书城管理敢说你懂营销管理:亲历跨国名企的管理趣事
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第10章 舵手(2)

目标是茫茫大海中的灯塔,指引我们的航行;目标是无尽沙漠中的指南针,时刻提醒我们的方向。作为主管,我们至少应在脑海中勾勒一幅一年期限的愿景图,这其中不仅应包括业绩的达成率、排名等,还应包括团队文化的打造、制度的健全等多方面的谋划。接着对这些目标按季度、月份和周进行分解,转化为日常的工作量。做好这步后,我们应就现有的分析成果与上级的指标再次进行比较确认,保证目标是高于指标的,并且是只要日常实施无折扣,就可以实现的。另一方面,目标的定位一次不宜过高,远超出能力的预期并不可取,它只能消耗我们的热情。而跳一跳就有机会够着的计划,是最恰到好处的。

一家综合排名倒数的分行百废待兴,员工们士气低落,急需找到业绩的突破口,但想在短时间内全面提高似乎不可能:首先因临近年末,各家银行推出高预期收益产品,稳住现有存款已经不易。另由于房地产市场低迷,不少开发商捂盘,按揭市场也不活跃,个贷业务一片惨淡。如何尽快打开局面,成了分行管理层颇为头疼的事情。经过分析,大家一致认为,结构性理财产品这一块,是最有机会尽快出效果的。于是,分行很快制定了目标:月增35万中间业务收入,以此作为扭转困局的尝试。经过测算,如果能在未来3个月均能实现目标,再加上此前已经获得的中间业务收入,该指标的完成率将达到140%,同时辅助提高了另一项指标非利息收入的完成率,综合分数将提高12~15分,这对于目前仅拿到不足50分的分行来说,将提高近30%。

定下这个目标后,该分行采取了日日督促的方式,明确要求,由分行综合管理岗的一名同事负责,就该项指标的进度和距离目标的缺口情况,每日以邮件的形式通报全行。一开始困难很大,想想看,以平均1%的手续费率计算,实现30万的中收,大约需要卖3000万的理财产品。零售分管行长发动全行各条线,大力倡导公私联动,同时,配套推出了种类丰富的内部营销竞赛方案,每天在全体营销人员中不断地打气。重赏之下必有勇夫,同事们的热情被点燃了,此前,大家从未如此有目标地进行一项集体行动。眼看目标缺口越来越小,出单人数越来越多,大家同仇敌忾的那种感觉也来了,每天下班前都会特意关注一下邮件:团队还差多少就能够实现目标了。该邮件累计发了22天,当月的29日,该分行的月理财手续费收入突破38万人民币,超额实现计划。尝到甜头后,这家分行逐步将该目标管理方法沿用于其他指标,从此拉开了精细化管理的序幕。

第二节把稳你的“舵”

定下目标后,主管要时刻监控同事的相关工作是否偏离方向。人在还没有形成习惯时,往往会对自己提出的目标难以持续地坚持,有时甚至是不知不觉的。我们在日常管理中,要留意这样的动向,以不断加强员工的自我目标管理意识,确保团队可以可控地、有节奏地接近整体目标。

外资银行中,一个很好用的工具叫做“业绩计划表”(Pipeline Report),只可惜被不少主管当成是向上级交差的一个负担,浮躁到哪怕花10分钟研究一下都不肯,一句“没啥用”概括了他们对此工具的所有理解。事实果真如此吗?

有的时候,我们似乎更愿意去了解一些花哨的说法作为谈资,却对一些基础性的思想不屑一顾。熟悉该表的朋友应该知道,这其实远不止是一张简简单单的表,它体现的,正是一种目标管理的思想,有助于我们取得事半功倍的工作效果。

我们至少应将目标细化到一周,因为,我们不能等一个季度以后,再与某位同事探讨为什么没完成计划。与同事就具体目标达成共识的时间,应尽量放在会议当中。因为,将有与会的更多人一同见证他的承诺。报计划应安排每位员工逐一进行,当有人报出的数字低于其季度指标按周折算的进度,或者缺少某些产品的销售计划时,主管应果断打断并询问原因。人是猴子进化而来的,本能的特点之一就是“顺杆爬”,如果第一次你不打断他问个究竟,下一次哪怕报出更低的数字,他都有理由认为你不会介意。

按这样的方法,所有人报完目标计划后,应将这些数填进Pipeline的报表中,并按你最看重的某一项指标预期数,升序或降序排列。理论上讲,此时所有人自报的合计目标数,应超过你手上那条团队指标数。

一周的Pipeline报表制作完成后,主管应将其群发所有销售人员,并抄送你的上级主管。这么做,一来将大家报的计划白纸黑字写下来,防止有人抵赖,同时还能供同事参考其他人的目标;二来让更高阶的主管了解团队的进度,也有助于给员工更大压力。随后,你应将这份表打印出来,随身携带,以便自我记忆和随时提醒你的员工(针对Pipeline与日常工作量的对比管理方法,将在下一章节中具体介绍)。下一周开会时,我们一定要将该表带上,方便逐一核对每个人是否落实了上一周自报的计划。

有时某一次或个别几次计划出现不能完成的情况,是可以理解的。但主管应注意,该名同事在报下周计划时,是否能补上本周形成的那个窟窿,以避免旧账越欠越多。对于某些经常完不成自报计划的员工,决不能任其轻易过关。否则,不仅会让人觉得自报计划其实可有可无,而且将破坏你整个精细化管理的链条,后果很严重。

对此,有一些比较直接的制约方法。比如,提前定规则,如果不能完成季度指标且常常完不成自报目标,将优先考虑给其PIP(改进计划)的黄牌警告,或对其绩效奖金打一个折扣,等等。不过,为了使员工能够切实感觉到,你对建立目标管理的决心之大,则可以通过在会议中“较真性”的发问方式,利用开放式的问题,步步追问那些连续多次不能完成自己计划的员工。比如“你感觉是自己目标设得太高还是努力不足?”“是什么阻碍你一直完不成计划?”“你下一步准备如何改进来完成你的目标?时间表怎么安排?”等等。在提问中,应尽量避免使用封闭式的问题,提问的思路要围绕一个中心展开:启发他们开动脑筋,迫使他们自己去思考。并且,一定要在结束谈话前,让他自己说出一个令你满意的数字连同可跟进的改进方法。

考查员工自报计划的准确性,可以参考其平均的约见成功率与准备要见的客户数。将计划数和具体新老客户相对应,是一个很好的方法。比如,在员工报出了一个计划数后,我们可以继续发问:该计划需通过几个客户实现?现在已经约谈了几个客户?其余的几个客户从哪里来?如果从存量客户中来,那么计划约谈的客户名单有哪些?如果从新的客户中去找,需要约到几个客户才能保证补齐现在的缺口?去哪里约?每天约几个才能在一周内完成?一旦我们养成追索计划细节的习惯,就没几个员工可以忽悠到你了。

说到提问,有不少书是专门介绍“提问式管理”的,本书就不展开讲了。但希望主管们能多了解这个工具,因为,没有哪项工具能像掌握了提问方法那样,能让员工发自内心地意识到自己的问题。

我的总监是提问的高手。她极少说你应该怎样,却最善用提问的方式,让你意识到自己的不足。譬如,她发现了一名员工业绩不好,找来谈话,问:“你感觉自己做得如何?”她不会说“你看,你做得这么差”。

“不是太好……”员工想敷衍一下,赶紧结束这个话题。

“那你觉得是哪里出了问题呢?”她继续问。

“我觉得自己客户比较少。”员工此刻仍想蒙混过关。

“是啊,我看到你是2011年入职的,目前客户仅40多个,你感觉是什么原因造成客户少呢?”她追问道。

问题到这个程度,员工很难不正面作答了。他得想一想、找一找背后的原因,而不是一味地讲“客户少”这类世人已知的表层原因了。

“我想可能是我每周见的客户不够多。”这名同事接着回答。

“你现在每周见几个客户?”她仍然接着问。

“一般在5个左右吧。”这名同事想了想回答道。

“那你给自己的要求是见几个?”大家注意,追到这一步还会继续发问的人,已然不多。其实,总监早已知道他的问题出在哪里,只是希望,在回答问题的过程中,他自己能多一点切实的思考和体会。

“哦……”这一声“哦”反映出两点问题,一是,该员工平时对自己的面访量并没有明确目标;二是,他已经在思考,该回答“见几个”为好,这可能是他第一次思考这个问题。

“我肯定是希望越多越好的。”他决定这样回答。

“你还是没回答我的问题。你说的希望和我问你的要求自己见多少是同一件事情吗?”老板再一次直击问题的要害。

“哎……领导,我明白你的意思了,我确实没认真想过具体见几个客户的问题。”在一连串问题下,他终于顶不住,说出了这句实话。

“你自己总结得很对,那么当着我面,给自己下一个目标,以后每周见几个客户?”总监不失时机,要求同事立刻下决心给出一个数字。

“争取9个吧。”他仍有些犹豫,还没有完全理解下决心的意思。

“争取不是给自己定目标时用的词。另外,一周9个等于一天不到2个,以你目前的面访成功率,有把握完成你的业绩目标吗?”看到他仍未说出满意的回答,便继续给他压力。

“10个,一定见10个!”至此,他终于明白了整个谈话的思路,横下了一条心。

“非常好!一周10个,相信你一定可以成功!”总监立刻给了他鼓励,并重复了达成的共识,可以此作为下次进一步跟进他的线索。

巧妙的提问过程是,你始终不给出答案,只是通过提问一步步将员工的思路引入到你设计的思路中来,最终由他们自己的嘴说出你想要的那句话。其效果往往比批评责难好得多。