营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。
——现代营销学之父菲利普·科特勒
服务能力等于赢利能力，让顾客满意才是生意经。
——假日酒店（Holiday Inn）创始人凯蒙斯·威尔逊
事业成功的首要条件，不在事业家的价值判断，顾客认为有“价值”，才是决定性的因素。
——克罗格公司创始人伯纳德·克罗格
许多企业的兴衰沉浮都仅仅是因为忘记了消费者——忘记了那些花钱购买商品的人——不是根据消费者的需求进行生产而是错误地判断他们的需求——最终制造出了他们不想购买的东西。
——福特汽车创始人亨利·福特
商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。
——马克思
名言解读
顾客是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。企业必须仔细地了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好地贯彻以顾客为中心的经营思想。
随着经济的不断发展，物质生活日益丰富，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。在改革开放前，物资比较匮乏，什么东西都是凭票供应。布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。在那样的年代，售货员对顾客总是冷冰冰的，而顾客自己为了买到称心如意的商品总是笑脸相对。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。
现在，“顾客就是上帝”已成为各个企业的座右铭。得罪了“上帝”，失去了“上帝”，那等于是在砸自己的饭碗！当今世界经济迅猛发展，商品日益丰富，同类产品竞争对手的日益增多，使广大消费者的眼光精益求精，日益挑剔，消费者的地位日趋显赫，稍有不慎，潜在的顾客便会失去。顾客越来越清楚，在买与不买、买多与买少的抉择上，他们有生杀予夺的权力！正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。”
顾客是企业赖以生存、发展的真正基础，为此，企业经营活动的圆心是顾客，围绕顾客转是现代企业经营的永恒话题。企业经营能否成功，关键在于顾客，取决于企业是否赢得顾客的信誉。现代经营者提出“用户至上，信誉第一”的口号，就是向客户提供全面满意的服务（包括物质需求和精神需求），这是树立企业形象和提高企业信誉最有效的方式。
故事佐证
自上世纪70年代中期以来，在世界纷繁复杂的大旅馆联号之中，假日酒店公司一直遥遥领先，独占鳌头。到1989年底，假日公司拥有、经营或签有特许经营合同的旅馆共有1606家，客房总数达320599间，分布在全球52个国家。这个数字几乎相当于紧排在它后边的三个世界大旅馆联号——喜来登、华美达和希尔顿旅馆公司客房数的总和。假日公司雇员总人数已经超过了20万。
一年夏天，威尔逊驾驶着汽车，带着妻子和孩子，兴致勃勃地去华盛顿，预备在那里度过一个愉快的假日。
但是，当他好不容易找到一家稍为像样的旅馆，将一家子安顿下来时，心里的愉快便被冲得一干二净。原来，这家旅馆和附近的其他旅馆一样，都是“二战”时的产物，主要供过往军人住宿，一切因繁就简。旅馆房间的陈设破旧简陋，用品又脏又旧，让人恶心，甚至连个洗澡的地方也找不到。价格还特别贵，每间房一晚上收10美元，每个孩子每天还得交2美元的小费……
威尔逊实在不想在这么糟糕的地方呆下去，没等假期休满，便憋着一肚子气，开着汽车回家了。
一路上，他一直在思考，现在战争早已结束，美国经济正呈飞速发展势头，有闲暇开着汽车休假的家庭越来越多，自己为什么不办一家汽车旅馆，专门为那些喜欢沿着公路观赏风景、消磨时光的旅客提供食宿方便呢？这一定是一条极好的生财之路！
威尔逊说干就干，很快开起了一家汽车旅馆。当时传统的旅馆标准房间，往往都是冷冷清清的，大厅的气氛更是令人望而生畏。他开设的旅馆房间，光线明亮，空气畅通，色调柔和，使顾客充满舒适感。
此外，当时的美国，多数家庭还没有空调和电视机，威尔逊在旅馆的房间里装上空调，而且每间房子里都放上一部电视机。这样，就可以使外出游玩的游客在饱览沿途风光后，晚上还能清清爽爽地享受有趣的电视节目。
威尔逊还设计了漂亮的餐厅，餐厅的菜肴包罗万象，从小孩爱吃的牛肉饼到大人吃的牛排，应有尽有，而且价格适中。此外每个房间里还装有电话。到处有冰淇淋机，要吃自己动手，十分方便。还有自动饮料售货机，随时都可以为旅客服务。
威尔逊还为孩子们设计了一个游泳池，安排了照顾孩子的服务，甚至还设计了为旅客的小狗居住的免费狗舍等等。
最后，他给自己的旅馆取了一个别出心裁、很有吸引力的店名——“假日客栈”。
由于“假日客栈”迎合了日益增多的旅游者的需求，一开业便生意兴隆，不久便在美国各州办起了连锁店，然后延伸到其他许多国家。
“假日客栈”最吸引人的地方不仅是它的优良设施，还有它出色的服务。随着连锁店的增多，管理的难度加大了。为了不让任何一家分店来毁掉整个企业的美名，为了使世界各地的每一家“假日客栈”的服务都符合要求，公司设立了“客栈管理人才学校”，传授服务理念和服务技巧。学校提供三周的课堂教育，然后，学员再去客栈实地训练两周。
公司还设立视听教材部门，专门拍摄各种训练影片，内容从正确的倒酒法，到如何管理游泳池，应有尽有。
公司经常派出巡视员检查各地“假日客栈”的经营情况，看到什么地方不符合要求，便提出警告，限期30天内改进。到第二个巡视员来复查时，如果情况仍未改善，就收回“假日客栈”的招牌。“假日客栈”不喜欢“没有空房间”这个标志，因为这好像不亲切，不欢迎客人来。只要客人肯来，“假日客栈”一定热情接待。真的没有房间，也要帮助他们另外安排一个好住处。
“假日客栈”的知名度越来越大，分店也越开越多，威尔逊也成为全世界闻名的旅馆业企业家。
王永庆经商之初在嘉义开了一家米店，开始了自己的创业历程。由于米店本钱少、规模小，又缺乏知名度，一时间难以做成大买卖，于是王永庆把目标瞄准了每个家庭。他想，如果自己能把家庭这个市场占了，利润就相当丰厚！
然而没过多久，王永庆就发现，这种想法太过天真。虽然别的米店把主要精力放在大宗批发上，但零售也是兼顾的。时间长了，嘉义每个家庭几乎都已经有了固定的米店供应大米，谁也不愿意去光顾一个偏僻的没有口碑的新开小店。
在刚开张的那段日子里，王永庆的米店冷冷清清，顾客稀少。有时候甚至一天都没有一个顾客光顾。后来王永庆背起米袋子，挨家挨户去拜访推销，也只是争取到几家人勉强同意试用。
怎样才能让人家知道我这家米店，愿意到我这里来买米呢？王永庆动起了脑筋。
他想：“我的米店地头不好，知道的人又不多，要想在这里立足，把顾客从其他米店挖过来，非得有一些别人没有做到或做不到的优势才行。
“招揽顾客，关键在于米的质量和服务。如果我的米的质量和服务不比别人好的话，这几家好不容易争取来的试用客户，说不定在试用之后，还是会回到原来的米店买米的。这么一来，连原有的试用客户也保不住，更谈不上去争取其他的客户了。”
王永庆决定在米的质量和服务上做文章。
对于服务，那个年代还没有电话订购这么一说，人们买米必须到街上的米店去买。这种方式对顾客来说很不方便，很多时候要到做饭时，才发现米已经吃完了。就米店来说更是完全处于被动状态，因为只有等顾客上门来才有生意可做。
虽说这也是早已被大家习惯了的买卖方式，但勤于思考、善于发现问题的王永庆在解决了米的质量问题后，又找到了第二个突破口——他要变被动为主动。
一天，城南的小茶馆出现了这么一幕：男男女女一群人围着一位老大爷，听他叙说近日遇到的一件新鲜事。只听见老大爷说：
“前天，我到马路那头的巷子里的那家小米店去买米。等我买了米刚要走，那位年轻的小掌柜就对我说：‘老大爷，我帮您把米送到家去吧。’我一听，那敢情好啊！这么沉一袋米，我这副老骨头，说不准一不留神就闪了腰哩。有人帮我送米回家，真是求之不得的事！那个小掌柜把米扛到我家，还帮我把米倒进米缸。我正要向他道谢，却见他掏出个小本本，在上面写了一会儿。我问他这是干什么，他说是记下我那米缸的容量。接着他说：‘大爷，下一次您不用到我们店里来买米了。’”
老大爷说到这，停了—下。正在凝神静听的人中有人忍不住追问道：“那是为什么呀？”
老大爷微微一笑道：“别急，听我慢慢道来。当时我也大吃一惊，不明白小掌柜为什么这么说。小掌柜见我惊奇的样子，就笑着说：‘大爷您别误会，我的意思是我会自动把米送到府上来！’他说得又诚恳又有礼，我一口答应。他还问我家里有几个大人，几个小孩，大人一顿吃几碗，小孩一顿吃几碗，一天大概吃多少米等，问得很详细。
“我把他想知道的全告诉了他，然后就问他怎么这么仔细，你猜他怎么说？他说：‘我根据这些资料计算出府上米的用量以及这次送来的米大约能吃几天，等这些米吃完前两三天，我就把米送到府上来。’”
“那么，大爷，您有没有问他叫什么名字？”
“问啦。他说他叫王永庆，今年才16岁。真是后生可畏啊！”老大爷说完，就自言自语地离开了小茶馆，而王永庆这个陌生的名字和他的所作所为，却成了城中人们谈论的热门话题。
就这样，王永庆在米的质量以及服务上找到了突破口，使嘉义人都知道马路尽头的巷子里，有一个卖米卖到顾客家里去的王永庆。
接下来，王永庆再接再厉，在送米时增加了一些额外的服务，比如把顾客米缸里的旧米淘出来，将米缸清洗一下，新米放在下层，旧米放在上面。
王永庆周到细致的服务，在嘉义20多家米店中可谓独树一帜，吸引了不少顾客。大家都说王永庆米店出售的米质量好、服务周到、信用第一，于是，一传十、十传百，整个嘉义城都知道了王永庆，他的生意越做越红火。