（八）柔性管理意识
柔性管理是相对于刚性管理提出来的，从本质上说柔性管理是一种对“稳定和变化”同时进行管理的新模式。柔性管理是具有很大弹性的管理，以“人性化”为标志，强调跳跃和变化、速度和反应、灵敏与弹性。柔性管理主要是以人为中心，把情感、组织、战略、营销、生产、技术、服务、心理等要素整合为一体，追求全方位优质的系统化管理。柔性管理理念的确立，以思维方式从线性到非线性的转变为前提。柔性管理注重平等和尊重、个人价值和企业精神。它依据信息共享、虚拟整合、竞争性合作、差异性互补、虚拟实践社团等实现知识由隐性到显性的转化，创造竞争优势。
总之，在旅游微观经营管理过程中，旅游经营管理即服务（服务意识），服务就是产品（商品意识），产品就要讲求质量（质量意识），产品就要讲求标准（规范意识），产品就要讲求品牌（品牌意识），高质量产品主要源自于全体员工“宾客第一”的意识，欲树立“宾客第一”的观念，必须先树立“员工第一”的观念，科学合理采用柔性管理，从而获得最佳经济和社会效益。
第三节 旅游管理的基本职能
旅游管理的职能是指旅游管理的职责与功能，主要有：计划、组织、领导和控制职能。
一、计划职能
计划是一个确定目标和评估实现目标最佳方式的过程，它要求主管人员使每个人理解集体的总目标和一定时期的目标以及完成目标的方法。计划能指出方向，减少变化的冲击，尽可能节约避免浪费，以及设立标准以利于进行控制。战略计划覆盖较长的期间，通常为5年或更长，涉及广泛的问题，以及包括系统地制定目标。作业计划覆盖较短的期间，集中于具体问题，并假定目标是已知的。计划过程存在四种影响因素：管理者所处的组织层次；组织的生命周期；环境的不确定性；未来许诺的时间长度。管理者的计划应当预见到足够远的未来，以符合当前许诺的要求。
计划是制定将决策付诸实施的行动纲领和具体措施，是整个系统协调动作的准绳。市场经济为旅游企业进入竞争提供了广阔的天地。但在旅游企业经营管理发展中，必须有一定的计划作指导，依照发展目标，合理有效地调配和组织人、财、物等资源，以取得社会物质文明和精神文明的迅速、协调发展。计划是促进决策实施的保证，没有计划推动下的实施，决策实际上就不再是决策，而是一种想法，同时，计划又是关系决策目标能否实现的保证。计划职能运用得好，工作就有条理，系统运转就正常并且能不断优化，就能保证决策目标的顺利实现；反之，工作就会混乱，系统就会盲目运转并有可能失控，就会使决策目标化为泡影。
计划的类型是多种多样的。说明了各种类型的计划，以及各类计划之间的相互关系。自上而下依次来说：目的或使命表明了企业或事业单位和它们中的任何部分的基本目的、作用或任务；目标是指活动所针对的最终目标；战略是指确立企业的基本长期目标，制定行动方案和配置必需的资源以实现目标；政策是指导或沟通决策思想的全面的陈述或理解；程序也是计划，是用来处理未来活动所需的一种方法；规则阐明了具体的必须或非必须的行动，没有例外的余地；规划是一个综合性的计划，包括目标、政策、程序、规则、任务分配、要采取的步骤、要使用的资源以及为完成既定行动步骤所需的其他因素；预算是一份用数字表示预期结果的报表。由计划的类型层次图可以看出，计划有多种表现形式，同时彼此之间具有密切的联系。
二、组织职能
组织是人们为了达到特定的目标而共同活动的有效协调动作的系统。组织结构是对组织的复杂性、正规化和集权化程度的一种度量，它的目的就是要建立起一种能使人们为实现组织目标而在一起最佳的工作并履行职责的正式体制。高明的管理者能够使任何组织模式运转，因此，劳动分工的好处就体现在经济效率性方面，它使不同人才拥有的多样技能得到有效的利用。在不断重复中，技能得到提高，时间浪费得到减少，培训变得更加容易，花费也更少。劳动分工的不利之处是，它会导致人员非经济性，过度的劳动分工造成了厌倦、疲劳、压力、低生产率、常旷工和高离职流动率。
组织层次和管理跨度是组织结构的重要因素，根据一个上级直接指挥下级的人数，可以有窄跨度和宽跨度两种组织结构。窄跨度意味着管理者可以严密监督和控制上下级，但由于传递层次多，获得的信息量少，易失真，对于规模大的企业可以采用跨度小、层次多的组织结构；宽跨度意味着一个管理者有更多的下属向他或她汇报工作，一个管理者能有效监督的下属人员越多，管理费用成本就越低，而管理者也会变得更有效率。但要求上级要谨慎选择下级，会授权，否则就会形成上级负担重，容易失控的局面。管理者可以依据职能、产品、顾客、地区或过程进行部门化。
旅游活动涉及旅行社、旅游饭店、商业、交通、园林、文物等部门，必须形成一个管理体制，建立一定组织机构，制定必要的章程、条例，规定一定的命令下达和信息反馈渠道，选择和配备好管理人员和工作人员，促使人、财、物、信息在一定时间和空间进行合理有效地组合，以最小的消耗取得最佳的经济效益，这一切都离不开科学有效地组织。组织职能运用得怎样，组织能力的大小，组织水平的高低，都直接影响旅游业的发展。
三、领导职能
领导就是对旅游业各个部门、各个岗位的指挥和指导，是影响人们为组织和集体的目标作出贡献的过程。管理者通过其他人而工作，如果他们能够了解行为，则会成为更有效的领导。
人们在自己的态度之间、态度与行为之间寻求一致性。他们对不同的态度进行协调，并让态度和行为保持和谐，以使它们看上去合理而统一。证据表明是生产率导致了满意度，而不是逆向因果关系。管理者可以通过系统强化每一连续步骤的方法塑造或训练员工的行为，以使他们的行为越来越接近管理者期望的反应。
在现代旅游条件下，旅游者的旅游活动复杂多样、千变万化。领导，是民主与权威、集中统一和下放权力的对立统一，既要避免各行其是的无组织、无纪律状态，又要充分发挥下级管理部门和被领导者的主观能动性。充分发挥旅游管理系统的领导职能，能够有效地完成旅游管理目标。
四、控制职能
控制是指监测各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。所有的管理者都应当承担控制的责任。一个有效的控制系统可以保证各项行动完成的方向是朝着达到组织的目的，控制系统越完善，管理者实现组织的目标就越容易。尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到，因此控制是重要的。然而，控制作用的价值依赖于它与计划和授权的关系。目标是计划的基础，目标能为管理者指明具体的方向。但是仅仅能够说明目标或者被动地接受目标，并不能保证必要的行动是可以完成的。有效的管理者应该始终督促他人，以保证应该采取的行动事实上已经在进行，保证他人应该达到的目标事实上已经达到。有效控制系统可以提供授予了权力的下属的工作绩效的信息和反馈。因此控制系统的重要性体现在管理者应该授权，同时由于管理者对下属的决策负有最终的责任，建立反馈机制是有必要的。在控制过程中，管理者必须首先根据计划阶段形成的目标制定行为的标准，然后用这个标准来衡量实际的工作绩效。如果标准与实际之间有偏差，那么管理者必须根据情况选择调整实际工作，或调整标准，或什么也不调整。
控制工作常常集中在人员、财务、作业、信息和组织的整体绩效等方面中的一个。组织目标法是根据完成的结果来判定效果。如果一个组织达到了它的目标，它是有效的。而系统方法则对手段和结果都作出评价。一个有效的控制系统应该是准确的、及时的、经济的、灵活的和通俗的。它采用合理的标准，具有战略性的高度，强调例外的存在，并且能指明纠正问题的方向。当控制使人们的行为偏离组织的方向时会产生机能障碍。这种结果会在标准缺乏灵活性或不现实的情况下发生。此外，当奖励的希望变得渺茫时，某些个人更可能会篡改数据使其工作绩效看起来好像不错。
因此，建立严格、全面、周密的控制系统，经常把旅游经营管理活动的实际情况同原定的目标、计划、规章制度等作对比，是保证全面贯彻党和国家的方针政策，始终坚持社会主义道路的需要，是促使旅游业不断加强经营管理，提高人、财、物、信息使用效率，不断提高经营管理效益的需要。
思考题
1．什么是旅游管理？旅游管理的主体、客体分别是什么？
2．旅游管理的必要性体现在什么地方？
3．旅游管理的基本任务是什么？
4．旅游管理应具有哪些基本理念？
5．旅游管理的四大职能是什么？