书城管理客户管理的100个关键细节
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第68章 细节67 成交之后需跟踪联系回访

做客户生意绝不能做一锤子买卖,不要因为签单了就从此不再想起客户。

生意谈妥之后,销售员往往因松了一大口气而忽略了下面的工作,倘若准备只做一次生意的客户,这种做法还没有问题,如果想保住长期往来的客户,第二步工作做不好,常常在接了一个订单后,就像断了线的风筝,不知去向。

对于有出货期限以及分批出货的商品,销售员亦应与公司各有关部门保持紧密联系,追踪工作进行的状况,这样才能避免造成双方的摩擦与对商品的抱怨。销售员无论什么时候都要向客户负责到底。

销售员常常被客户抱怨“接了订单之后,就未再见到你的踪影,就连一个电话也舍不得打,未免太无情了吧!”事实上,有许多销售员接完订单后就消失得无影无踪,到了要销售产品时,又如客户公司的职员,每天都去报到,这种销售员是不合格的,是会遭人排斥的。至少平常去个电话拜访、问候,不但能增进双方的感情交流,这也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。

在跟踪回访方面,我们可以看一下阿迪达斯的做法。

阿迪达斯运动鞋在世界上已经具有良好的声誉,然而它的制作者在名誉面前,不曾有丝毫的懈怠。阿迪终生都在不断试验各种新工艺、新材料,以确保阿迪达斯产品始终都处于领先地位。他试验过有棘刺的鲨鱼皮,还试用过大袋鼠皮等。在鞋底上也动了许多脑筋,最初的是4钉跑鞋,后来是尼龙底钉鞋,还有既可插入又可拔出的活动钉鞋。仅鞋钉排列组合,阿迪就拟订出30多种样式,用来适应运动员在室内、室外跑道、天然地面或人工地面的多种需要。

阿迪达斯严格控制生产量,每年所提供的28万双足球鞋均为公司制造,其赫尔佐根奥拉赫的公司只生产特种型号的球鞋,并为世界球星定制球鞋,这更增加了阿迪达斯的神秘感和权威性。

每逢重大的赛事,赛场上、旅馆里总有不少阿迪达斯的工作人员,他们亲切而友好地观赛,同时他们总不忘向脚穿阿迪达斯的人们打个招呼,随后做出相关的记录,根据这些记录的信息最后再决定如何改进它的工艺、设计。

客户管理重要的工作之一是进行售后的回访和跟踪。可分为“定期巡回拜访”和“不定期拜访”两种。“定期巡回拜访”多半适用于技术方面的维护服务,如家电业及信息产业等,公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。“不定期拜访”也称为“问候访问”,这是公司必做的工作。这种售后的访问,通常是销售员一面问候客户,一面询问客户产品的使用情况。

公司最好在事前拟定好访问计划,定期而有计划地做好回访跟踪。销售成交后,真正的回访和跟踪也就开始了。在回访的最初阶段,公司的销售员一般都会采用“一三七”法则。

“一”即是在售出产品后的第一天,销售员就应同客户及时联系并询问客户是否使用了该产品。如已经使用,则应以关怀的口吻询问,他是如何使用的,有无错误使用。这时“适当的称赞和鼓励”有助于提高客户的自尊心和成就感。如没有使用,则应弄清楚原因,并有针对性地消除他的疑虑,助其坚定信心。

“三”是指成交隔三天后再与客户联系。一般来讲,使用产品后的三天左右,有些人已对这一产品产生了某种感觉和体验,销售称之为“适应期”。这时如果销售员能打个电话给他,帮他体验和分析适应期所出现的问题并找出原因,对客户无疑是一种安慰。

“七”是指隔七天后与客户联系。在销售员和客户成交后的七天左右,销售员应该对客户进行当面拜访,并尽可能带上另一套产品。当销售员与客户见面时,销售员应以兴奋、肯定的口吻称赞客户,诚恳而热情地表达客户使用该产品后的变化。在这个过程中,无中生有、露骨的奉承是不可取的,而适当的、恰到好处的称赞,消费者一般都能愉快地接受。若状况较佳,销售员则可以顺利推出带来的另一套产品。

在售后服务中,售后跟踪回访的重要性已经众所周知,但如何做好这个工作,每个企业、个人可根据自己和客户的特殊情况制订一个系统的工作方案。

细节提示:

对客户的回访中虽然也可顺便销售新产品,但绝不能本末倒置,必须明确回访才是根本。