书城管理客户管理的100个关键细节
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第72章 细节71 允许客户的愤怒爆发

客户内心的不满结得越多,就越希望能找到一个宣泄的出口。此时应正确疏导,而不能“以暴制暴”。

从心理学讲,愤怒是人处在压力之下的一种常见的反应,有时候愤怒的情绪过于强烈,就会表现出来。在实验室里,动物会因为过度拥挤或得不到想要的东西而变得暴躁不安。人在气急时,很可能把怨气发泄在别人身上,倒霉的往往是无辜的旁人。所以不难理解,尽管顾客的愤怒根本与产品质量无关,有时只是他的心情不佳,便将怨气撒在新买的产品上。

对于这种情况,我们可以借鉴中国武术太极推手(利用对方的力气取胜)的原理来处理顾客的愤怒。太极推手讲究的是不与对手的力量硬碰硬,而是巧妙地躲开对手的千钧之力。销售人员能运用这种方式来处理顾客发怒的尴尬局面,就会挣脱个人情绪的影响,平心静气地对待愤怒的顾客,圆满地解决问题。但是,平心静气并不是说无动于衷,而是说不要被顾客激怒,要始终保持理智和冷静。

如果处理得当,愤怒的人会逐渐平静下来。但是如果有人企图控制他们,或对他们粗暴无礼,他们的脾气会越来越大,不闹个天翻地覆绝不会停止。我们当然不希望事情发展到这种地步。最好是运用太极推手的方法,顺着顾客的脾气,转移他们的怒气。

平息顾客的愤怒的最有效方法就是耐心地听完顾客的话,不要打断或插话,否则会使已很紧张的局面再度恶化。既然他们有话要说,那就让他们把话说完,不要立刻着手解决问题。如果实在憋不住非要说点什么,最好是顺着顾客的话来说,帮他顺气。

日本松下电器的创始人松下幸之助,是一位被称为“经营之神”的企业家。在未建立起他的电器王国之前,就有了重视消费者权益及售后服务的经营理念。他在公司成立了“客户抱怨中心”,负责处理一切有关客户的不满。

松下幸之助的“客户抱怨中心”并不像一般企业只用来打发不满的客户,而是由他自己主持。每个星期六下午和星期日上午,他在公司内等候由秘书安排好的客户,和他们做面对面的沟通,听取他们的不满和建议。

对此,公司内部有许多人不理解,认为是在小题大做。然而,松下却另有见解,他认为,这样做至少有以下几点意义:第一,公司的负责人亲自面对有不满的客户,至少让客户感到被尊重,同时也证明企业认错道歉的诚意。第二,从面对面的沟通中,获知客户的需要点和认知度,这种消费情报,不但可作改善产品的依据,更提供了发展新产品的构想。第三,客户的意见,经由董事长下达至公司的各部门,各部门不敢掉以轻心。如此一来,等于将市场情况和消费者意见直接传达给所有的部门,对于提高经营效率,是最直接有效的帮助。松下幸之助说:“好话谁不爱听?可是好话对于企业有什么好处呢?我这样做的目的,就是要听难听的话。只有多听难听话,才知道我们商品的缺点何在,才能真正知道消费者心目中理想的商品是什么,才有助于我们的进步和发展。”

日本松下之所以能建立起他巨大的电器王国,与其重视消费者权益及售后服务的经营理念是分不开的。松下幸之助要求公司的负责人亲自面对有不满的客户,让客户感到被尊重;从面对面的沟通中,获知客户的需要点和认知度,对改善产品和服务极其有益。

类似于松下的客户抱怨中心,我们每一个售后服务人员的双耳就是一个移动的客户抱怨中心。我们的肚量必须能容得下客户的愤怒,这样才会容得下客户带来的一切,包括利润。

细节提示:

当客户正滔滔不绝地发泄他的怒火时,我们唯一的选择是洗耳恭听,一定不要打断他或制止他。