖果组。这时,满面笑容的张秉贵迎了过来,主动和他打招呼。这位顾客怒气未消,一连让张秉贵称了三种糖果,每种都是只要一两。张秉贵非常麻利地给他称了糖,包装好,又告诉他这三种哪种好吃。这位顾客被感动了,脸上露出了歉意。从那以后,他常来买糖,他说:“我来看张师傅,是因为他对顾客太好了。一在他这儿买东西,心里总觉得很舒坦,很高兴,回到家里也总是忘不了。”

刚到百货大楼时,顾客熙来攘往,有时排起长队。有一天,两位女顾客站在柜台拐角处,悄声议论:“他服务态度不错,就是太慢了!”

说者无心,听者有意,这两句话,成了他日后攀登技术高峰的契机。

张秉贵为了练出一手过硬的售货技术,贡献了自己的全部业余时间。多少次,他抓了称,称了又抓。卖糕点时,他买来硬饼干,白天练,晚上摸,夏练三伏,冬练三九,硬饼干碎了,换成了磨圆的瓦片;卖糖果时,他先后买了200多种糖果练习“一抓准”。

就这样,他熟知了不同品种糖果的块型、重量、每斤或每两有多少块,不论是一斤半斤、一两二两,他练出了一抓就准的“神手”。

张秉贵从小没有进过学校,初中程度的文化全是靠自学和新中国成立后在夜校学得的。为了把自己的头脑变成计算器,他反复学习速算法,加快运算,口念心算,在数字的王国里探索追寻。滴水穿石,熟能生巧,终于练成了比“一抓准”更绝的“一口清”技艺。

一次,有位顾客对张秉贵的技艺表示怀疑,来了个现场考试。他事先算好了价格,而糖种要求不一,量、钱数目不等,待张秉贵给他称好包完,报出的款数分厘不差,这位顾客信服了。

张秉贵不仅技术过硬,而且注意仪表。他天天服装整洁,容光焕发。他认为:“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿,顾客见了才会高兴买我们的东西。特别是我们卖食品的,如果不干不净,顾客就先倒了胃口。”他坚持每周理发,每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。

就这样,张秉贵以他热情的态度,纯熟的技术和端正的仪表赢得了顾客的心。

售货员似乎是一个很普通的职业,但是,又有多少人像张秉贵那样真情实意地为顾客着想,用他那一团火似的热情来温暖顾客的心呢?张秉贵能做到这一点,是因为他心里有人民,有全心全意为人民服务的一颗火热心肠。如果仅仅是为了自己的生意着想,再好的服务也不是发自内心的。这就是张秉贵的服务和现在许多商家的“服务”之间的本质区别。