——用行动撑起企业的脊梁
第十三节 员工的责任心就是企业的核心竞争力
责任就是竞争力，每个人都可以使公司产生变化
德国是奔驰、宝马的故乡。谈到奔驰、宝马，你一定会折服于德国工业品那种特殊的技术美感。从高贵的外观到性能优异的发动机，几乎每一个细节都无可挑剔，极好地体现出德国人对产品完美的无限追求。德国货有如此高的品质，以至于在国际上成为“精良”的代名词。
那么你知道，德国产品为什么能获得这样的好口碑吗？这得益于公司员工的责任感。他们时刻牢记自己的责任，不放过任何一个瑕疵，因此，最后的成品才能广受好评。正是责任感让奔驰、宝马成为国际品牌。
责任保证了一个企业的竞争力，在激烈的市场竞争中，任何一家想以竞争取胜的公司都必须设法使每个员工都有责任感。没有富有责任感的员工，企业就无法为顾客提供高质量的服务，就难以生产出高质量的产品，企业也就无法在这个竞争激烈的社会中立足。
事实上，许多著名的公司都已经认识到员工发挥自身优势的重要性。
在美国西南航空公司的宣传画册上印着这样醒目的文字：“我们有全美国最出色的驾驶员。”的确是这样，西南航空为他们的驾驶员而感到十分自豪。他们用自己的智慧，为公司节省了大量的成本。
西南航空公司一年内在汽油上的花销大概是35亿美元，管理者想尽办法，都无法使这个成本降低。但是西南航空公司的驾驶员们却在不影响服务质量的前提下，使这一成本缩减了10%。因为西南航空公司的每一位驾驶员都知道在机场内如何走近路，他们十分清楚走哪一条滑行跑道最节省时间。每一个飞行员在飞行时都能有意识地节省时间，而节省一分钟，就意味着节省8美元，这样算下来，这个数字是相当惊人的。
海尔的一位员工说：“我不管是在自己家里，在朋友家里或是大街上，时时都会把别人对我们海尔的意见记录下来。”这就是海尔人的责任意识，这就是海尔为什么能成功的秘密。
在IBM公司的理念中，人是最重要的因素，IBM公司尊重每一个员工的想法。在IBM，每个人都可以使公司有所改变，公司的每一个变化、每一个进步，都与个人密切相关。虽然这是一个十分简单的企业理念，却对所有的员工产生了巨大的影响。
所有这些成功企业的经验带给我们这样一个启示：有责任心的员工是企业的栋梁，是推动企业发展的关键力量。每一名员工都应当意识到自己对公司的责任，并为公司的发展积极贡献自己的力量。
责任就是生产力，用行动推进公司的发展
只要员工拥有了对企业的强烈责任感，就会积极地用自己的行动为公司的进步发展增添力量，从而产生巨大的生产力；而忽视对企业的责任，则必会对企业生产造成负面影响。
尼尔森是波士顿市马里奥特饭店里的一名普通的门房职员。在尼尔森眼中，一个称职的门房职员除了要在第一时间内满足客户的需求，做好自己的本职工作之外，还应当把自己当成公司的主人，主动为公司的发展贡献自己的智慧和力量。
尼尔森认为，一名称职的门房职员应当做到以下几点：
第一，要有时间观念。因为大部分客人的时间都很宝贵，让他们等一分钟就等于等十分钟。
第二，如果有一个客人在餐厅里用餐，应当主动向他打声招呼，努力让每一个顾客感受到像在家一样的温暖。
第三，要留意客人的真正需求。如有可能，一定要给他一点额外的东西。
第四，上班时要面带微笑。你的心情将会对同事产生良好的影响。要把个人的麻烦留在家里。
在工作中，尼尔森给所有人留下了乐于助人、精通业务、热情好客、安全可靠的印象。他懂得如何让客人觉得受到欢迎。更可贵的是，他往往是客人在离开时接触的最后一个人，他为客人送行时良好的服务态度，常常在客人心中留下深刻而持久的印象。
除此之外，尼尔森一直想方设法为客人提供更优质、贴心的服务。例如，他建议管理人员在电梯内装上镜子，这样顾客在等电梯时可以关注一下自己的着装；他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美元，为宾馆车道加盖遮蔽雨水的钢架玻璃天棚。他还建议在旋转玻璃门上印制图案，以免顾客一头撞上。
尼尔森有一种非常可贵的品质，就是他能看出在某种情况下缺少什么。有一次，尼尔森参观酒店的总统套房，结果发现了问题：“是谁设计的？全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河！”他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡，却在介绍价格只有4.99美元的比萨饼。他建议应当打上一些酒类广告才是。尼尔森认为一个员工如果了解了公司的整体经营策略，就会把工作做得更好。
尼尔森是一个普通的门房职员，但是，他像奥特饭店的经营者一样，时时思考着如何改进公司的情况，用行动推动奥特饭店发展。由此可见，员工拥有对企业的责任感，就产生强大的生产力，用行动为公司带来变化。相反，忽视对企业的责任，则必会对企业生产造成负面影响。
某家电制造有限责任公司发生了一起管理“事故”：5号车间有一台机器出了故障，经过技术科的工作人员检查，发现原来是一个配套的螺丝掉了，怎么找也找不到，于是，只好重新去买。可是根据公司内部规定，必须先由技术工作人员填写采购申请，然后由上级审批，之后再经过采购部部长审批，才能由采购员去采购。
可是，问题又出现了。市内好几家五金商店都没有那种螺丝，采购员又跑了几家著名的商场，也没有买到。
几天很快就过去了，采购员还在寻找那种螺丝，可是工厂却因为机器不能运转而停产。这还得了，于是，公司的其他管理者不得不介入此事，认真打听事故的前因后果，并且想方设法地寻找修复的方法。
在这种“全民总动员”的情况下，技术科才拿出机器生产商的电话号码。于是，采购员就打电话问哪里有那种螺丝钉卖。对方却告诉他，你们那个城市就有我们的分公司，你去那里看看，肯定有。
半个小时后，那家分公司就派人送货上门了。问题就此解决。可是之前寻找哪里有螺丝钉，就用了一个星期，而这一个星期公司已经损失了上百万元。
现在，工厂里的设备继续运转，大家又恢复到了从前的工作状态。在不久之后的公司大会上，有人再次说起这件事情的时候，采购部部长说：“从这次事故中，我们很容易就能看出，公司某些工作人员的责任心不强。从技术科提交采购申请，再经过各级审批，到最后采购员采购，这一切都没有错误，都符合公司要求，可是，结果却造成了这么大的损失。问题在哪里呢？竟然是因为技术科的工作人员没有写上机器生产商的联系方式，而其他各部门竟然也没有人问问。”
这是一个因员工责任心缺失而给企业造成巨大损失的典型案例。如果这个工厂的员工都多一点责任心，相信这个简单的问题在很短的时间内就能得到解决，也绝不会对企业的生产造成这么大的影响。
总而言之，正反两方面的案例都说明了这一个道理，员工的责任心就是企业的生产力。员工多一点责任心，企业就能更稳妥快速地发展。而员工责任心强的企业必会取得更大的经济效益，取得更长远的发展。
责任就是创造力，创新为公司开拓更好的发展前景
著名的管理大师彼得·德鲁克曾说过：“不创新，就死亡。”
综观世界500强企业的发展史，那些能够名列前茅的国际大公司都具有敢于创新的特征。他们敢于否定自我，更新自我，锐意创新，一步一步把企业推向高峰。而那些不重视创新、自我满足的公司，即使一时取得了成功，最终也会在市场的大潮中被淘汰出局。
所以，不管是公司的管理者，还是普通员工，都要树立创新意识，把创新看做是自己必须承担的责任。一个富有责任感的员工在工作过程中，会激励自己进行方法创新、技术创新、管理创新、措施创新，以成就完美的执行力，安全、高效地实现计划目标。因为上司永远不可能把执行的细节全部讲清楚，他最多给你提出一种思路，具体怎样操作和实施，全靠发挥你的创造力，而你要想超越“保质保量”的基本要求，实现大于上司预期的效果，就必须打破以前的“条条框框”，勇于创新。
20世纪80年代，罗伯特·郭恩达当上了可口可乐的CEO。这时候，可口可乐与百事可乐的竞争已达到了白热化的程度。可口可乐的一部分市场已被它侵占。怎样才能收复失地，占领更大的市场呢？罗伯特·郭恩达的下属管理者，都把焦点集中在如何与百事可乐竞争上，千方百计与它争夺增长百分之零点一的市场占有率。
罗伯特·郭恩达却从更深的层面来思考这个问题，他让下属弄清这样一些问题：
“美国人一天平均的液体食品消耗量为多少？”
答案是64盎司。
“那么，可口可乐在其中占多少？”
答案是2盎司。
一听到这样的答案，罗伯特·郭思达便宣布：我们的竞争对象不是百事可乐，我们需要做的是在那块市场上提高占有率，要占掉市场剩余的水、茶、咖啡、牛奶及果汁等。当大家想要喝一点什么时，就去找可口可乐。可口可乐要将市场份额指标纳入到世界液体饮料市场上来，为此，可口可乐采取了一些新的竞争战略，例如，在每个街头摆上贩卖机。结果，销售量节节上升，再次将百事可乐远远抛在了后面。
的确，我们手中的资源似乎永远比我们需要的少一些，可难道因为资源有限，我们就不去做事了吗？ 当然不是！有责任感的员工是永远不受资源制约的，因为他们懂得从内在找办法进行创造，就算没有办法，也会创造出一个办法来。
其实，很多时候，我们比别人差的并不是资金和硬件能力，而是头脑中的创意、心中的责任感。有了责任感，有了创新的意识，才能找出最好的办法。
责任心就是创造力，只有心中常存责任感，多要求自身的创造，才能具备一流人才所应具备的素质，才能为企业带来更大的效益和更好的发展前景。
责任就是文化力，打造企业核心凝聚力
1990年，我国的一个代表团到韩国洽谈商务。代表团车队的先导车由于开得较快，为了等待后续车辆，暂停在高速公路的临时停车带。几分钟后，一对驾驶“现代”跑车的年轻夫妇停靠过来，问代表团的同志，车辆是否出了什么问题，是否需要他们帮忙。因为那个男士是现代汽车集团的职员，而代表团的车辆是他们生产的。
读完这个故事，每个人都会为这名年轻的现代汽车员工的个人责任意识所叹服。现代汽车集团的企业文化由此可见一斑。
卓越的企业文化是公司可持续发展的源泉。它倡导以人为中心的人本管理哲学，让每位员工充分发挥主观能动性，创造最大的利益。虽然企业文化不能产生直接的经济效益，但它有效地延伸、丰富了公司的形象，使客户能够迅速了解公司的基本特质，并将其与同行业内的其他公司区别开来。同时，它为公司塑造了共同的理想信念、价值取向，以此把公司员工有力地凝聚在一起。员工责任感的一种自然流露，是企业文化的外在表现，它给客户提供的是认真负责的态度。因此，客户在喜欢这名负责任的员工的同时，也就会对公司充满了敬仰之情。
良好的企业文化必然造就良好的员工职业素养。有责任感的员工，意识到自己是组织中的一员，要服从组织的共同目标。职业人与个性人的区别是你的行为标准是组织化的还是个性化的。当公司发展到一定阶段后，员工的组织化行为就应该占主导地位。员工的组织化程度高低也是衡量一个公司是否成熟的标准之一。
如果公司里的员工缺乏责任意识，就不会对有助于团队发展的改变有足够的兴趣和热情。即使管理者喊破了喉咙，也不会有任何结果。这样的员工不能对公司的文化有深刻的认识，自然也不会印证企业文化。他的存在，对企业文化只是一种伤害。
有人说：“员工没有责任感，是企业文化不利。”其实，所谓责任，是个人分内的事情。从人力资源角度来讲，岗位的设计要符合一个基本原则，即权、责、利的平衡原则。就是说，一个职业人士，当他处在一个特定岗位的时候，在获取权利和利润的同时，他必须承担一定的责任。这个责任在进行职位分析和岗位描述时，会有比较具体的规定。从这个角度讲，责任是指从业者在享受权利和获取利润时，所必须履行的义务。 因此，责任感是员工的价值取向，而不是企业文化的附加。
我们通常听到一些老板抱怨自己的员工，“这个人，让人实在没法说”，或者说“你怎么总是这样呢”等。当老板用这样的话来批评抱怨员工时，通常都不是指员工的工作能力不强，也不是说员工业绩不好。相反，员工的工作能力可能很强，业绩可能也很突出，但是因为缺少了一种企业文化意识，对公司没有一种责任感，使公司在某些方面直接或者间接地受到了损害。
责任就是一种文化力。责任作为一种文化对企业员工是一种润物细无声的影响。它在潜移默化间改善了员工的行动，提升员工的业绩，并培养员工良好的职业素质。同样，一个有着强烈责任感的员工，会在责任感的感召下，积极地响应企业的文化；会用自己的行动实践着企业文化；会更积极主动地去做公司最需要做的事；会有意识地提高自己的业绩。