第十三章8 宜家家居
一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。
——佚名
宜家家居，瑞典家居用品零售集团，目前已有接近60年历史，在全世界29个国家的各大城市中拥有150家商场，很多商家直接的促销方法是在商品本身上研究思路，而宜家家居则采用围魏救赵的方法，把眼光盯在顾客的感觉和体验上，其实主要是为了抓住顾客的心。
宜家有一个购物特点，就是将旅游的价值取向注入购物的过程，让顾客更敏感的是购物的体验。轻松、自在的购物氛围是全球150家宜家商场的共同特征。这也是“围魏救赵”之计的妙用，宜家鼓励顾客在卖场拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场或做出购物的决定。
宜家所进行的商品检测也与众不同，它没有那些冠冕堂皇的这个“指标”那个“认证”。它对顾客更关心的商品的耐用性进行实打实的测试。在宜家，用于商品检测的测试器总是非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的橱柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，橱柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉承受开关的次数：至今已有209 940次。你相信吗？即使它经过了35年、26万次的开和关，橱柜门仍能像今天一样正常工作！
跟许多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相比，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德柏”沙发、“商利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”
在沙发区，一架沙发测试器正不停地向被测试的沙发施加压力，以测试沙发承受压力的次数。
宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购物指南、保养方法、价值”。靠着这些在细微处的关照，宜家获得了成功，这种别具一格的销售方式，使其经营更富有人性化，因此将顾客拉得更近。
创新箴言：
创意无限，一些看似平常的小事，往往可能隐藏着很好的创意，创意的关键是找好切入点，以满足人的某种需求为本。宜家立足于照顾顾客的感觉和体验的出发点，创办了方便顾客的出售形式。这种方法的精髓就在于，首先要盯住目标顾客，了解目标人群的心理，想他人之所想，解他人之所难，从中赚取合理的费用；其次服务要周到，尽量满足目标人群的需要。