书城管理玩转微时代
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第21章 如何玩转微信公众账号(2)

4. 打通客户端,让订阅用户自主选择接收

利用微信推送的信息流量不能太大,否则会给订户带来过大的信息负担和经济负担。与此同时,新闻客户端对新闻的容量要求更大,但在编辑方法和内容呈现上和微信精选新闻的编辑方式比较接近。“央视新闻”已经通过技术手段将微信与新闻客户端打通,用户看到感兴趣的内容可以导入到客户端进行详细浏览,由被动接收转为主动地、有选择性地接收。

“央视新闻”就是通过电视和微信的巧妙结合,慢慢完成了传统媒体与新媒体的结合。微信配合新闻推送,也是一种非常巧妙的形式。即时互动,随时连接用户,微信订阅号提供了这样的机会。其实,现在看央视的电视,经常能看到微信的订阅号和微信二维码,邀请电视机前的观众进行微信互动,奖品回馈也是一种最好的激励手段。

总结下来,客户是企业最为宝贵的资源,通常每家企业都有一定的客户,那么微信订阅号就是一个很好的维护手段。微信订阅号有一举多得的效果,就其本身而言,微信订阅号的形式较为新颖、费用低、宣传周期较长,可以有效节省客户维护成本,提升企业形象;企业有着一定的客户资源,加之订阅号进行二次开发可以带来一定的经济效益;对于目标用户,他们可以非常直观地主动接收信息,感受到企业订阅号带来的良好的用户体验,这种“润物细无声”的方式也是短信和电话营销达不到的。

玩转微信订阅号是一门大学问,也希望微信运营者和微信管理者通过自己不断实践,能够在微信订阅号上完成自己的价值,才是最为重要的。

11.3 玩转微信服务号

上面已经说了微信订阅号和微信服务号的区别,一个重要的区别就是微信服务号一个月只可以推送四次,此外微信服务号相比微信订阅号有更多的服务功能,为了突出“服务”的功能,微信服务号也为企业提供了一些更高级的服务功能。招商银行信用卡利用微信推送取代了传统的短信提醒;东方航空、春秋航空利用微信查询票价、办理登机牌和微信订飞机票等服务,让坐飞机不再麻烦;汉庭酒店、如家酒店利用微信可以直接预订酒店;微信服务号对于多个领域和多个场景都可以一一满足实现。我们已经不需要其他多余的手机APP,微信场景可以直接实现。利用微信服务号为客户提供服务,是通过关注顾客,进而有针对性地提供服务,满足客户特定的需求,从而提供客户满意度和建立顾客忠诚度的营销手段。

众所周知,企业的生存和发展都离不开顾客,所以企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求,做到令顾客满意,才能让企业更加有序发展并且达到企业利益最大化。那么微信服务号有哪些价值呢?主要有以下五大价值:

1. 节约成本,留住客户

现在对于新客户的开发成本还是相对较高,把客户吸引到微信服务号,如果客户满意微信服务号推送的信息和服务,就会留下来,顾客的忠诚度也会慢慢培养起来。通过服务号,不断地重复购买你的产品和服务自然也是水到渠成的事情,这样就节约了成本。服务号的自定义菜单,可以提供客户一个自助快捷的方式。说实话,微信目前客户关系管理最好的一个方面为留住客户,也就是留住了希望。

2. 快速有效收集顾客反馈信息

通过微信公众平台的设置和人工回复,收集顾客的反馈信息,并且做好整理工作以及相对应的举措。顾客可以选择自定义菜单中的功能,提出自己的反馈。

3. 客户管理

这点也是微信服务号最为看中的一点,时刻对于客户进行分组,接受客户的反馈信息,一对一地及时解决问题,做好客户管理,让客户留下来,也是所有企业微信运营者需要做到的,这样才能让微信服务号的功能最大化。

4. 形象效应和口碑效应

微信服务号提供了很多服务,当一个客户觉得有价值,就会分享到朋友圈或者分享给自己的朋友,这样一个口碑效应就慢慢地形成了,顾客就是一个个免费的广告,口碑传播才是王道,这比花钱进行宣传更加有效,可以迅速提高企业知名度、提升企业形象。

5. 增加企业的核心竞争力

市场是残酷的,如何与对手竞争就变得很重要。现在还是得用产品和服务说话,跟竞争对手相比,你究竟有什么优势,你能否留住老客户,你能否从竞争敌手中“挖到墙脚”,这就是关键所在。为客户创造价值,做好客户服务,让客户满意,增加客户满意度,尤其对于售后服务也必须上心做好,这样才能为企业带来更多的客户、带来更多的收入,企业方能在竞争中立于不败之地。

以上五点也是微信服务号的价值,利用好微信服务号还真是一个大学问。

众所周知,微信服务号的价值在于提供在线服务,将线下的日常服务搬到线上,节约线下服务成本、提升服务效率,进行在线活动推广、提升服务到店率。现在也来总结下微信的应用。

1. 公共客服:降低咨询带来的成本

公共客服是指通过微信的关键词回复功能,加上开发模式下的自定义菜单功能,用户可以实现自助查询的功能,利用微信深度开发后的功能,用户可以自己查询信息、找到需要的东西,购买自己满意的商品,这一切都可以实现。一个企业微信服务号,就可以满足你的需求。这些公共客服的功能,也能简单省去客户电话咨询、网上咨询等功能,一个微信服务号简单搞定。

2. 活动互动平台:扩展有效用户

微信活动也是很多企业服务号喜欢采用的,目前许多微信开发者已经开发出了许多微信的活动组件,比如砸金蛋、刮刮卡、大转盘、找茬、拼图等游戏都是不错的活动互动形式,给予优惠券、赠品、积分等也能使用户活跃度得到进一步提升。目前,助力活动、拆礼盒等新颖活动也在微信上不断出现,让更多用户参与活动以及分享活动,成为一种趋势。

3. 客户自助服务:自助缴费、充值等

通过与客户的IT系统的打通,客户可以绑定自己的会员号,查询自己账户余额、刷卡消费记录等行为。随着微信支付的上线,微信自助下单、支付相关费用功能也可以得到实现。对于特点的场景,一个HTML5界面或者其他技术开发的界面,通过微信的高级授权,也可以获得相关特定业务。

4. 市场调研与客户关怀

微信可以让企业实现客户一对一交互,这个交互是私密的、双向的,私密性确保了信息不被传播,双向性避免了单向推送,从而更好地体现了企业与客户的平等对话,为新客户服务提供消费者市场调研、客户满意度调查、销售回访、节假日关怀等功能。

5. 智能的人机对话

微信的“扫一扫”功能在客户服务中起到了很大的作用,通过扫描产品二维码,实现售后服务的信息验证、维保索赔等业务,通过NFC技术的支持,实现与智能家电、物联网等的对接,实现智能的人机对话。

6. 客户服务与企业同步

企业服务号可以与企业的CRM管理进行对接,有效保持客户信息的准确性,加强客户体验。微信可以在公众平台对于好友进行分组,然后对于不同的分组进行差异化服务。

微信创始人的张小龙说:“我们希望在微信这样一个通讯平台上,生长出各种各样有价值的服务来。”那么如何挖掘微信服务号的功能呢?笔者认为,主要有如下几点:

1. 个性化服务,用户需求是关键

做好个性化服务,抓住用户的痛点,解决用户的需求就变得非常的重要。微信服务号也在扮演越来越重要的角色。在互联网上,垂直查询类的网站往往受到了很多人的欢迎,微信服务号“出门问问”也从中脱颖而出。

出门在外,搜索周边的信息就变得很重要,订酒店、查天气预报等都是经常遇到的问题。“出门问问”就很方便地解决了这个问题。举个例子,你在上海南站下车,需要找一个酒店,就可以在微信公众号输入“上海南站附近有无100元左右的标准间入住”,“出门问问”就可以根据当前的位置,通过地区、价格、房间类型精确地为用户找到需要的出行信息。

除了查询酒店信息,“出门问问”的服务范围包括旅游、周边信息、交通、优惠券、快递查询、手机归属地等全面的生活场景,认知用户多方面需求,提供精准服务。用户只需要简单的语言,就能获得相关信息,与日常生活息息相关的问题全部都能解决。

出门问问的创始人表示,微信公众平台有三大优势:天然的语音入口,用户习惯已形成;搜索产品特征,“轻型前端+重型后端”;社交网络将为个性化搜索提供服务。目前,“出门问问”已经成为手机上的生活服务搜索引擎,利用微信的智能语音搜索功能,一切生活服务都可以听得懂、查得到。李志飞表示,“出门问问”的运营不片面追求粉丝量,不骚扰用户,产品不娱乐化,追求高质量的自然语言查询。

对于名片,习惯了在线下收到名片,有了微信以后,似乎双方交换联系方式变成了交换微信账号,互加好友,这时候一个微信名片就变得很重要了。“海丁微名片”就这样诞生了,一个简单的微信名片,帮助人们互换联系方式和相关的个人信息。

正是这些个性化的服务,也帮助企业和个人获利,企业更好地抓住了消费者,用户通过超爽的产品体验在几秒钟内获得自己想要的信息,企业与消费者建立了一个良好的链接,微信服务号就是一个很好的纽带。

2. 互动活动,调动积极性

微信服务号,互动活动自然也是必不可少的,一个好的活动也能吸引更多微信用户的关注。微信互动活动做好也需要如下几步:

(1) 定位构思。做好活动定位构思,深入了解活动的目的,微信互动活动面向哪些人,有什么礼物相赠,是采取大转盘、刮刮卡、砸金蛋等哪个形式开展,这些都是微信运营者需要思考的。

(2) 线上线下引导。微信的活动,往往需要线上线下的推广,不管是微信公众号的推送,还是线下宣传单的发放,这一切都是为了微信公众号的活动。根据企业的特征和活动类型的不同,企业对于线上和线下的侧重点也不一样。线上与线下的结合,逐渐成为许多企业微信活动喜欢采用的模式。

(3) 活动推送。互动活动的方式有很多种,目前广泛采用的有:中奖类如刮刮卡、大转盘等;答题类如选择题、问卷调查等;还有答题参与抽奖的结合体。

无论用哪种形式,尽量让用户采用选择的方式来参与,用户只需要输入简单的数字或字母即可参加,大大地提升了灵活度。比如回复抽奖,红包这样的关键词快速加入活动。

(4) 数据记录。做好数据记录也是很重要的,特别对于一些有奖活动,多少人参与,多少人得奖,这些都必须做好记录,否则会造成一些混乱。此外,人工客服回复也必须讲究快速、高效,让消费者满意。

在市场竞争日趋激烈的今天,对于消费者的争夺也到了白热化的程度。这就需要企业对于产品和服务做到极致,才能立于不败之地。微信服务号也为企业提供了一个很好的平台,基于微信的客户服务功能基本也都齐全了,微社区、微电影、微团购、微酒店等这一切通过一个微信即可得到最大化的实现。企业根据自己的需求,也可以做一些深度开发,更好地为客户服务,通过微信活动扩大影响力,提升服务能力,获得更大的市场。